ما هو صافي نقاط المروج (NPS)؟
تعرف على صافي نقاط المروج، وكيفية عمل صافي نقاط الترويج، وما يعنيه المروجون/السلبيون/المنتقدون، وكيفية استخدام صافي نقاط الترويج دون قراءة خاطئة للنتيجة.
الإجابة المختصرة: NPS هو مقياس لولاء العملاء يتم حسابه كنسبة المروجين المئوية ناقص نسبة المنتقدين المئوية.
ما هو صافي نقاط المروج؟
صافي نقاط الترويج، أو NPS، هو مقياس ولاء العملاء الذي يقيس مدى احتمالية توصية العملاء بشركة أو منتج أو خدمة أو علامة تجارية.
تعتمد NPS على فكرة بسيطة: العملاء الذين هم على استعداد للتوصية بك هم أكثر عرضة للبقاء، والشراء مرة أخرى، وإنشاء كلام شفهي إيجابي. غالبًا ما يكشف العملاء الذين لا يوصون بك عن وجود خلافات أو خيبة أمل أو مخاطر.
تم تقديم هذا المقياس بواسطة فريد رايتشيلد وتم نشره من خلال مقالة هارفارد بزنس ريفيو بعنوان "الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو" في عام 2003.
تعد NPS مفيدة لأنها سهلة الشرح، وسهلة المقارنة مع مرور الوقت، وسهلة التواصل مع تعليقات المتابعة. إنه ليس برنامجًا كاملاً لتجربة العملاء في حد ذاته. النتيجة تخبرك بما يحدث؛ تساعد التعليقات والشرائح والبيانات التشغيلية في تفسير السبب.
سؤال صافي نقاط المروج
سؤال استطلاع NPS القياسي هو:
ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟
يستجيب العملاء على مقياس من 0 إلى 10، حيث يعني 0 غير محتمل على الإطلاق و10 يعني محتمل للغاية.
تقوم بعض الفرق بتعديل الصياغة لمنتج أو خدمة أو تطبيق أو متجر أو تجربة دعم أو استبيان في مكان عمل الموظف. بالنسبة للإبلاغ عن الاتجاهات، حافظ على اتساق الصياغة والحجم.
فئات نقاط NPS
يتم تجميع الردود إلى المروجين والسلبيين والمنتقدين. هذه الفئات هي أساس صيغة NPS.
| نتيجة | فئة | ما يعنيه عادة |
|---|---|---|
| 9-10 | المروجين | العملاء الذين من المحتمل أن يوصيوا وقد يصبحوا مناصرين |
| 7-8 | السلبيات | العملاء الذين ليسوا غير راضين، ولكنهم ليسوا مناصرين أقوياء أيضًا |
| 0-6 | المنتقدون | العملاء الذين قد يكونون غير راضين أو محبطين أو معرضين للخطر |
- يساعد المروجون في تحديد ما يجب على شركتك حمايته وتكراره.
- غالبًا ما يكشف الأشخاص السلبيون عما هو مقبول ولكنه غير ملحوظ.
- يشير المنتقدون إلى الاحتكاك الذي يمكن أن يضر بالولاء أو الاحتفاظ أو المراجعات أو الإحالات.
ما الذي يقيسه NPS وما لا يقيسه؟
NPS يقيس نية التوصية. غالبًا ما يتم استخدامه كإشارة عملية للولاء والدعوة وصحة العلاقة.
لا يقيس NPS بشكل مباشر الرضا عن تفاعل واحد، أو سهولة الاستخدام، أو جودة المنتج، أو الإيرادات. يمكن أن تؤثر هذه الإشارات على NPS، ولكن يجب قياسها باستخدام المقاييس الداعمة الصحيحة.
- استخدم NPS لنية الولاء والتوصية.
- استخدم CSAT للرضا عن تجربة معينة.
- استخدم CES لمعرفة مدى سهولة إكمال المهمة.
- استخدم بيانات الاحتفاظ والتوقف والشراء المتكرر والتوسيع لربط تعليقات الاستطلاع بنتائج الأعمال.
العلاقة NPS مقابل NPS المعاملات
العلاقة NPS تقيس العلاقة الشاملة مع العملاء. وعادة ما يتم إرسالها بشكل دوري، مثل ربع سنوي، أو مرتين في السنة، أو سنويا.
تقيس NPS الخاصة بالمعاملات تجربة معينة، مثل الإعداد أو التسليم أو الدعم أو التجديد أو التنفيذ. وعادة ما يتم إرساله بعد وقت قصير من هذا التفاعل.
لا تخلط العلاقة و NPS للمعاملات في خط اتجاه واحد. إنهم يجيبون على أسئلة مختلفة ويمكن أن ينتجوا درجات مختلفة جدًا.
| يكتب | الأفضل ل | توقيت المثال |
|---|---|---|
| العلاقة NPS | الولاء الشامل والعلاقة مع العلامة التجارية | ربع سنوية أو مرتين في السنة |
| NPS المعاملات | رحلة أو تفاعل عميل محدد | بعد الدعم أو الإعداد أو التسليم أو التجديد |
كيف تستخدم الشركات NPS
تستخدم الشركات NPS لتحديد اتجاهات الولاء، ومقارنة الشرائح، وتحديد أولويات التحسينات، وإغلاق الحلقة مع العملاء.
برامج NPS الأكثر قيمة تفعل أكثر من مجرد الإبلاغ عن الرقم. إنهم يربطون النتيجة بالتعليقات المفتوحة ورحلات العملاء والبيانات التشغيلية.
- تتبع اتجاهات الولاء مع مرور الوقت.
- قم بتقسيم التعليقات حسب المنتج أو الخطة أو الموقع أو القناة أو مرحلة دورة الحياة.
- تابع مع المنتقدين والسلبيين ذوي القيمة العالية.
- قم بدراسة المروجين لفهم ما الذي يخلق الدعوة.
- إعطاء الأولوية لتحسينات تجربة العملاء بناءً على الموضوعات المتكررة.
الأخطاء الشائعة عند استخدام NPS
NPS بسيط، وهو جزء من قيمته. لكن هذه البساطة تجعل من السهل أيضًا إساءة الاستخدام.
- التعامل مع NPS كتفسير كامل بدلاً من الإشارة.
- مقارنة النتائج عبر الصناعات دون سياق.
- تغيير السؤال أو الجمهور أو التوقيت والاستمرار في مقارنة الاتجاه وكأن شيئًا لم يتغير.
- تجاهل السلبيات على الرغم من أنها تظهر غالبًا أين يمكن تحسين الولاء.
- جمع الملاحظات دون إغلاق الحلقة أو اتخاذ إجراء.
احسب صافي نقاط المروج الخاص بك
إذا كانت لديك بالفعل نتائج استطلاع، فاستخدم حاسبة صافي نقاط المروج على هذا الموقع لحساب درجاتك، ونسبة المروج، والنسبة السلبية، ونسبة المنتقدين.
بعد حساب النتيجة، قم بمراجعة التعليقات خلف كل مجموعة. ومن هنا يبدأ العمل التحسيني الحقيقي.
الصفحات ذات الصلة على الحاسبة لـ NPS
قم بإنشاء استطلاع NPS الخاص بك في دقائق
هل تريد أن تعرف دائمًا صافي نقاط المروج الحالية والسابقة لديك في الوقت الفعلي؟ باستخدام SurveyLegend، يمكنك إنشاء استطلاعات جذابة وتوزيعها عبر قنوات متعددة وتحليل النتائج في الوقت الفعلي.
الأسئلة المتداولة
ما الذي يقيسه NPS؟
يقيس NPS ولاء العملاء واحتمال أن يوصي العملاء بشركة أو منتج أو خدمة.
هل يمكن أن تكون NPS سلبية؟
نعم. يتراوح NPS من -100 إلى +100. النتيجة السلبية تعني أن هناك منتقدين أكثر من المروجين.
هل NPS هو مقياس الرضا؟
يرتبط NPS برضا العملاء، ولكنه في المقام الأول مقياس للولاء والنوايا للتوصية. يعد CSAT مناسبًا بشكل أفضل لقياس الرضا عن تجربة معينة.
كم مرة يجب عليك قياس NPS؟
تقوم العديد من الفرق بقياس صافي صافي الربح (NPS) للعلاقة كل ثلاثة أشهر أو مرتين سنويًا وصافي صافي صافي المعاملات (NPS) للمعاملات بعد التفاعلات المهمة مع العملاء.