O que é Net Promoter Score (NPS)?
Aprenda o que é o Net Promoter Score, como funciona o NPS, o que significam os promotores/passivos/detratores e como usar o NPS sem interpretar mal a pontuação.
Resposta curta: O NPS é uma pontuação de lealdade do cliente calculada como a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores.
O que é Net Promoter Score?
Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica de fidelidade do cliente que mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa, produto, serviço ou marca.
O NPS é baseado em uma ideia simples: os clientes que desejam recomendar você têm maior probabilidade de ficar, comprar novamente e criar um boca a boca positivo. Os clientes que não recomendariam você geralmente revelam atritos, decepções ou riscos.
A métrica foi introduzida por Fred Reichheld e popularizada através do artigo da Harvard Business Review "The One Number You Need to Grow" em 2003.
O NPS é útil porque é fácil de explicar, fácil de comparar ao longo do tempo e fácil de conectar com feedback de acompanhamento. Não é um programa completo de experiência do cliente por si só. A pontuação informa o que está acontecendo; comentários, segmentos e dados operacionais ajudam a explicar o porquê.
A questão do Net Promoter Score
A pergunta padrão da pesquisa NPS é:
Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa nada provável e 10 significa extremamente provável.
Algumas equipes adaptam o texto de um produto, serviço, aplicativo, loja, experiência de suporte ou pesquisa no local de trabalho dos funcionários. Para relatórios de tendências, mantenha o texto e a escala consistentes.
Categorias de pontuação NPS
As respostas são agrupadas em promotores, passivos e detratores. Essas categorias são a base da fórmula NPS.
| Pontuação | Categoria | O que geralmente significa |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotores | Clientes que provavelmente recomendarão e podem se tornar defensores |
| 7-8 | Passivos | Clientes que não estão insatisfeitos, mas também não são fortes defensores |
| 0-6 | Detratores | Clientes que podem estar insatisfeitos, frustrados ou em risco |
- Os promotores ajudam a identificar o que sua empresa deve proteger e repetir.
- Os passivos muitas vezes revelam o que é aceitável, mas não notável.
- Os detratores apontam atritos que podem prejudicar a lealdade, retenção, avaliações ou referências.
O que o NPS mede e o que não mede
O NPS mede a intenção da recomendação. Muitas vezes é usado como um sinal prático de lealdade, defesa e saúde do relacionamento.
O NPS não mede diretamente a satisfação com uma interação, facilidade de uso, qualidade do produto ou receita. Esses sinais podem influenciar o NPS, mas devem ser medidos com as métricas de apoio corretas.
- Use NPS para fidelidade e intenção de recomendação.
- Use CSAT para satisfação com uma experiência específica.
- Use o CES para saber como foi fácil concluir uma tarefa.
- Use dados de retenção, rotatividade, compra repetida e expansão para conectar o feedback da pesquisa aos resultados de negócios.
NPS de relacionamento vs NPS transacional
O NPS de relacionamento mede o relacionamento geral com o cliente. Geralmente é enviado periodicamente, como trimestralmente, duas vezes por ano ou anualmente.
O NPS transacional mede uma experiência específica, como integração, entrega, suporte, renovação ou implementação. Geralmente é enviado logo após essa interação.
Não misture NPS de relacionamento e transacional em uma linha de tendência. Eles respondem a perguntas diferentes e podem produzir pontuações muito diferentes.
| Tipo | Melhor para | Tempo de exemplo |
|---|---|---|
| NPS de relacionamento | Lealdade geral e relacionamento com a marca | Trimestralmente ou duas vezes por ano |
| NPS transacional | Uma jornada ou interação específica do cliente | Após suporte, integração, entrega ou renovação |
Como as empresas usam o NPS
As empresas usam o NPS para identificar tendências de fidelidade, comparar segmentos, priorizar melhorias e fechar o ciclo com os clientes.
Os programas NPS mais valiosos fazem mais do que apenas relatar o número. Eles conectam a pontuação com feedback aberto, jornadas do cliente e dados operacionais.
- Acompanhe as tendências de fidelidade ao longo do tempo.
- Segmente o feedback por produto, plano, localização, canal ou estágio do ciclo de vida.
- Acompanhe detratores e passivos de alto valor.
- Estude os promotores para entender o que cria a defesa de direitos.
- Priorize melhorias na experiência do cliente com base em temas recorrentes.
Erros comuns ao usar NPS
O NPS é simples, o que faz parte do seu valor. Mas essa simplicidade também facilita o uso indevido.
- Tratar o NPS como uma explicação completa em vez de um sinal.
- Comparar pontuações entre setores sem contexto.
- Mudar a pergunta, o público ou o momento e ainda comparar a tendência como se nada tivesse mudado.
- Ignorar os passivos, embora muitas vezes mostrem onde a lealdade pode ser melhorada.
- Coletar feedback sem fechar o ciclo ou agir.
Calcule seu Net Promoter Score
Se você já possui os resultados da pesquisa, use a Calculadora Net Promoter Score neste site para calcular sua pontuação, porcentagem do promotor, porcentagem passiva e porcentagem do detrator.
Depois de calcular a pontuação, revise os comentários de cada grupo. É aí que começa o verdadeiro trabalho de melhoria.
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Perguntas frequentes
O que o NPS mede?
O NPS mede a fidelidade do cliente e a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa, produto ou serviço.
O NPS pode ser negativo?
Sim. O NPS varia de -100 a +100. Uma pontuação negativa significa que há mais detratores do que promotores.
O NPS é uma métrica de satisfação?
O NPS está relacionado à satisfação do cliente, mas é principalmente uma métrica de lealdade e intenção de recomendação. O CSAT é mais adequado para medir a satisfação com uma experiência específica.
Com que frequência você deve medir o NPS?
Muitas equipes medem o NPS de relacionamento trimestralmente ou duas vezes por ano e o NPS transacional após interações importantes com o cliente.