¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?
Descubra qué es Net Promoter Score, cómo funciona y por qué las empresas utilizan NPS para medir la fidelidad de sus clientes.
¿Qué es Net Promoter Score?
Net Promoter Score, o NPS, es una métrica de lealtad del cliente utilizada por las empresas para medir la probabilidad de que los clientes recomienden un producto, servicio o marca a otros.
La métrica fue introducida por Fred Reichheld de Bain & Company y publicada por primera vez en el artículo de Harvard Business Review “The One Number You Need to Grow” en 2003.
Fuente: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
La idea detrás de Net Promoter Score es simple: las empresas que crean clientes leales a menudo crecen más rápido porque los clientes satisfechos recomiendan la empresa a otros.
Si desea calcular su propia puntuación, utilice la Calculadora de puntuación de Net Promoter en este sitio.
La pregunta del Net Promoter Score
NPS se basa en una pregunta de encuesta estandarizada:
¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?
Los clientes responden en una escala de 0 a 10, donde 0 significa nada probable y 10 significa extremadamente probable.
Este formato simple convierte a NPS en una de las métricas de experiencia del cliente más utilizadas en el mundo.
Categorías de puntuación NPS
Las respuestas de la encuesta se agrupan en tres categorías.
| Puntaje | Categoría | Significado |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotores | Es probable que los clientes leales recomienden su empresa |
| 7–8 | Pasivos | Clientes neutrales |
| 0–6 | Detractores | Clientes insatisfechos que pueden desanimar a otros |
- Los promotores ayudan a las empresas a crecer a través de referencias y el boca a boca positivo.
- Los detractores suelen destacar áreas donde es necesario mejorar la experiencia del cliente.
Por qué es importante Net Promoter Score
Las investigaciones muestran que las empresas con una fuerte lealtad de los clientes tienden a crecer más rápido.
Según Bain & Company, las empresas con Net Promoter Scores líderes a menudo crecen a un ritmo más del doble que sus competidores.
Fuente: https://www.netpromotersystem.com
- Medir la lealtad del cliente
- Realice un seguimiento de la opinión del cliente a lo largo del tiempo
- Identificar clientes insatisfechos
- Mejorar la experiencia del cliente
- Predecir el crecimiento a largo plazo
Cómo utilizan NPS las empresas
Muchas industrias dependen de Net Promoter Score, incluidas empresas SaaS, servicios financieros, comercio electrónico, telecomunicaciones y viajes y hotelería.
Las empresas suelen realizar encuestas NPS trimestralmente o de forma continua para realizar un seguimiento de las mejoras.
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La calculadora calcula automáticamente su puntuación NPS, porcentaje de promotor, porcentaje pasivo y porcentaje de detractor.
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Preguntas frecuentes
¿Qué mide el NPS?
NPS mide la lealtad del cliente y la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa, producto o servicio.
¿Puede el NPS ser negativo?
Sí. NPS oscila entre −100 y +100. Una puntuación negativa significa que hay más detractores que promotores.