Vad är Net Promoter Score (NPS)?
Lär dig vad Net Promoter Score är, hur NPS fungerar, vad promotorer/passiv/detractors betyder och hur du använder NPS utan att misstolka poängen.
Kort svar: NPS är ett mått på kundlojalitet som beräknas som andelen ambassadörer minus andelen kritiker.
Vad är Net Promoter Score?
Net Promoter Score, eller NPS, är ett kundlojalitetsmått som mäter hur sannolikt det är att kunder rekommenderar ett företag, produkt, tjänst eller varumärke.
NPS bygger på en enkel idé: kunder som är villiga att rekommendera dig är mer benägna att stanna kvar, köpa igen och skapa positiva mun till mun. Kunder som inte skulle rekommendera dig avslöjar ofta friktion, besvikelse eller risk.
Måttet introducerades av Fred Reichheld och populariserades genom Harvard Business Review-artikeln "The One Number You Need to Grow" 2003.
NPS är användbart eftersom det är lätt att förklara, lätt att jämföra över tid och lätt att koppla ihop med uppföljande feedback. Det är inte ett komplett kundupplevelseprogram i sig. Poängen berättar vad som händer; kommentarer, segment och driftsdata hjälper till att förklara varför.
Frågan om Net Promoter Score
Den vanliga NPS-undersökningsfrågan är:
Hur troligt är det att du rekommenderar vårt företag till en vän eller kollega?
Kunder svarar på en skala från 0 till 10, där 0 betyder inte alls sannolikt och 10 betyder extremt troligt.
Vissa team anpassar formuleringen för en produkt, tjänst, app, butik, supportupplevelse eller arbetsplatsundersökning. För trendrapportering, håll formuleringen och skalan konsekventa.
NPS poängkategorier
Svaren är grupperade i promotorer, passiva och belackare. Dessa kategorier är grunden för NPS-formeln.
| Göra | Kategori | Vad det brukar innebära |
|---|---|---|
| 9-10 | Initiativtagare | Kunder som sannolikt kommer att rekommendera och kan bli förespråkare |
| 7-8 | Passiv | Kunder som inte är missnöjda, men inte heller är starka förespråkare |
| 0-6 | Belackare | Kunder som kan vara missnöjda, frustrerade eller i riskzonen |
- Arrangörer hjälper till att identifiera vad ditt företag bör skydda och upprepa.
- Passiv avslöjar ofta vad som är acceptabelt men inte anmärkningsvärt.
- Belackare pekar på friktion som kan skada lojalitet, retention, recensioner eller hänvisningar.
Vad NPS mäter och vad det inte mäter
NPS mäter rekommendationsavsikt. Det används ofta som en praktisk signal om lojalitet, opinionsbildning och relationshälsa.
NPS mäter inte direkt tillfredsställelse med en interaktion, användarvänlighet, produktkvalitet eller intäkter. Dessa signaler kan påverka NPS, men de bör mätas med rätt stödmått.
- Använd NPS för lojalitet och rekommendationsavsikt.
- Använd CSAT för att bli nöjd med en specifik upplevelse.
- Använd CES för hur enkelt det var att slutföra en uppgift.
- Använd data om retention, churn, upprepade köp och expansion för att koppla enkätfeedback med affärsresultat.
Relations-NPS vs transaktions-NPS
Relation NPS mäter den övergripande kundrelationen. Det skickas vanligtvis med jämna mellanrum, till exempel kvartalsvis, två gånger om året eller årligen.
Transaktionell NPS mäter en specifik upplevelse, såsom onboarding, leverans, support, förnyelse eller implementering. Det skickas vanligtvis strax efter den interaktionen.
Blanda inte relations- och transaktions-NPS i en trendlinje. De svarar på olika frågor och kan ge väldigt olika poäng.
| Typ | Bäst för | Exempel på timing |
|---|---|---|
| Förhållande NPS | Övergripande lojalitet och varumärkesrelation | Kvartalsvis eller två gånger om året |
| Transaktionell NPS | En specifik kundresa eller interaktion | Efter support, onboarding, leverans eller förnyelse |
Hur företag använder NPS
Företag använder NPS för att identifiera lojalitetstrender, jämföra segment, prioritera förbättringar och stänga kretsen med kunderna.
De mest värdefulla NPS-programmen gör mer än att rapportera antalet. De kopplar samman poängen med öppen feedback, kundresor och driftsdata.
- Spåra lojalitetstrender över tid.
- Segmentera feedback efter produkt, plan, plats, kanal eller livscykelstadium.
- Följ upp med belackare och högvärdiga passiva.
- Studiepromotorer för att förstå vad som skapar opinionsbildning.
- Prioritera förbättringar av kundupplevelsen baserat på återkommande teman.
Vanliga misstag vid användning av NPS
NPS är enkelt, vilket är en del av dess värde. Men den enkelheten gör det också lätt att missbruka.
- Behandla NPS som en fullständig förklaring istället för en signal.
- Jämföra poäng mellan branscher utan sammanhang.
- Ändra frågan, publiken eller timingen och fortfarande jämföra trenden som om ingenting förändrats.
- Att ignorera passiva även om de ofta visar var lojaliteten kan förbättras.
- Samla feedback utan att stänga kretsen eller vidta åtgärder.
Beräkna ditt Net Promoter Score
Om du redan har enkätresultat, använd Net Promoter Score Calculator på den här webbplatsen för att beräkna din poäng, promotorprocent, passiv procentandel och detractorprocent.
När du har beräknat poängen, granska kommentarerna bakom varje grupp. Det är där det verkliga förbättringsarbetet börjar.
Relaterade sidor om Kalkylator för NPS
Skapa din NPS-undersökning på några minuter
Vill du alltid veta din nuvarande och tidigare Net Promoter Score i realtid? Med SurveyLegend kan du skapa engagerande undersökningar, distribuera dem över flera kanaler och analysera resultat i realtid.
Vanliga frågor
Vad mäter NPS?
NPS mäter kundlojalitet och sannolikheten att kunder kommer att rekommendera ett företag, produkt eller tjänst.
Kan NPS vara negativt?
Ja. NPS sträcker sig från -100 till +100. En negativ poäng betyder att det finns fler belackare än promotorer.
Är NPS ett mätvärde för nöjdhet?
NPS är relaterat till kundnöjdhet, men det är främst ett lojalitets- och rekommendationsavsiktsmått. CSAT passar bättre för att mäta tillfredsställelse med en specifik upplevelse.
Hur ofta ska man mäta NPS?
Många team mäter relations-NPS kvartalsvis eller två gånger per år och transaktions-NPS efter viktiga kundinteraktioner.