¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?
Aprenda qué es Net Promoter Score, cómo funciona NPS, qué significan promotores/pasivos/detractores y cómo utilizar NPS sin malinterpretar el puntaje.
Respuesta corta: El NPS es una puntuación de lealtad del cliente calculada como el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
¿Qué es Net Promoter Score?
Net Promoter Score, o NPS, es una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa, producto, servicio o marca.
NPS se basa en una idea simple: los clientes que están dispuestos a recomendarte tienen más probabilidades de quedarse, comprar de nuevo y crear un boca a boca positivo. Los clientes que no lo recomendarían a menudo revelan fricciones, decepción o riesgos.
La métrica fue introducida por Fred Reichheld y popularizada a través del artículo de Harvard Business Review "El número único que necesitas para crecer" en 2003.
NPS es útil porque es fácil de explicar, fácil de comparar a lo largo del tiempo y fácil de conectar con comentarios de seguimiento. No es un programa completo de experiencia del cliente por sí solo. La partitura te dice lo que está pasando; Los comentarios, segmentos y datos operativos ayudan a explicar por qué.
La pregunta del Net Promoter Score
La pregunta estándar de la encuesta NPS es:
¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?
Los clientes responden en una escala de 0 a 10, donde 0 significa nada probable y 10 significa extremadamente probable.
Algunos equipos adaptan la redacción de un producto, servicio, aplicación, tienda, experiencia de soporte o encuesta sobre el lugar de trabajo de los empleados. Para los informes de tendencias, mantenga la redacción y la escala coherentes.
Categorías de puntuación NPS
Las respuestas se agrupan en promotoras, pasivas y detractoras. Estas categorías son la base de la fórmula NPS.
| Puntaje | Categoría | Lo que normalmente significa |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotores | Clientes que probablemente recomendarán y pueden convertirse en defensores |
| 7-8 | Pasivos | Clientes que no están descontentos, pero tampoco son firmes defensores |
| 0-6 | Detractores | Clientes que pueden estar insatisfechos, frustrados o en riesgo. |
- Los promotores ayudan a identificar lo que su empresa debe proteger y repetir.
- Los pasivos a menudo revelan lo que es aceptable pero no notable.
- Los detractores señalan fricciones que pueden dañar la lealtad, la retención, las reseñas o las referencias.
Qué mide y qué no mide el NPS
NPS mide la intención de recomendación. A menudo se utiliza como una señal práctica de lealtad, defensa y salud de las relaciones.
NPS no mide directamente la satisfacción con una interacción, la facilidad de uso, la calidad del producto o los ingresos. Esas señales pueden influir en el NPS, pero deben medirse con las métricas de apoyo adecuadas.
- Utilice NPS para fines de lealtad y recomendación.
- Utilice CSAT para sentirse satisfecho con una experiencia específica.
- Utilice CES para saber lo fácil que fue completar una tarea.
- Utilice datos de retención, abandono, compras repetidas y expansión para conectar los comentarios de las encuestas con los resultados comerciales.
NPS relacional vs NPS transaccional
El NPS de relación mide la relación general con el cliente. Por lo general, se envía periódicamente, por ejemplo trimestralmente, dos veces al año o anualmente.
El NPS transaccional mide una experiencia específica, como la incorporación, la entrega, el soporte, la renovación o la implementación. Generalmente se envía poco después de esa interacción.
No mezcle NPS relacional y transaccional en una línea de tendencia. Responden a diferentes preguntas y pueden producir puntuaciones muy diferentes.
| Tipo | Lo mejor para | Ejemplo de sincronización |
|---|---|---|
| NPS de relación | Lealtad general y relación con la marca. | Trimestralmente o dos veces al año |
| NPS transaccional | Un recorrido o interacción de cliente específico | Después del soporte, la incorporación, la entrega o la renovación |
Cómo las empresas utilizan NPS
Las empresas utilizan NPS para identificar tendencias de fidelización, comparar segmentos, priorizar mejoras y cerrar el círculo con los clientes.
Los programas NPS más valiosos hacen más que informar el número. Conectan la puntuación con comentarios abiertos, recorridos de los clientes y datos operativos.
- Realice un seguimiento de las tendencias de fidelidad a lo largo del tiempo.
- Segmente los comentarios por producto, plan, ubicación, canal o etapa del ciclo de vida.
- Haga un seguimiento de los detractores y pasivos de alto valor.
- Estudie a los promotores para comprender qué genera promoción.
- Priorice las mejoras en la experiencia del cliente en función de temas recurrentes.
Errores comunes al usar NPS
NPS es simple, lo cual es parte de su valor. Pero esa simplicidad también hace que sea fácil su mal uso.
- Tratar a NPS como una explicación completa en lugar de una señal.
- Comparar puntuaciones entre industrias sin contexto.
- Cambiar la pregunta, la audiencia o el momento y seguir comparando la tendencia como si nada hubiera cambiado.
- Ignorar las actitudes pasivas, aunque a menudo muestran dónde se puede mejorar la lealtad.
- Recopilar comentarios sin cerrar el círculo ni tomar medidas.
Calcule su Net Promoter Score
Si ya tiene los resultados de la encuesta, utilice la Calculadora de puntuación neta del promotor en este sitio para calcular su puntuación, porcentaje de promotor, porcentaje pasivo y porcentaje de detractor.
Después de calcular la puntuación, revise los comentarios detrás de cada grupo. Ahí es donde comienza el verdadero trabajo de mejora.
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Preguntas frecuentes
¿Qué mide el NPS?
NPS mide la lealtad del cliente y la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa, producto o servicio.
¿Puede el NPS ser negativo?
Sí. NPS oscila entre -100 y +100. Una puntuación negativa significa que hay más detractores que promotores.
¿Es el NPS una métrica de satisfacción?
NPS está relacionado con la satisfacción del cliente, pero es principalmente una métrica de lealtad e intención de recomendación. CSAT es una mejor opción para medir la satisfacción con una experiencia específica.
¿Con qué frecuencia se debe medir el NPS?
Muchos equipos miden el NPS relacional trimestralmente o dos veces al año y el NPS transaccional después de interacciones importantes con los clientes.