CSAT कैलकुलेटर
तुरंत अपने ग्राहक संतुष्टि स्कोर की गणना करें। अपने CSAT प्रतिशत, प्रतिक्रिया संख्या और सूत्र को एक स्पष्ट दृश्य में देखने के लिए संतुष्ट प्रतिक्रियाएँ या पूर्ण 1-5 रेटिंग वितरण दर्ज करें।
ग्राहक संतुष्टि स्कोर, या CSAT, मापता है कि ग्राहक किसी विशिष्ट इंटरैक्शन, खरीदारी, समर्थन मामले, डिलीवरी, ऑनबोर्डिंग चरण या उत्पाद अनुभव से कितने संतुष्ट थे। यह छोटे फीडबैक लूप के लिए सबसे अच्छा है जहां आप जानना चाहते हैं कि क्या एक परिभाषित क्षण ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करता है।
यह निःशुल्क CSAT कैलकुलेटर त्वरित योग और विस्तृत 1-5 पैमाने के परिणामों दोनों का समर्थन करता है। यदि आप पहले से ही जानते हैं कि कितने ग्राहक संतुष्ट थे, तो त्वरित योग का उपयोग करें। यदि आपके पास अपरिष्कृत रेटिंग गणना है, तो स्केल मोड का उपयोग करें और चुनें कि कौन सी रेटिंग संतुष्ट मानी जाती है।
मानक CSAT फॉर्मूला संतुष्ट प्रतिक्रियाओं को कुल प्रतिक्रियाओं से विभाजित करके 100 से गुणा किया जाता है। स्कोर की गणना करना आसान है, लेकिन जब आप सर्वेक्षण प्रश्न, रेटिंग स्केल, प्रतिक्रिया गणना, समय, ग्राहक खंड और संख्या के पीछे की टिप्पणियों की रिपोर्ट करते हैं तो यह अधिक उपयोगी हो जाता है।
CSAT कैलकुलेटर
तुरंत CSAT की गणना करने के लिए अपने ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण परिणाम दर्ज करें। यदि आप पहले से ही जानते हैं कि कितने ग्राहक संतुष्ट थे, तो त्वरित योग का उपयोग करें, या 1-5 रेटिंग वितरण दर्ज करें।
1-5 CSAT पैमाने का उपयोग करने वाली अधिकांश टीमें 4 और 5 को संतुष्ट मानती हैं। समय के साथ समान सीमा बनाए रखें ताकि रुझान ईमानदार बने रहें।
CSAT स्कोर की मूल बातें एक नज़र में
कैलकुलेटर द्वारा प्रतिक्रियाओं को प्रतिशत में बदलने के बाद अपने ग्राहक संतुष्टि स्कोर को सही ढंग से पढ़ने के लिए इन संदर्भ बिंदुओं का उपयोग करें।
CSAT कैलकुलेटर का उपयोग कैसे करें
जब आपके पास पहले से ही ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण परिणाम हों और आप तेज़, पारदर्शी CSAT स्कोर चाहते हों तो उपरोक्त कैलकुलेटर का उपयोग करें।
यदि आपकी रिपोर्ट पहले से ही संतुष्ट ग्राहकों की संख्या दिखाती है, तो त्वरित योग चुनें। यदि आपके पास कच्चे 1-5 रेटिंग काउंट हैं, तो 1-5 स्केल मोड चुनें और अपनी रिपोर्ट में संतुष्ट सीमा को दृश्यमान रखें।
अधिकांश CSAT प्रोग्राम 1-5 पैमाने पर शीर्ष दो रेटिंग को संतुष्ट के रूप में गिनते हैं, जिसका आमतौर पर मतलब 4 और 5 होता है। महत्वपूर्ण हिस्सा स्थिरता है: प्रतिक्रियाएं एकत्र करने से पहले सीमा को परिभाषित करें और बाद में इसे चुपचाप बदलने से बचें।
सीएसएटी फॉर्मूला
ग्राहक संतुष्टि स्कोर की गणना आमतौर पर संतुष्ट रेटिंग देने वाले ग्राहकों के प्रतिशत के रूप में की जाती है।
1-5 पैमाने पर, संतुष्ट प्रतिक्रियाएँ आमतौर पर 4 और 5 की रेटिंग होती हैं। अन्य पैमानों पर, टीमों को सर्वेक्षण शुरू करने से पहले संतुष्ट सीमा को परिभाषित करना चाहिए।
SurveyMonkey CSAT के लिए समान शीर्ष-दो-बॉक्स दृष्टिकोण का वर्णन करता है: संतुष्ट प्रतिक्रियाओं की गणना करें, कुल प्रतिक्रियाओं से विभाजित करें, और 100 से गुणा करें। स्रोत: SurveyMonkey CSAT सहायता, https://help.surveymonkey.com/en/surveymonkey/create/csat-surveys/
चरण-दर-चरण CSAT गणना
- अपना रेटिंग पैमाना चुनें, जैसे 1-5।
- परिभाषित करें कि कौन से उत्तर संतुष्ट माने जाएंगे।
- संतुष्ट प्रतिक्रियाओं की संख्या गिनें।
- संतुष्ट प्रतिक्रियाओं को कुल प्रतिक्रियाओं से विभाजित करें।
- CSAT प्रतिशत प्राप्त करने के लिए 100 से गुणा करें।
CSAT गणना उदाहरण
कल्पना करें कि समर्थन इंटरैक्शन के बाद आपको 200 सर्वेक्षण प्रतिक्रियाएं प्राप्त होती हैं। 156 ग्राहक 1-5 संतुष्टि पैमाने पर 4 या 5 चुनते हैं।
CSAT स्कोर 156 को 200 से विभाजित करके 100 से गुणा किया जाता है। इससे CSAT स्कोर 78% प्राप्त होता है।
यह संतुष्ट उत्तरदाताओं का प्रतिशत है, औसत रेटिंग नहीं। यह अंतर मायने रखता है क्योंकि CSAT प्रतिशत उत्तर देता है "कितने ग्राहक संतुष्ट थे?" जबकि एक औसत रेटिंग उत्तर देती है "औसत स्कोर क्या था?"
| वस्तु | कीमत |
|---|---|
| संतुष्ट प्रतिक्रियाएं | 156 |
| कुल प्रतिक्रियाएँ | 200 |
| गणना | 156/200 x 100 |
| सीएसएटी स्कोर | 78% |
संतुष्ट प्रतिक्रिया के रूप में क्या गिना जाता है?
परिभाषा आपके पैमाने पर निर्भर करती है. सबसे महत्वपूर्ण नियम प्रतिक्रियाएँ एकत्र करने से पहले संतुष्ट सीमा को परिभाषित करना और इसे समय के साथ सुसंगत रखना है।
एक साधारण 1-5 संतुष्टि सर्वेक्षण के लिए, कई टीमें 4 और 5 की रेटिंग का उपयोग करती हैं। एक सख्त कार्यक्रम केवल 5 को संतुष्ट के रूप में गिन सकता है। एक अधिक उदार कार्यक्रम की गिनती 3-5 हो सकती है, लेकिन यह स्कोर को हल्की निराशा के प्रति कम संवेदनशील बना सकता है।
Qualtrics CSAT का भी वर्णन करता है जैसा कि आमतौर पर प्रतिशत पैमाने पर दिखाया जाता है और 1-5 पैमाने पर संतुष्ट 4 और 5 प्रतिक्रियाओं से गणना की जाती है। स्रोत: Qualtrics CSAT गाइड, https://www.qualtrics.com/en-gb/experience-management/customer/what-is-csat/
| पैमाना | सामान्य संतुष्ट सीमा |
|---|---|
| 1-5 | 4 और 5 |
| 1-7 | 6 और 7, या कभी-कभी 5-7 |
| 1-10 | 8-10, या कभी-कभी 9-10 |
संतुष्टि मापन के बारे में शोध क्या कहता है?
ग्राहक संतुष्टि सिर्फ एक डैशबोर्ड वैनिटी नंबर नहीं है। शैक्षणिक कार्य ने बार-बार संतुष्टि माप को प्रतिधारण, वफादारी और व्यावसायिक प्रदर्शन से जोड़ा है, साथ ही यह चेतावनी भी दी है कि सर्वेक्षण स्कोर को सावधानीपूर्वक व्याख्या की आवश्यकता है।
एंडरसन, फ़ोर्नेल और लेहमैन ने स्वीडिश ग्राहक संतुष्टि डेटा और लेखांकन उपायों का अध्ययन किया, ग्राहक संतुष्टि और आर्थिक रिटर्न के बीच एक सकारात्मक संबंध खोजा। स्रोत: जर्नल ऑफ़ मार्केटिंग, 1994, https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299405800304
फ़ोर्नेल, जॉनसन, एंडरसन, चा और ब्रायंट ने अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक को राष्ट्रीय बाज़ार-आधारित प्रदर्शन माप के रूप में पेश किया और इसके सर्वेक्षण और अर्थमितीय नींव की व्याख्या की। स्रोत: जर्नल ऑफ़ मार्केटिंग, 1996, https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299606000403
मॉर्गन और रेगो ने कई ग्राहक प्रतिक्रिया मेट्रिक्स की तुलना की और पाया कि औसत संतुष्टि और शीर्ष-दो-बॉक्स संतुष्टि स्कोर में भविष्य के व्यावसायिक प्रदर्शन के लिए उपयोगी पूर्वानुमान मूल्य थे। स्रोत: विपणन विज्ञान, 2006, https://pubsonline.informs.org/doi/pdf/10.1287/mksc.1050.0180
पीएचडी और डॉक्टरेट अनुसंधान जानने लायक
डॉक्टरेट अनुसंधान CSAT के लिए उपयोगी है क्योंकि यह अक्सर सरल सूत्र पृष्ठों से अधिक गहरा होता है। यह जांच करता है कि संतुष्टि कैसे बनती है, यह वफादारी से कैसे संबंधित है, और माप विकल्प कैसे व्याख्या को बदलते हैं।
यंग हान बे ने प्रतिस्पर्धी सेटिंग्स में विविधता सहित ग्राहक संतुष्टि और ग्राहक वफादारी संघ पर पीएचडी शोध प्रबंध लिखा। स्रोत: आयोवा विश्वविद्यालय, 2012, https://iro.uiowa.edu/esploro/outputs/doctoral/Three-essays-on-the-customer-satisfaction-customer/9983776808302771
एम. जे. टेरपस्ट्रा ने खुदरा बैंकिंग में ग्राहक संतुष्टि के अर्थ पर पीएचडी थीसिस पूरी की, यह एक उपयोगी अनुस्मारक है कि संदर्भ के आधार पर ग्राहकों द्वारा संतुष्टि की अलग-अलग व्याख्या की जा सकती है। स्रोत: टिलबर्ग विश्वविद्यालय, 2008, https://research.tilburguniversity.edu/en/publications/on-the-meaning-of-customer-satisfaction-a-study-in-the-context-of/
फ्रेडरिक लुल्फ्स-बैडेन ने खाद्य क्षेत्र में ग्राहक संतुष्टि और कारण विश्लेषण के साथ सेवा गुणवत्ता माप पर डॉक्टरेट थीसिस पूरी की। स्रोत: गौटिंगेन विश्वविद्यालय, 2009, https://ediss.uni-goettingen.de/handle/11858/00-1735-0000-0006-AFB9-2?locale-attribute=en
अपने CSAT स्कोर की व्याख्या कैसे करें
78% के CSAT स्कोर का मतलब है कि प्रत्येक 100 उत्तरदाताओं में से 78 आपकी चुनी गई सीमा के अनुसार संतुष्ट थे। यह साबित नहीं करता है कि सभी ग्राहकों में से 78% संतुष्ट हैं, क्योंकि सर्वेक्षण का समय, प्रतिक्रिया दर, ग्राहक खंड और चैनल सभी उत्तर देने वाले को प्रभावित कर सकते हैं।
मित्तल और कामाकुरा ने पाया कि संतुष्टि रेटिंग ग्राहक समूहों में अलग-अलग पुनर्खरीद व्यवहार से संबंधित हो सकती है, और प्रतिक्रिया पूर्वाग्रह ग्राहक विशेषताओं के अनुसार भिन्न हो सकते हैं। यही कारण है कि जब संभव हो तो CSAT को दर्शकों, यात्रा चरण, उत्पाद, स्थान, समर्थन कतार या खाता प्रकार के आधार पर विभाजित किया जाना चाहिए। स्रोत: जर्नल ऑफ़ मार्केटिंग रिसर्च, 2001, https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkr.38.1.131.18832
अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक भी संतुष्टि को अपेक्षाओं, कथित गुणवत्ता, कथित मूल्य, शिकायतों और वफादारी परिणामों के साथ एक व्यापक मॉडल के हिस्से के रूप में मानता है। स्रोत: ACSI ग्राहक संतुष्टि का विज्ञान, https://theacsi.org/company/the-science-of-customer-satisfaction/
| CSAT परिणाम | यह आमतौर पर क्या सुझाव देता है | आगे क्या जांचना है |
|---|---|---|
| 90%+ | ग्राहक मापे गए अनुभव से अत्यधिक संतुष्ट हैं | क्या मानकीकृत और संरक्षित किया जा सकता है इसकी तलाश करें |
| 80-89% | तीव्र संतुष्टि, कुछ दृश्यमान घर्षण के साथ | तटस्थ और असंतुष्ट ग्राहकों की टिप्पणियाँ पढ़ें |
| 70-79% | मिश्रित अनुभव | चैनल, टीम, उत्पाद, या यात्रा चरण के अनुसार खंड |
| 70% से नीचे | मापे गए अनुभव पर संभवतः ध्यान देने की आवश्यकता है | आवर्ती कारणों की पहचान करें और ग्राहकों के साथ लूप बंद करें |
सामान्य सीएसएटी गणना गलतियाँ
- संतुष्ट सीमा को रिपोर्ट में दर्ज किए बिना बदलना।
- विभिन्न यात्रा चरणों से CSAT की तुलना करना मानो वे समान अनुभव को मापते हों।
- प्रतिक्रिया की मात्रा और प्रतिक्रिया पूर्वाग्रह को नजरअंदाज करना।
- ग्राहकों की टिप्पणियाँ पढ़ने के बजाय केवल स्कोर देखना।
- जब एनपीएस सिफारिश के इरादे के लिए बेहतर अनुकूल है तो सीएसएटी को एक वफादारी मीट्रिक के रूप में मानना।
- प्रश्न शब्दों, पैमाने, समय और प्रतिक्रिया गणना के बिना CSAT की रिपोर्टिंग।
सीएसएटी रिपोर्टिंग युक्तियाँ
यात्रा, टीम, उत्पाद, स्थान या चैनल द्वारा रिपोर्ट किए जाने पर CSAT सबसे उपयोगी होता है। एक औसत अनुभव के उन हिस्सों को छिपा सकता है जिन पर ध्यान देने की आवश्यकता है।
संपूर्ण ग्राहक अनुभव दृश्य के लिए, वफादारी के लिए एनपीएस, प्रयास के लिए सीईएस और समाधान समय, रिटर्न दर, डिलीवरी सफलता या मंथन जैसे परिचालन मेट्रिक्स के साथ सीएसएटी को मिलाएं।
CSAT परिणाम साझा करते समय, स्कोर, प्रतिक्रिया गणना, संतुष्ट सीमा, सर्वेक्षण समय और ओपन-टेक्स्ट टिप्पणियों से मुख्य विषय शामिल करें। इससे पाठकों को संख्या पर भरोसा करने के लिए पर्याप्त संदर्भ मिलता है।
Calculator for NPS पर संबंधित पेज
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अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों
आप CSAT की गणना कैसे करते हैं? +
संतुष्ट प्रतिक्रियाओं की संख्या को प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या से विभाजित करें, फिर 100 से गुणा करें।
CSAT फॉर्मूला क्या है? +
सीएसएटी संतुष्ट प्रतिक्रियाओं को कुल प्रतिक्रियाओं से विभाजित करके 100 से गुणा करने के बराबर है।
क्या तटस्थ प्रतिक्रियाएँ CSAT में गिनी जाती हैं? +
तटस्थ प्रतिक्रियाओं को आम तौर पर कुल प्रतिक्रिया गणना में गिना जाता है लेकिन संतुष्ट प्रतिक्रियाओं के रूप में नहीं।
क्या CSAT की गणना 1-10 पैमाने से की जा सकती है? +
हाँ। आप किसी भी पैमाने से सीएसएटी की गणना तब तक कर सकते हैं जब तक आप परिभाषित करते हैं कि कौन से स्कोर संतुष्ट माने जाते हैं।
एक अच्छा CSAT स्कोर क्या है? +
कई टीमें 80% या उससे अधिक को मजबूत मानती हैं, लेकिन सही व्याख्या उद्योग, यात्रा, ग्राहकों की अपेक्षाओं, प्रतिक्रिया की मात्रा और सर्वेक्षण पद्धति पर निर्भर करती है।
क्या CSAT को 4 और 5 को संतुष्ट मानना चाहिए? +
1-5 पैमाने पर, 4 और 5 को संतुष्ट मानना आम बात है। कुछ टीमें सख्त या ढीली सीमा का उपयोग करती हैं, लेकिन प्रतिक्रियाएं एकत्र करने से पहले सीमा को परिभाषित किया जाना चाहिए और सुसंगत रखा जाना चाहिए।