Wat is de Net Promoter Score (NPS)?
Ontdek wat de Net Promoter Score is, hoe NPS werkt, wat promoters/passieven/criticasters betekenen en hoe u NPS kunt gebruiken zonder de score verkeerd te interpreteren.
Kort antwoord: NPS is een klantloyaliteitsscore die wordt berekend als het percentage promotors min het percentage detractors.
Wat is de Net Promoter Score?
Net Promoter Score, of NPS, is een klantloyaliteitsstatistiek die meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf, product, dienst of merk aanbevelen.
NPS is gebaseerd op een eenvoudig idee: klanten die bereid zijn u aan te bevelen, zullen eerder blijven, opnieuw kopen en positieve mond-tot-mondreclame creëren. Klanten die u niet zouden aanbevelen, onthullen vaak wrijving, teleurstelling of risico.
De maatstaf werd geïntroduceerd door Fred Reichheld en gepopulariseerd via het Harvard Business Review-artikel "The One Number You Need to Grow" in 2003.
NPS is nuttig omdat het gemakkelijk uit te leggen is, gemakkelijk te vergelijken in de tijd en gemakkelijk te koppelen aan vervolgfeedback. Het is op zichzelf geen compleet klantervaringsprogramma. De partituur vertelt je wat er gebeurt; opmerkingen, segmenten en operationele gegevens helpen verklaren waarom.
De Net Promoter Score-vraag
De standaard NPS-enquêtevraag is:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zult aanbevelen aan een vriend of collega?
Klanten reageren op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 helemaal niet waarschijnlijk betekent en 10 uiterst waarschijnlijk.
Sommige teams passen de formulering voor een product, dienst, app, winkel, ondersteuningservaring of enquête op de werkplek van werknemers aan. Houd bij trendrapportage de formulering en de schaal consistent.
NPS-scorecategorieën
De reacties zijn gegroepeerd in promotors, passieve reacties en tegenstanders. Deze categorieën vormen de basis van de NPS-formule.
| Scoren | Categorie | Wat het meestal betekent |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotors | Klanten die waarschijnlijk zullen aanbevelen en belangenbehartigers kunnen worden |
| 7-8 | Passieven | Klanten die niet ontevreden zijn, maar ook geen sterke pleitbezorgers zijn |
| 0-6 | Tegenstanders | Klanten die mogelijk ontevreden, gefrustreerd of in gevaar zijn |
- Promoters helpen bij het identificeren van wat uw bedrijf moet beschermen en herhalen.
- Passives onthullen vaak wat acceptabel is, maar niet opmerkelijk.
- Criticasters wijzen op wrijving die de loyaliteit, retentie, beoordelingen of verwijzingen kan schaden.
Wat de NPS meet en wat niet
NPS meet de intentie van aanbevelingen. Het wordt vaak gebruikt als een praktisch signaal van loyaliteit, belangenbehartiging en gezondheid van relaties.
NPS meet niet direct de tevredenheid over één interactie, gebruiksgemak, productkwaliteit of omzet. Deze signalen kunnen de NPS beïnvloeden, maar ze moeten worden gemeten met de juiste ondersteunende statistieken.
- Gebruik NPS voor loyaliteit en aanbevelingsintentie.
- Gebruik CSAT voor tevredenheid over een specifieke ervaring.
- Gebruik CES om te zien hoe gemakkelijk het was om een taak te voltooien.
- Gebruik gegevens over retentie, klantverloop, herhaalde aankopen en uitbreiding om enquêtefeedback te koppelen aan bedrijfsresultaten.
Relatie NPS versus transactionele NPS
Relatie NPS meet de algehele klantrelatie. Het wordt meestal periodiek verzonden, bijvoorbeeld driemaandelijks, tweemaal per jaar of jaarlijks.
Transactionele NPS meet een specifieke ervaring, zoals onboarding, levering, ondersteuning, verlenging of implementatie. Het wordt meestal kort na die interactie verzonden.
Meng relatie en transactionele NPS niet in één trendlijn. Ze beantwoorden verschillende vragen en kunnen zeer verschillende scores opleveren.
| Type | Beste voor | Voorbeeld timing |
|---|---|---|
| Relatie NPS | Algemene loyaliteit en merkrelatie | Per kwartaal of tweemaal per jaar |
| Transactionele NPS | Een specifieke klantreis of interactie | Na ondersteuning, onboarding, levering of verlenging |
Hoe bedrijven NPS gebruiken
Bedrijven gebruiken NPS om loyaliteitstrends te identificeren, segmenten te vergelijken, verbeteringen te prioriteren en de cirkel met klanten te sluiten.
De meest waardevolle NPS-programma’s doen meer dan het rapporteren van het aantal. Ze verbinden de score met open feedback, klantreizen en operationele gegevens.
- Volg loyaliteitstrends in de loop van de tijd.
- Segmenteer feedback op product, plan, locatie, kanaal of levenscyclusfase.
- Neem contact op met tegenstanders en waardevolle passieve mensen.
- Bestudeer promotors om te begrijpen wat belangenbehartiging creëert.
- Geef prioriteit aan verbeteringen van de klantervaring op basis van terugkerende thema’s.
Veelgemaakte fouten bij het gebruik van NPS
NPS is eenvoudig en dat maakt deel uit van de waarde ervan. Maar die eenvoud maakt het ook gemakkelijk om misbruik te maken.
- NPS behandelen als een volledige verklaring in plaats van als een signaal.
- Scores tussen sectoren vergelijken zonder context.
- De vraag, het publiek of de timing veranderen en toch de trend vergelijken alsof er niets is veranderd.
- Het negeren van passieve aspecten, ook al laten ze vaak zien waar loyaliteit kan worden verbeterd.
- Feedback verzamelen zonder de cirkel te sluiten of actie te ondernemen.
Bereken uw Net Promoter Score
Als u al enquêteresultaten heeft, gebruikt u de Net Promoter Score Calculator op deze site om uw score, promotorpercentage, passiefpercentage en detractorpercentage te berekenen.
Nadat je de score hebt berekend, bekijk je de opmerkingen achter elke groep. Dat is waar het echte verbeteringswerk begint.
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Wat meet NPS?
NPS meet de klantloyaliteit en de waarschijnlijkheid dat klanten een bedrijf, product of dienst zullen aanbevelen.
Kan NPS negatief zijn?
Ja. NPS varieert van -100 tot +100. Een negatieve score betekent dat er meer tegenstanders zijn dan promotors.
Is NPS een tevredenheidsmaatstaf?
NPS heeft betrekking op klanttevredenheid, maar is in de eerste plaats een maatstaf voor loyaliteit en aanbevelingsintentie. CSAT is beter geschikt voor het meten van de tevredenheid over een specifieke ervaring.
Hoe vaak moet je NPS meten?
Veel teams meten de relatie-NPS elk kwartaal of twee keer per jaar en de transactionele NPS na belangrijke klantinteracties.