ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) क्या है?
जानें कि ग्राहक संतुष्टि स्कोर क्या है, सीएसएटी कैसे काम करता है, इसका उपयोग कब करना है और यह एनपीएस और अन्य ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स से कैसे भिन्न है।
संक्षिप्त उत्तर: CSAT मापता है कि ग्राहक किसी खास इंटरैक्शन, उत्पाद, सेवा या अनुभव से कितने संतुष्ट हैं।
सीएसएटी क्या है?
ग्राहक संतुष्टि स्कोर, या CSAT, एक ग्राहक अनुभव मीट्रिक है जिसका उपयोग यह मापने के लिए किया जाता है कि ग्राहक किसी विशिष्ट इंटरैक्शन, उत्पाद, सेवा या अनुभव से कितने संतुष्ट हैं।
सीएसएटी को आमतौर पर प्रत्यक्ष संतुष्टि प्रश्न से मापा जाता है, जैसे "आज आप अपने अनुभव से कितने संतुष्ट थे?" ग्राहक रेटिंग स्केल का उपयोग करके उत्तर देते हैं, आमतौर पर 1 से 5, 1 से 7, या 1 से 10।
एनपीएस के विपरीत, जो वफादारी और सिफारिश करने की संभावना पर ध्यान केंद्रित करता है, सीएसएटी एक विशेष क्षण के साथ संतुष्टि पर ध्यान केंद्रित करता है। यह CSAT को समर्थन वार्तालापों, खरीदारी, ऑनबोर्डिंग चरणों, डिलीवरी, नियुक्तियों या अन्य परिभाषित ग्राहक इंटरैक्शन के बाद विशेष रूप से उपयोगी बनाता है।
मानक CSAT प्रश्न
एक सामान्य CSAT सर्वेक्षण प्रश्न है:
आप अपने अनुभव से कितने संतुष्ट थे?
टीमें अक्सर मापे जा रहे क्षण से मेल खाने के लिए शब्दों को अनुकूलित करती हैं, जैसे समर्थन, वितरण, चेकआउट, ऑनबोर्डिंग, या उत्पाद सुविधा।
| पैमाना | उदाहरण लेबल | सामान्य उपयोग |
|---|---|---|
| 1-5 | बहुत असंतुष्ट से बहुत संतुष्ट | सरल पोस्ट-इंटरैक्शन सर्वेक्षण |
| 1-7 | बहुत असंतुष्ट से बहुत संतुष्ट | अधिक विस्तृत संतुष्टि माप |
| 1-10 | संतुष्ट नहीं से अत्यंत संतुष्ट | टीमें जो बेहतर स्कोर वितरण चाहती हैं |
CSAT की गणना कैसे की जाती है
सबसे आम CSAT गणना संतुष्ट प्रतिक्रियाओं का प्रतिशत है। 1-5 के पैमाने पर, कई टीमें 4 और 5 की रेटिंग को संतुष्ट मानती हैं।
उदाहरण के लिए, यदि 100 में से 80 ग्राहक 4 या 5 का चयन करते हैं, तो सीएसएटी स्कोर 80% है।
CSAT का उपयोग कब करें
CSAT तब सबसे अच्छा काम करता है जब आप यह समझना चाहते हैं कि ग्राहक किसी विशिष्ट अनुभव के बारे में कैसा महसूस करते हैं। क्योंकि यह सीधा और उत्तर देने में आसान है, यह संक्षिप्त फीडबैक लूप के लिए उपयोगी है।
- समर्थन टिकट का समाधान हो जाने के बाद
- चेकआउट या डिलीवरी के बाद
- ऑनबोर्डिंग या कार्यान्वयन के बाद
- किसी उत्पाद सुविधा का उपयोग करने के बाद
- अपॉइंटमेंट, मुलाक़ात या परामर्श के बाद
सीएसएटी बनाम एनपीएस
सीएसएटी और एनपीएस अलग-अलग सवालों के जवाब देते हैं। सीएसएटी एक विशिष्ट अनुभव के साथ संतुष्टि को मापता है। एनपीएस वफादारी और सिफारिश के इरादे को मापता है।
एक ग्राहक एकल समर्थन इंटरैक्शन से संतुष्ट हो सकता है लेकिन फिर भी समग्र रूप से कंपनी की अनुशंसा नहीं करता है। इसका विपरीत भी हो सकता है: एक वफादार ग्राहक हाल के अनुभव से असंतुष्ट रहते हुए भी ब्रांड की सिफारिश कर सकता है।
| मीट्रिक | पैमाने | के लिए सर्वोत्तम |
|---|---|---|
| CSAT | किसी विशिष्ट क्षण से संतुष्टि | समर्थन, चेकआउट, डिलीवरी, ऑनबोर्डिंग, सेवा पुनर्प्राप्ति |
| NPS | अनुशंसा करने के लिए निष्ठा और संभावना | संबंध स्वास्थ्य, वकालत, प्रतिधारण संकेत |
| CES | कितना आसान अनुभव था | समर्थन, स्वयं-सेवा, समस्या समाधान, कार्य पूरा करना |
CSAT की व्याख्या कैसे करें
उच्च सीएसएटी स्कोर का आमतौर पर मतलब होता है कि ग्राहक मापी गई बातचीत से संतुष्ट हैं। कम स्कोर उस विशिष्ट यात्रा में घर्षण की ओर इशारा करता है।
सीएसएटी की व्याख्या प्रतिक्रिया मात्रा, सर्वेक्षण समय, ग्राहक खंड और ओपन-टेक्स्ट टिप्पणियों के साथ की जानी चाहिए। स्कोर आपको बताता है कि कितने ग्राहक संतुष्ट थे, लेकिन टिप्पणियाँ बताती हैं कि संतुष्टि या असंतोष का कारण क्या है।
- यात्रा चरण या समर्थन कतार के आधार पर CSAT को ट्रैक करें।
- ग्राहक खंड, चैनल, उत्पाद या स्थान के आधार पर परिणामों की तुलना करें।
- किसी एक अलग स्कोर पर निर्भर रहने के बजाय समय के साथ रुझान देखें।
- सीएसएटी को एनपीएस, सीईएस, प्रतिधारण, मंथन और समर्थन मेट्रिक्स के साथ जोड़ें।
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अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों
CSAT का मतलब क्या है?
CSAT का मतलब ग्राहक संतुष्टि स्कोर है।
एक अच्छा CSAT स्कोर क्या है?
कई टीमें 80% या उससे अधिक को मजबूत मानती हैं, लेकिन सही बेंचमार्क उद्योग, यात्रा, ग्राहकों की अपेक्षाओं और सर्वेक्षण पद्धति पर निर्भर करता है।
क्या सीएसएटी एनपीएस के समान है?
नहीं, CSAT एक विशिष्ट अनुभव के साथ संतुष्टि को मापता है, जबकि NPS निष्ठा और अनुशंसा करने की संभावना को मापता है।
आपको CSAT सर्वेक्षण कब भेजना चाहिए?
सीएसएटी सर्वेक्षण आमतौर पर किसी विशिष्ट इंटरैक्शन के तुरंत बाद भेजे जाते हैं, जैसे समर्थन मामला, खरीदारी, डिलीवरी, ऑनबोर्डिंग चरण या नियुक्ति।