नेट प्रमोटर स्कोर इतिहास
नेट प्रमोटर स्कोर के इतिहास का अन्वेषण करें, मीट्रिक कैसे पेश किया गया था, इसकी कार्यप्रणाली के बारे में मुख्य तथ्य, इसे विकसित करने में फ्रेड रीचेल्ड की भूमिका और एनपीएस पर प्रमुख शोध अध्ययन।
नेट प्रमोटर स्कोर कैसे शुरू हुआ
नेट प्रमोटर स्कोर, या एनपीएस, एक ग्राहक वफादारी मीट्रिक है जो एक सिफारिश प्रश्न के आसपास बनाई गई है: किसी व्यक्ति द्वारा किसी मित्र या सहकर्मी को किसी कंपनी, उत्पाद या सेवा की सिफारिश करने की कितनी संभावना है।
फ्रेड रीचेल्ड ने अपने 2003 के हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू लेख "द वन नंबर यू नीड टू ग्रो" में मीट्रिक को लोकप्रिय बनाया। बैन ने बाद में स्कोर, ग्राहक प्रतिक्रिया और ऑपरेटिंग रूटीन के आसपास व्यापक नेट प्रमोटर सिस्टम विकसित किया।
स्रोत: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow और https://nps.bain.com/about/
मूल एनपीएस पद्धति
मानक स्कोरिंग मॉडल उत्तरदाताओं को 0 से 10 रेटिंग पैमाने के आधार पर प्रमोटरों, निष्क्रिय और विरोधियों में समूहित करता है।
स्कोर की गणना प्रवर्तकों के प्रतिशत से विरोधियों के प्रतिशत को घटाकर की जाती है।
| प्रतिक्रिया | समूह | स्कोर में भूमिका |
|---|---|---|
| 9–10 | प्रमोटरों | सकारात्मक समर्थक जो स्कोर बढ़ाते हैं |
| 7–8 | किशोरों | तटस्थ उत्तरदाताओं को नमूने में गिना जाता है लेकिन सूत्र में नहीं |
| 0–6 | विरोधियों | अंक कम करने वाले नाखुश उत्तरदाता |
- एनपीएस -100 से +100 तक होता है।
- +100 के स्कोर का मतलब है कि प्रत्येक उत्तरदाता एक प्रवर्तक है।
- -100 के स्कोर का अर्थ है कि प्रत्येक उत्तरदाता एक आलोचक है।
समयरेखा और गोद लेने के तथ्य
एनपीएस का आधुनिक इतिहास आमतौर पर 2003 में खोजा जाता है, जब रीचेल्ड ने तर्क दिया था कि सिफारिश का इरादा व्यावहारिक वफादारी और विकास संकेत के रूप में काम कर सकता है।
एनपीएस को बाद में व्यापक रूप से अपनाया गया क्योंकि इसकी कार्यप्रणाली सरल, समझाने में आसान और व्यावसायिक इकाइयों, क्षेत्रों, यात्राओं और ग्राहक खंडों पर नज़र रखना आसान है।
व्यापक नेट प्रमोटर सिस्टम ने विचार को स्कोर से प्रबंधन दृष्टिकोण में विस्तारित किया जिसमें फीडबैक लूप, ग्राहक विभाजन और परिचालन अनुवर्ती शामिल है।
स्रोत: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow और https://www.bain.com/insights/introducing-the-net-promoter-system-loyalty-insights/
एनपीएस पर प्रमुख अध्ययन एवं अनुसंधान
नेट प्रमोटर स्कोर पर शोध साहित्य मिश्रित है। कुछ अध्ययन एनपीएस को व्यावहारिक ब्रांड-स्वास्थ्य या वफादारी संकेत के रूप में उपयोग करने का समर्थन करते हैं, जबकि अन्य का तर्क है कि व्यावसायिक प्रदर्शन की भविष्यवाणी करते समय यह स्पष्ट रूप से ग्राहक संतुष्टि या अन्य मैट्रिक्स से बेहतर नहीं है।
वह संतुलन मायने रखता है. एक मजबूत इतिहास पृष्ठ में एनपीएस के मूल मामले और इसके आसपास की बाद की अकादमिक बहस दोनों को दिखाया जाना चाहिए।
| वर्ष | अध्ययन | मुख्य टेकअवे |
|---|---|---|
| 2003 | फ्रेडरिक एफ. रीचेल्ड, एक नंबर जिसे आपको विकसित करने की आवश्यकता है | एनपीएस विचार पेश किया और तर्क दिया कि सिफारिश का इरादा एक शक्तिशाली प्रबंधन मीट्रिक के रूप में काम कर सकता है। |
| 2006 | मॉर्गन और रेगो, विपणन विज्ञान | पाया गया कि कुछ संतुष्टि मेट्रिक्स की तुलना में अनुशंसा-आधारित मेट्रिक्स का पूर्वानुमानित मूल्य बहुत कम या कोई नहीं था। |
| 2007 | कीनिंघम, कूइल, एंड्रियासेन, और अक्सॉय, जर्नल ऑफ़ मार्केटिंग | यह दावा दोहराने में विफल रहा कि फर्म राजस्व वृद्धि की भविष्यवाणी करने के लिए एनपीएस स्पष्ट रूप से बेहतर है। |
| 2013 | वैन डोर्न, लीफ्लांग, और टिज्स, इंटरनेशनल जर्नल ऑफ रिसर्च इन मार्केटिंग | निष्कर्ष निकाला गया कि एनपीएस अन्य ग्राहक मैट्रिक्स से न तो बेहतर था और न ही कमतर था और भविष्य के विकास के लिए पूर्वानुमानित शक्ति सीमित थी। |
| 2021 | जर्नल ऑफ द एकेडमी ऑफ मार्केटिंग साइंस अनुभवजन्य जांच | तर्क दिया गया कि एनपीएस में बदलाव का कुछ शर्तों के तहत पूर्वानुमानित मूल्य हो सकता है, लेकिन पहले की पद्धति संबंधी आलोचनाओं की भी पुष्टि की गई है। |
मूलभूत स्रोत और सीधे लिंक
एनपीएस के विकास और इसके आसपास की बहस को समझने के लिए नीचे कुछ सबसे उद्धृत और उपयोगी स्रोत दिए गए हैं।
- Frederick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review, December 2003)
- Bain & Company, About the Net Promoter System
- Bain & Company, The Economics of Loyalty
- Morgan and Rego, The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance (Marketing Science, 2006)
- Keiningham, Cooil, Andreassen, and Aksoy, A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth (Journal of Marketing, 2007)
- van Doorn, Leeflang, and Tijs, Satisfaction as a Predictor of Future Performance: A Replication (2013)
- The use of Net Promoter Score to predict sales growth: insights from an empirical investigation (Journal of the Academy of Marketing Science, 2021)
व्यवहार में शोध क्या कहता है
एनपीएस के लिए मूल व्यवसायी का मामला सरलता वाला था। नेता स्कोर को आसानी से समझा सकते हैं, टीमों के परिणामों की तुलना कर सकते हैं, और प्रमोटर और विरोधियों की प्रतिक्रिया के आधार पर संचालन दिनचर्या बना सकते हैं।
अकादमिक आलोचना एक अलग सवाल पर केंद्रित थी: क्या एनपीएस वास्तव में विकास का एकमात्र सबसे अच्छा भविष्यवक्ता है। कई व्यापक रूप से उद्धृत अध्ययनों ने उस दावे को चुनौती दी और पाया कि अन्य ग्राहक मेट्रिक्स कुछ संदर्भों में समान या बेहतर प्रदर्शन करते हैं।
हालिया शोध बीच का रास्ता सुझाता है। एनपीएस तब उपयोगी हो सकता है जब टीमें समय के साथ परिवर्तनों पर नज़र रखती हैं, स्कोर को विशिष्ट परिचालन अनुवर्ती से जोड़ती हैं, और इसे राजस्व का एक आदर्श स्टैंडअलोन भविष्यवक्ता मानने से बचती हैं।
फ्रेड रीचेल्ड कौन है?
फ्रेड रीचेल्ड एक लेखक, वक्ता और व्यवसाय रणनीतिकार हैं जो वफादारी, प्रतिधारण, वकालत और नेट प्रमोटर ढांचे पर अपने काम के लिए जाने जाते हैं।
बेन एंड कंपनी के साथ उनके काम ने एनपीएस को ग्राहक वफादारी के लिए एक मीट्रिक और व्यापक ऑपरेटिंग सिस्टम दोनों के रूप में लोकप्रिय बनाने में मदद की।
रीचेल्ड से जुड़ी पुस्तकें और विचार
फ्रेड रीचेल्ड की सबसे प्रसिद्ध पुस्तकों में द लॉयल्टी इफ़ेक्ट, लॉयल्टी रूल्स!, द अल्टीमेट क्वेश्चन और द अल्टीमेट क्वेश्चन 2.0 शामिल हैं।
उनके बाद के काम ने चर्चा को स्कोर से आगे बढ़ाया और एनपीएस को ग्राहक वफादारी और टिकाऊ विकास पर केंद्रित एक व्यापक प्रबंधन प्रणाली के हिस्से के रूप में तैयार किया।
उनका बाद का लेखन, जिसमें विनिंग ऑन पर्पस भी शामिल है, चर्चा को अर्जित विकास और टिकाऊ व्यावसायिक प्रदर्शन में ग्राहक प्रेम की भूमिका की ओर बढ़ाता है।
स्रोत: https://www.bain.com/our-team/fred-reichheld/ और https://www.bain.com/insights/winning-on-purpose-book/
महत्वपूर्ण सन्दर्भ एवं आलोचना
एनपीएस के आलोचक भी हैं। बहस इस बात पर केंद्रित है कि क्या एक प्रश्न सभी उद्योगों में ग्राहक वफादारी या राजस्व वृद्धि की पूरी भविष्यवाणी कर सकता है।
2006 में मॉर्गन और रेगो, 2007 में कीनिंघम और सह-लेखकों और 2013 में वैन डोर्न और सह-लेखकों के अकादमिक पत्रों को उस बहस में अक्सर उद्धृत किया जाता है क्योंकि वे सवाल करते हैं कि क्या एनपीएस लगातार अन्य मेट्रिक्स से बेहतर है।
यह मायने रखता है क्योंकि एनपीएस का उपयोग कई संकेतों में से एक व्यावहारिक संकेत के रूप में सबसे अच्छा किया जाता है, न कि ग्राहक अनुभव प्रदर्शन के एकमात्र उपाय के रूप में।
- किसी स्कोर की व्याख्या करते समय उद्योग का संदर्भ मायने रखता है।
- सर्वेक्षण का समय और नमूना गुणवत्ता परिणाम को प्रभावित कर सकती है।
- समय के साथ रुझान अक्सर एकल पृथक स्कोर की तुलना में अधिक उपयोगी होते हैं।
इतिहास आज भी क्यों मायने रखता है?
एनपीएस के इतिहास को समझने से यह समझाने में मदद मिलती है कि मीट्रिक इतना लोकप्रिय क्यों हो गया: इसने एक सरल रूपरेखा पेश की जिसे नेता जल्दी से समझ सकते हैं और लगातार कार्य कर सकते हैं।
यह मीट्रिक की सीमाओं को समझाने में भी मदद करता है। एनपीएस तब सबसे मजबूत होता है जब टीमें इसे ओपन-एंडेड फीडबैक, परिचालन अनुवर्ती और अपने स्वयं के ऐतिहासिक डेटा के साथ तुलना के साथ जोड़ती हैं।
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अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों
नेट प्रमोटर स्कोर किसने बनाया?
नेट प्रमोटर स्कोर फ्रेड रीचेल्ड द्वारा विकसित किया गया था और उनके 2003 हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू लेख के माध्यम से लोकप्रिय हुआ।
एनपीएस कब शुरू किया गया था?
एनपीएस की उत्पत्ति आमतौर पर 2003 में मानी जाती है, जब रीचेल्ड ने हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू में इस विचार को पेश किया था।
फ्रेड रीचेल्ड किस लिए जाने जाते हैं?
फ्रेड रीचेल्ड को वफादारी पर उनके शोध और नेट प्रमोटर सिस्टम के निर्माण के लिए जाना जाता है।
क्या एनपीएस केवल एक मीट्रिक है?
हमेशा नहीं। रीचेल्ड ने बाद में इसे एक व्यापक प्रबंधन दृष्टिकोण के हिस्से के रूप में तैयार किया, जिसे अक्सर नेट प्रमोटर सिस्टम कहा जाता है।
एनपीएस के बारे में बहसों में अक्सर किस शोध का हवाला दिया जाता है?
बार-बार उद्धृत स्रोतों में रीचेल्ड का 2003 हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू लेख, मॉर्गन और रेगो का 2006 मार्केटिंग साइंस पेपर, कीनिंगहैम और सह-लेखकों का 2007 जर्नल ऑफ मार्केटिंग पेपर, वैन डोर्न और सह-लेखकों का 2013 प्रतिकृति अध्ययन, और एकेडमी ऑफ मार्केटिंग साइंस लेख का 2021 जर्नल शामिल है जिसने बहस पर दोबारा गौर किया।