Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Erfahren Sie, was der Net Promoter Score ist, wie der NPS funktioniert, was Promoter/Passive/Kritiker bedeuten und wie Sie den NPS nutzen können, ohne den Score falsch zu interpretieren.
Kurzantwort: Der NPS ist ein Kundenloyalitätswert, der als Anteil der Promotoren minus Anteil der Detraktoren berechnet wird.
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score oder NPS ist eine Kennzahl zur Kundentreue, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke weiterempfehlen.
Der NPS basiert auf einer einfachen Idee: Kunden, die Sie weiterempfehlen, bleiben mit größerer Wahrscheinlichkeit, kaufen erneut und sorgen für positive Mundpropaganda. Kunden, die Sie nicht weiterempfehlen würden, offenbaren oft Unstimmigkeiten, Enttäuschungen oder Risiken.
Die Metrik wurde von Fred Reichheld eingeführt und durch den Harvard Business Review-Artikel „The One Number You Need to Grow“ im Jahr 2003 populär gemacht.
Der NPS ist nützlich, weil er leicht zu erklären, im Zeitverlauf leicht zu vergleichen und leicht mit Folgefeedback zu verbinden ist. Es ist kein vollständiges Kundenerlebnisprogramm für sich. Die Partitur sagt Ihnen, was passiert; Kommentare, Segmente und Betriebsdaten helfen zu erklären, warum.
Die Frage zum Net Promoter Score
Die Standardfrage der NPS-Umfrage lautet:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „äußerst wahrscheinlich“ bedeutet.
Einige Teams passen den Wortlaut für ein Produkt, eine Dienstleistung, eine App, einen Store, eine Support-Erfahrung oder eine Mitarbeiterbefragung am Arbeitsplatz an. Achten Sie bei der Trendberichterstattung darauf, dass Wortlaut und Maßstab einheitlich sind.
NPS-Score-Kategorien
Die Antworten werden in Befürworter, Passive und Kritiker eingeteilt. Diese Kategorien bilden die Grundlage der NPS-Formel.
| Punktzahl | Kategorie | Was es normalerweise bedeutet |
|---|---|---|
| 9-10 | Promoter | Kunden, die wahrscheinlich weiterempfehlen und möglicherweise zu Fürsprechern werden |
| 7-8 | Passive | Kunden, die nicht unzufrieden sind, aber auch keine starken Befürworter sind |
| 0-6 | Kritiker | Kunden, die möglicherweise unzufrieden, frustriert oder gefährdet sind |
- Promoter helfen dabei herauszufinden, was Ihr Unternehmen schützen und wiederholen sollte.
- Passive zeigen oft, was akzeptabel, aber nicht bemerkenswert ist.
- Kritiker weisen auf Reibungen hin, die Loyalität, Kundenbindung, Bewertungen oder Empfehlungen schädigen können.
Was der NPS misst und was nicht
Der NPS misst die Empfehlungsabsicht. Es wird oft als praktisches Signal für Loyalität, Fürsprache und Beziehungsgesundheit verwendet.
Der NPS misst nicht direkt die Zufriedenheit mit einer Interaktion, Benutzerfreundlichkeit, Produktqualität oder Umsatz. Diese Signale können den NPS beeinflussen, sollten aber mit den richtigen unterstützenden Kennzahlen gemessen werden.
- Nutzen Sie NPS für Loyalität und Empfehlungsabsicht.
- Nutzen Sie CSAT für die Zufriedenheit mit einem bestimmten Erlebnis.
- Nutzen Sie CES, um zu sehen, wie einfach es war, eine Aufgabe zu erledigen.
- Nutzen Sie Kundenbindungs-, Abwanderungs-, Wiederholungskauf- und Expansionsdaten, um Umfragefeedback mit Geschäftsergebnissen zu verknüpfen.
Beziehungs-NPS vs. Transaktions-NPS
Der Beziehungs-NPS misst die gesamte Kundenbeziehung. Der Versand erfolgt in der Regel periodisch, beispielsweise vierteljährlich, zweimal im Jahr oder jährlich.
Der transaktionale NPS misst eine bestimmte Erfahrung, z. B. Onboarding, Lieferung, Support, Erneuerung oder Implementierung. Es wird normalerweise kurz nach dieser Interaktion gesendet.
Vermischen Sie Beziehungs- und Transaktions-NPS nicht in einer Trendlinie. Sie beantworten unterschiedliche Fragen und können sehr unterschiedliche Ergebnisse erzielen.
| Typ | Am besten für | Beispiel-Timing |
|---|---|---|
| Beziehungs-NPS | Gesamttreue und Markenbeziehung | Vierteljährlich oder zweimal im Jahr |
| Transaktionaler NPS | Eine bestimmte Customer Journey oder Interaktion | Nach Support, Onboarding, Lieferung oder Verlängerung |
Wie Unternehmen NPS nutzen
Unternehmen nutzen den NPS, um Loyalitätstrends zu erkennen, Segmente zu vergleichen, Verbesserungen zu priorisieren und den Kreis mit den Kunden zu schließen.
Die wertvollsten NPS-Programme leisten mehr als nur die Angabe der Zahl. Sie verknüpfen den Score mit offenem Feedback, Customer Journeys und Betriebsdaten.
- Verfolgen Sie Loyalitätstrends im Laufe der Zeit.
- Segmentieren Sie das Feedback nach Produkt, Plan, Standort, Kanal oder Lebenszyklusphase.
- Setzen Sie sich mit Kritikern und hochwertigen Passiven auseinander.
- Untersuchen Sie Promoter, um zu verstehen, was Interessenvertretung hervorbringt.
- Priorisieren Sie Verbesserungen des Kundenerlebnisses anhand wiederkehrender Themen.
Häufige Fehler bei der Verwendung von NPS
NPS ist einfach, was einen Teil seines Wertes ausmacht. Aber diese Einfachheit macht es auch leicht, es zu missbrauchen.
- NPS als vollständige Erklärung und nicht als Signal behandeln.
- Branchenübergreifender Vergleich der Ergebnisse ohne Kontext.
- Ändern Sie die Frage, die Zielgruppe oder den Zeitpunkt und vergleichen Sie trotzdem den Trend, als ob sich nichts geändert hätte.
- Passive werden ignoriert, obwohl sie oft zeigen, wo die Loyalität verbessert werden kann.
- Sammeln Sie Feedback, ohne den Kreis zu schließen oder Maßnahmen zu ergreifen.
Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score
Wenn Sie bereits Umfrageergebnisse haben, verwenden Sie den Net Promoter Score-Rechner auf dieser Website, um Ihren Score, Promoter-Prozentsatz, Passiv-Prozentsatz und Kritiker-Prozentsatz zu berechnen.
Nachdem Sie die Punktzahl berechnet haben, überprüfen Sie die Kommentare hinter jeder Gruppe. Hier beginnt die eigentliche Verbesserungsarbeit.
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Häufig gestellte Fragen
Was misst der NPS?
Der NPS misst die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen.
Kann der NPS negativ sein?
Ja. Der NPS reicht von -100 bis +100. Ein negativer Wert bedeutet, dass es mehr Kritiker als Befürworter gibt.
Ist NPS eine Zufriedenheitsmetrik?
Der NPS hängt mit der Kundenzufriedenheit zusammen, ist jedoch in erster Linie eine Kennzahl für Loyalität und Empfehlungsabsicht. CSAT eignet sich besser zur Messung der Zufriedenheit mit einer bestimmten Erfahrung.
Wie oft sollten Sie den NPS messen?
Viele Teams messen den Beziehungs-NPS vierteljährlich oder zweimal im Jahr und den Transaktions-NPS nach wichtigen Kundeninteraktionen.