नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) क्या है?
जानें कि नेट प्रमोटर स्कोर क्या है, एनपीएस कैसे काम करता है, प्रमोटर/निष्क्रिय/निंदा करने वालों का क्या मतलब है, और स्कोर को गलत तरीके से पढ़े बिना एनपीएस का उपयोग कैसे करें।
संक्षिप्त उत्तर: NPS ग्राहक निष्ठा का स्कोर है, जिसकी गणना प्रमोटर्स के प्रतिशत में से डिट्रैक्टर्स का प्रतिशत घटाकर की जाती है।
नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?
नेट प्रमोटर स्कोर, या एनपीएस, एक ग्राहक वफादारी मीट्रिक है जो मापता है कि ग्राहकों द्वारा किसी कंपनी, उत्पाद, सेवा या ब्रांड की सिफारिश करने की कितनी संभावना है।
एनपीएस एक सरल विचार पर आधारित है: जो ग्राहक आपकी अनुशंसा करने को तैयार हैं, उनके रुकने, दोबारा खरीदने और सकारात्मक चर्चा पैदा करने की अधिक संभावना है। जो ग्राहक आपकी अनुशंसा नहीं करते वे अक्सर मनमुटाव, निराशा या जोखिम प्रकट करते हैं।
मीट्रिक को फ्रेड रीचेल्ड द्वारा पेश किया गया था और 2003 में हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू लेख "द वन नंबर यू नीड टू ग्रो" के माध्यम से लोकप्रिय हुआ।
एनपीएस उपयोगी है क्योंकि इसे समझाना आसान है, समय के साथ तुलना करना आसान है और अनुवर्ती प्रतिक्रिया से जुड़ना आसान है। यह अपने आप में संपूर्ण ग्राहक अनुभव कार्यक्रम नहीं है। स्कोर आपको बताता है कि क्या हो रहा है; टिप्पणियाँ, खंड और परिचालन डेटा यह समझाने में मदद करते हैं कि क्यों।
नेट प्रमोटर स्कोर प्रश्न
मानक एनपीएस सर्वेक्षण प्रश्न है:
इस बात की कितनी संभावना है कि आप किसी मित्र या सहकर्मी को हमारी कंपनी की अनुशंसा करेंगे?
ग्राहक 0 से 10 के पैमाने पर प्रतिक्रिया देते हैं, जहां 0 का मतलब बिल्कुल संभावित नहीं है और 10 का मतलब बेहद संभावित है।
कुछ टीमें किसी उत्पाद, सेवा, ऐप, स्टोर, सहायता अनुभव या कर्मचारी कार्यस्थल सर्वेक्षण के लिए शब्दों को अनुकूलित करती हैं। रुझान रिपोर्टिंग के लिए, शब्दों और पैमाने को सुसंगत रखें।
एनपीएस स्कोर श्रेणियां
प्रतिक्रियाओं को प्रवर्तकों, निष्क्रियों और विरोधियों में वर्गीकृत किया गया है। ये श्रेणियां एनपीएस फॉर्मूले की नींव हैं।
| अंक | वर्ग | आमतौर पर इसका क्या मतलब होता है |
|---|---|---|
| 9-10 | प्रमोटरों | ऐसे ग्राहक जिनकी सिफारिश करने की संभावना है और वे वकील बन सकते हैं |
| 7-8 | किशोरों | ऐसे ग्राहक जो नाखुश नहीं हैं, लेकिन मजबूत समर्थक भी नहीं हैं |
| 0-6 | विरोधियों | जो ग्राहक असंतुष्ट, निराश या जोखिम में हो सकते हैं |
- प्रमोटर यह पहचानने में मदद करते हैं कि आपकी कंपनी को किस चीज़ की सुरक्षा करनी चाहिए और उसे दोहराना चाहिए।
- निष्क्रियताएँ अक्सर यह प्रकट करती हैं कि क्या स्वीकार्य है लेकिन उल्लेखनीय नहीं है।
- आलोचक घर्षण की ओर इशारा करते हैं जो वफादारी, प्रतिधारण, समीक्षा या रेफरल को नुकसान पहुंचा सकता है।
एनपीएस क्या मापता है और क्या नहीं मापता है
एनपीएस सिफ़ारिश के इरादे को मापता है। इसे अक्सर वफादारी, वकालत और रिश्ते के स्वास्थ्य के व्यावहारिक संकेत के रूप में उपयोग किया जाता है।
एनपीएस सीधे तौर पर एक इंटरैक्शन, उपयोग में आसानी, उत्पाद की गुणवत्ता या राजस्व से संतुष्टि को मापता नहीं है। वे सिग्नल एनपीएस को प्रभावित कर सकते हैं, लेकिन उन्हें सही सहायक मेट्रिक्स के साथ मापा जाना चाहिए।
- वफादारी और अनुशंसा के इरादे के लिए एनपीएस का उपयोग करें।
- किसी विशिष्ट अनुभव से संतुष्टि के लिए CSAT का उपयोग करें।
- किसी कार्य को पूरा करना कितना आसान था, इसके लिए CES का उपयोग करें।
- सर्वेक्षण फीडबैक को व्यावसायिक परिणामों से जोड़ने के लिए प्रतिधारण, मंथन, दोबारा खरीदारी और विस्तार डेटा का उपयोग करें।
संबंध एनपीएस बनाम ट्रांजेक्शनल एनपीएस
रिलेशनशिप एनपीएस समग्र ग्राहक संबंध को मापता है। यह आमतौर पर समय-समय पर भेजा जाता है, जैसे त्रैमासिक, वर्ष में दो बार या वार्षिक।
लेन-देन संबंधी एनपीएस एक विशिष्ट अनुभव को मापता है, जैसे ऑनबोर्डिंग, डिलीवरी, समर्थन, नवीनीकरण या कार्यान्वयन। यह आम तौर पर उस बातचीत के तुरंत बाद भेजा जाता है।
रिलेशनशिप और ट्रांजेक्शनल एनपीएस को एक ट्रेंड लाइन में न मिलाएं। वे अलग-अलग सवालों के जवाब देते हैं और बहुत अलग-अलग अंक दे सकते हैं।
| प्रकार | के लिए सर्वोत्तम | उदाहरण समय |
|---|---|---|
| संबंध एनपीएस | समग्र निष्ठा और ब्रांड संबंध | त्रैमासिक या वर्ष में दो बार |
| लेन-देन संबंधी एन.पी.एस | एक विशिष्ट ग्राहक यात्रा या बातचीत | समर्थन, ऑनबोर्डिंग, डिलीवरी या नवीनीकरण के बाद |
कंपनियां एनपीएस का उपयोग कैसे करती हैं?
कंपनियां वफादारी के रुझान की पहचान करने, सेगमेंट की तुलना करने, सुधार को प्राथमिकता देने और ग्राहकों के साथ लूप बंद करने के लिए एनपीएस का उपयोग करती हैं।
सबसे मूल्यवान एनपीएस कार्यक्रम संख्या की रिपोर्ट करने से कहीं अधिक करते हैं। वे स्कोर को ओपन-एंडेड फीडबैक, ग्राहक यात्रा और परिचालन डेटा से जोड़ते हैं।
- समय के साथ वफादारी के रुझान पर नज़र रखें।
- उत्पाद, योजना, स्थान, चैनल, या जीवनचक्र चरण के अनुसार खंडित फीडबैक।
- निंदकों और उच्च-मूल्य वाले निष्क्रिय लोगों का अनुसरण करें।
- यह समझने के लिए प्रमोटरों का अध्ययन करें कि वकालत किस चीज़ से उत्पन्न होती है।
- आवर्ती विषयों के आधार पर ग्राहक अनुभव में सुधार को प्राथमिकता दें।
एनपीएस का उपयोग करते समय सामान्य गलतियाँ
एनपीएस सरल है, जो इसके मूल्य का हिस्सा है। लेकिन वह सरलता इसका दुरुपयोग करना भी आसान बना देती है।
- एनपीएस को एक संकेत के बजाय एक संपूर्ण स्पष्टीकरण के रूप में मानना।
- संदर्भ के बिना विभिन्न उद्योगों के स्कोरों की तुलना करना।
- प्रश्न, श्रोता या समय बदलना और फिर भी प्रवृत्ति की तुलना करना जैसे कि कुछ भी नहीं बदला है।
- निष्क्रिय बातों को नज़रअंदाज करना, भले ही वे अक्सर दिखाते हों कि वफादारी में कहाँ सुधार किया जा सकता है।
- लूप बंद किए बिना या कार्रवाई किए बिना फीडबैक एकत्रित करना।
अपने नेट प्रमोटर स्कोर की गणना करें
यदि आपके पास पहले से ही सर्वेक्षण परिणाम हैं, तो अपने स्कोर, प्रमोटर प्रतिशत, निष्क्रिय प्रतिशत और अवरोधक प्रतिशत की गणना करने के लिए इस साइट पर नेट प्रमोटर स्कोर कैलकुलेटर का उपयोग करें।
स्कोर की गणना करने के बाद, प्रत्येक समूह के पीछे की टिप्पणियों की समीक्षा करें। यहीं से वास्तविक सुधार कार्य शुरू होता है।
एनपीएस के लिए कैलकुलेटर पर संबंधित पेज
मिनटों में अपना एनपीएस सर्वेक्षण बनाएं
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अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों
एनपीएस क्या मापता है?
एनपीएस ग्राहक की वफादारी और इस संभावना को मापता है कि ग्राहक किसी कंपनी, उत्पाद या सेवा की सिफारिश करेंगे।
क्या एनपीएस नकारात्मक हो सकता है?
हाँ। एनपीएस -100 से +100 तक होता है। नकारात्मक स्कोर का मतलब है कि प्रवर्तकों की तुलना में आलोचक अधिक हैं।
क्या एनपीएस एक संतुष्टि मीट्रिक है?
एनपीएस ग्राहक संतुष्टि से संबंधित है, लेकिन यह मुख्य रूप से एक वफादारी और अनुशंसा-आशय मीट्रिक है। किसी विशिष्ट अनुभव के साथ संतुष्टि को मापने के लिए CSAT बेहतर उपयुक्त है।
आपको कितनी बार एनपीएस मापना चाहिए?
कई टीमें संबंध एनपीएस को त्रैमासिक या साल में दो बार और महत्वपूर्ण ग्राहक बातचीत के बाद लेनदेन संबंधी एनपीएस को मापती हैं।