Che cos'è il Net Promoter Score (NPS)?
Scopri cos'è il Net Promoter Score, come funziona l'NPS, cosa significano promotori/passivi/detrattori e come utilizzare l'NPS senza fraintendere il punteggio.
Risposta breve: L’NPS è un punteggio di fidelizzazione del cliente calcolato come percentuale di promotori meno percentuale di detrattori.
Cos'è il Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score, o NPS, è una metrica di fidelizzazione del cliente che misura la probabilità che i clienti consiglino un'azienda, un prodotto, un servizio o un marchio.
L'NPS si basa su un'idea semplice: i clienti disposti a consigliarti hanno maggiori probabilità di restare, acquistare di nuovo e creare un passaparola positivo. I clienti che non ti consiglierebbero spesso rivelano attriti, delusioni o rischi.
La metrica è stata introdotta da Fred Reichheld e resa popolare attraverso l'articolo della Harvard Business Review "The One Number You Need to Grow" nel 2003.
L'NPS è utile perché è facile da spiegare, facile da confrontare nel tempo e facile da collegare con feedback di follow-up. Non è un programma completo di esperienza del cliente di per sé. Il punteggio ti dice cosa sta succedendo; commenti, segmenti e dati operativi aiutano a spiegare il perché.
La domanda sul Net Promoter Score
La domanda standard del sondaggio NPS è:
Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?
I clienti rispondono su una scala da 0 a 10, dove 0 significa per niente probabile e 10 significa estremamente probabile.
Alcuni team adattano la formulazione per un prodotto, un servizio, un'app, un negozio, un'esperienza di supporto o un sondaggio sul posto di lavoro dei dipendenti. Per il reporting delle tendenze, mantieni la formulazione e la scala coerenti.
Categorie di punteggio NPS
Le risposte sono raggruppate in promotori, passivi e detrattori. Queste categorie costituiscono il fondamento della formula NPS.
| Punto | Categoria | Cosa significa di solito |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotori | Clienti che probabilmente consiglieranno e potrebbero diventare sostenitori |
| 7-8 | Passivi | Clienti che non sono scontenti, ma non sono nemmeno forti sostenitori |
| 0-6 | Detrattori | Clienti che potrebbero essere insoddisfatti, frustrati o a rischio |
- I promotori aiutano a identificare ciò che la tua azienda dovrebbe proteggere e ripetere.
- I passivi spesso rivelano ciò che è accettabile ma non notevole.
- I detrattori sottolineano gli attriti che possono danneggiare la lealtà, la fidelizzazione, le recensioni o le referenze.
Cosa misura l’NPS e cosa non misura
L'NPS misura l'intento della raccomandazione. È spesso usato come segnale pratico di lealtà, sostegno e salute delle relazioni.
L'NPS non misura direttamente la soddisfazione per un'interazione, la facilità d'uso, la qualità del prodotto o le entrate. Questi segnali possono influenzare l’NPS, ma dovrebbero essere misurati con i giusti parametri di supporto.
- Utilizza NPS per finalità di fidelizzazione e raccomandazione.
- Utilizza CSAT per la soddisfazione di un'esperienza specifica.
- Usa CES per scoprire quanto è stato facile completare un'attività.
- Utilizza i dati sulla fidelizzazione, sull'abbandono, sugli acquisti ripetuti e sull'espansione per collegare il feedback del sondaggio ai risultati aziendali.
NPS relazionale vs NPS transazionale
L'NPS relazionale misura la relazione complessiva con il cliente. Di solito viene inviato periodicamente, ad esempio trimestralmente, due volte l'anno o annualmente.
L'NPS transazionale misura un'esperienza specifica, come onboarding, consegna, supporto, rinnovo o implementazione. Di solito viene inviato subito dopo tale interazione.
Non mescolare NPS relazionale e transazionale in un’unica linea di tendenza. Rispondono a domande diverse e possono produrre punteggi molto diversi.
| Tipo | Meglio per | Esempio di tempistica |
|---|---|---|
| NPS relazionale | Lealtà complessiva e relazione con il marchio | Trimestralmente o due volte l'anno |
| NPS transazionale | Un percorso o un'interazione specifica del cliente | Dopo il supporto, l'onboarding, la consegna o il rinnovo |
Come le aziende utilizzano l'NPS
Le aziende utilizzano l'NPS per identificare le tendenze di fidelizzazione, confrontare i segmenti, dare priorità ai miglioramenti e chiudere il ciclo con i clienti.
I programmi NPS più preziosi fanno molto di più che riportare il numero. Collegano il punteggio con feedback aperti, percorsi del cliente e dati operativi.
- Tieni traccia delle tendenze della fedeltà nel tempo.
- Segmenta il feedback per prodotto, piano, ubicazione, canale o fase del ciclo di vita.
- Segui i detrattori e i passivi di alto valore.
- Studiare i promotori per capire cosa crea advocacy.
- Dai priorità ai miglioramenti dell'esperienza del cliente in base a temi ricorrenti.
Errori comuni quando si utilizza NPS
L’NPS è semplice, e questo fa parte del suo valore. Ma questa semplicità ne facilita anche l’abuso.
- Trattare l’NPS come una spiegazione completa invece che come un segnale.
- Confronto dei punteggi tra settori senza contesto.
- Cambiare la domanda, il pubblico o i tempi e continuare a confrontare la tendenza come se nulla fosse cambiato.
- Ignorare i passivi anche se spesso mostrano dove la lealtà può essere migliorata.
- Raccogliere feedback senza chiudere il ciclo o agire.
Calcola il tuo Net Promoter Score
Se disponi già dei risultati del sondaggio, utilizza il calcolatore del punteggio del promotore netto su questo sito per calcolare il tuo punteggio, la percentuale del promotore, la percentuale passiva e la percentuale dei detrattori.
Dopo aver calcolato il punteggio, rivedi i commenti dietro ciascun gruppo. È qui che inizia il vero lavoro di miglioramento.
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Domande frequenti
Cosa misura l’NPS?
L’NPS misura la fedeltà dei clienti e la probabilità che i clienti consiglino un’azienda, un prodotto o un servizio.
L’NPS può essere negativo?
SÌ. L'NPS varia da -100 a +100. Un punteggio negativo significa che ci sono più detrattori che promotori.
L’NPS è una metrica di soddisfazione?
L’NPS è legato alla soddisfazione del cliente, ma è principalmente una metrica di lealtà e intento di raccomandazione. CSAT è più adatto per misurare la soddisfazione per un'esperienza specifica.
Con quale frequenza dovresti misurare l'NPS?
Molti team misurano l'NPS relazionale trimestralmente o due volte l'anno e l'NPS transazionale dopo importanti interazioni con i clienti.