एनपीएस बनाम सीएसएटी बनाम सीईएस
एनपीएस, सीएसएटी और सीईएस की तुलना करें, जानें कि प्रत्येक ग्राहक अनुभव मीट्रिक का उपयोग कब करना है, और समझें कि वे एक साथ कैसे काम करते हैं।
संक्षिप्त उत्तर: NPS सिफारिश की मंशा मापता है, CSAT संतुष्टि मापता है, और CES यह मापता है कि अनुभव कितना आसान था।
एनपीएस बनाम सीएसएटी बनाम सीईएस
एनपीएस, सीएसएटी और सीईएस तीन सामान्य ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स हैं, लेकिन वे अलग-अलग सवालों के जवाब देते हैं।
एनपीएस अनुशंसा इरादे और वफादारी को मापता है। सीएसएटी एक विशिष्ट अनुभव के साथ संतुष्टि को मापता है। सीईएस मापता है कि ग्राहकों के लिए किसी कार्य को पूरा करना कितना आसान था।
सर्वोत्तम मीट्रिक आपके द्वारा लिए जाने वाले निर्णय पर निर्भर करती है। कई टीमें इन तीनों का उपयोग करती हैं, लेकिन एक ही सर्वेक्षण में या एक ही उद्देश्य के लिए नहीं।
| मीट्रिक | मूल प्रश्न | के लिए सर्वोत्तम |
|---|---|---|
| NPS | क्या ग्राहक हमें अनुशंसा करेंगे? | वफ़ादारी, वकालत, संबंध स्वास्थ्य |
| CSAT | क्या ग्राहक संतुष्ट थे? | विशिष्ट अनुभव, समर्थन, वितरण, ऑनबोर्डिंग |
| CES | क्या यह आसान था? | कार्य पूरा करना, समर्थन, स्वयं-सेवा, समस्या समाधान |
नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस)
एनपीएस ग्राहक की वफादारी और किसी कंपनी, उत्पाद या सेवा की सिफारिश करने की संभावना को मापता है। इसकी गणना प्रवर्तकों के प्रतिशत में से विरोधियों के प्रतिशत को घटाकर की जाती है।
जब आप समग्र संबंध स्वास्थ्य, वकालत, रेफरल क्षमता और समय के साथ वफादारी के रुझान को समझना चाहते हैं तो एनपीएस सबसे मजबूत है।
- संबंध सर्वेक्षण और वफ़ादारी ट्रैकिंग के लिए सर्वोत्तम।
- ग्राहकों को प्रवर्तकों, निष्क्रियों और विरोधियों में विभाजित करने के लिए उपयोगी।
- ग्राहकों ने अपना स्कोर क्यों दिया, यह समझाने के लिए ओपन-एंडेड फीडबैक की आवश्यकता है।
ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT)
सीएसएटी किसी विशिष्ट बातचीत या अनुभव से संतुष्टि को मापता है। इसकी गणना आमतौर पर संतुष्ट प्रतिक्रियाओं के प्रतिशत के रूप में की जाती है।
उदाहरण प्रश्न: आज आप अपने अनुभव से कितने संतुष्ट थे?
सीएसएटी समर्थन मामलों, खरीदारी, डिलीवरी, ऑनबोर्डिंग चरण, अपॉइंटमेंट या सेवा पुनर्प्राप्ति क्षणों के बाद उपयोगी है।
ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)
सीईएस मापता है कि ग्राहक के लिए किसी कार्य को पूरा करना या किसी समस्या का समाधान करना कितना आसान था।
उदाहरण प्रश्न: आपकी समस्या का समाधान करना कितना आसान था?
सीईएस विशेष रूप से समर्थन, स्व-सेवा, ऑनबोर्डिंग, चेकआउट, खाता परिवर्तन और अन्य यात्राओं के लिए उपयोगी है जहां घर्षण वफादारी को नुकसान पहुंचा सकता है।
प्रत्येक मीट्रिक का उपयोग कब करें
| परिस्थिति | अनुशंसित मीट्रिक |
|---|---|
| आप जानना चाहते हैं कि क्या ग्राहक आपकी कंपनी की अनुशंसा करेंगे | NPS |
| आप जानना चाहते हैं कि क्या ग्राहक समर्थन से खुश थे | CSAT |
| आप जानना चाहते हैं कि क्या किसी मुद्दे को हल करना आसान था | CES |
| आप दीर्घकालिक ग्राहक संबंध स्वास्थ्य को ट्रैक करना चाहते हैं | NPS |
| आप एक विशिष्ट ग्राहक यात्रा को बेहतर बनाना चाहते हैं | सीएसएटी या सीईएस |
| आप वफादारी को प्रतिधारण और रेफरल से जोड़ना चाहते हैं | एनपीएस प्लस व्यावसायिक डेटा |
मेट्रिक्स एक साथ कैसे काम करते हैं
एनपीएस, सीएसएटी और सीईएस तब सबसे मजबूत होते हैं जब इन्हें स्पष्ट उद्देश्य के साथ एक साथ उपयोग किया जाता है।
उदाहरण के लिए, कोई कंपनी वर्ष में दो बार रिलेशनशिप एनपीएस, समर्थन इंटरैक्शन के बाद सीएसएटी और स्वयं-सेवा कार्यों के बाद सीईएस का उपयोग कर सकती है। साथ में, मेट्रिक्स दिखाते हैं कि ग्राहक वफादार हैं, संतुष्ट हैं और बिना किसी परेशानी के कार्य पूरा करने में सक्षम हैं।
- वफादारी और वकालत की निगरानी के लिए एनपीएस का उपयोग करें।
- विशिष्ट अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए CSAT का उपयोग करें।
- महत्वपूर्ण यात्राओं में घर्षण को कम करने के लिए सीईएस का उपयोग करें।
- मूल कारणों को समझने के लिए टिप्पणियों और परिचालन डेटा का उपयोग करें।
सामान्य गलतियां
- सीएसएटी या सीईएस स्पष्ट होने पर हर छोटी बातचीत के बाद एनपीएस का उपयोग करना।
- CSAT को लॉयल्टी मीट्रिक के रूप में उपयोग करना।
- सीईएस का उपयोग करना जब असली सवाल यह है कि क्या ग्राहक संतुष्ट हैं।
- एक लंबे सर्वेक्षण में सभी तीन मीट्रिक भेज रहा हूँ।
- समय, दर्शकों और सर्वेक्षण के उद्देश्य पर विचार किए बिना मेट्रिक्स की तुलना करना।
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अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों
क्या आपको एक से अधिक मीट्रिक का उपयोग करना चाहिए?
हाँ। ग्राहक अनुभव के बारे में संपूर्ण जानकारी प्राप्त करने के लिए कई टीमें एनपीएस, सीएसएटी और सीईएस का एक साथ उपयोग करती हैं।
वफ़ादारी के लिए कौन सा मीट्रिक सर्वोत्तम है?
जब लक्ष्य वफादारी और सिफारिश करने की संभावना को मापना हो तो एनपीएस सबसे उपयुक्त है।
समर्थन के लिए कौन सा मीट्रिक सर्वोत्तम है?
CSAT समर्थन के बाद संतुष्टि के लिए उपयोगी है, जबकि CES यह समझने के लिए उपयोगी है कि समर्थन अनुभव कितना आसान था।
क्या CSAT और NPS अलग-अलग दिशाओं में आगे बढ़ सकते हैं?
हाँ। ग्राहक एक बातचीत से संतुष्ट हो सकते हैं लेकिन फिर भी समग्र रूप से कंपनी की अनुशंसा नहीं करते हैं, या वे एक अपूर्ण अनुभव के बावजूद वफादार हो सकते हैं।