नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण प्रश्न

नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण प्रश्न

नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण अनुशंसा के इरादे को मापते हैं और टीमों को ग्राहक वफादारी को समझने में मदद करते हैं। एक अच्छा एनपीएस सर्वेक्षण संक्षिप्त, सुसंगत और कम से कम एक अनुवर्ती प्रश्न के साथ जोड़ा जाता है जो स्कोर की व्याख्या करता है।

स्कोर आपको एक सरल वफादारी संकेत देता है। अनुवर्ती प्रश्न आपको ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए आवश्यक जानकारी देता है।

मानक एनपीएस प्रश्न

एनपीएस सर्वेक्षण में प्रयुक्त प्राथमिक प्रश्न है:

इस बात की कितनी संभावना है कि आप किसी मित्र या सहकर्मी को हमारी कंपनी की अनुशंसा करेंगे?

ग्राहक 0 से 10 के पैमाने पर प्रतिक्रिया देते हैं। 9 और 10 के स्कोर प्रवर्तक हैं, 7 और 8 के स्कोर निष्क्रिय हैं, और 0 से 6 तक के स्कोर आलोचक हैं।

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सामान्य एनपीएस अनुवर्ती प्रश्न

एक अनुवर्ती प्रश्न का उत्तर देना आसान होना चाहिए और ग्राहकों के लिए इतना खुला होना चाहिए कि वे अपने स्कोर के पीछे का कारण बता सकें।

• आपके स्कोर का प्राथमिक कारण क्या है?
• हम क्या सुधार कर सकते हैं?
• आप हमारे उत्पाद या सेवा के बारे में सबसे अधिक क्या महत्व रखते हैं?
• किस चीज़ ने आपको हमारी सिफ़ारिश करने से लगभग रोका?
• आपके अनुभव को क्या बेहतर बनाएगा?

प्रमोटरों के लिए प्रश्न

प्रमोटर फीडबैक आपको यह समझने में मदद करता है कि किस चीज़ से वफादारी पैदा होती है और किस चीज़ को संरक्षित या दोहराया जाना चाहिए।

• आपको हमारे उत्पाद के बारे में सबसे अधिक क्या पसंद है?
• किस बात ने आपके अनुभव को सिफ़ारिश करने लायक बनाया?
• किस सुविधा, सेवा या टीम ने आपको सबसे अधिक मदद की?
• क्या आप कोई समीक्षा, प्रशंसापत्र या रेफरल साझा करने के लिए तैयार हैं?
• हमें क्या करते रहना चाहिए?

निष्क्रियों के लिए प्रश्न

पैसिव अक्सर सबसे अधिक नजरअंदाज किया जाने वाला समूह होता है। वे रहने के लिए पर्याप्त रूप से संतुष्ट हो सकते हैं, लेकिन अनुशंसा करने के लिए पर्याप्त उत्साही नहीं हैं।

• किस कारण से आपका स्कोर 9 या 10 हो गया होगा?
• आज आपके अनुभव में क्या कमी है?
• हम क्या आसान बना सकते हैं?
• हमें सिफ़ारिश करने में आपको और अधिक आत्मविश्वास किस चीज़ से मिलेगा?
• क्या ऐसी कोई चीज़ है जो उत्कृष्ट के बजाय केवल ठीक लगती है?

विरोधियों के लिए प्रश्न

अवरोधक प्रतिक्रिया उन समस्याओं की पहचान करने में मदद करती है जो प्रतिधारण, समीक्षा, रेफरल और विश्वास को प्रभावित कर सकती हैं।

• आपके अनुभव में क्या गलत हुआ?
• हमें पहले क्या ठीक करना चाहिए?
• आपने यह अंक क्यों दिया?
• क्या कोई विशेष क्षण था जिससे निराशा हुई?
• क्या आप चाहेंगे कि हमारी टीम में से कोई आपका अनुसरण करे?

एनपीएस सर्वेक्षण की सर्वोत्तम प्रथाएँ

• मुख्य रेटिंग प्रश्न को समय के साथ सुसंगत रखें।
• लंबे सर्वेक्षण के बजाय एक स्पष्ट अनुवर्ती प्रश्न पूछें।
• एक ही प्रश्न में अनेक अनुभवों को न जोड़ें।
• अनुभव के तुरंत बाद लेनदेन संबंधी सर्वेक्षण भेजें।
• केवल फीडबैक एकत्र करके नहीं, बल्कि उस पर कार्य करके ग्राहकों के विश्वास की रक्षा करें।
• खंड परिणाम इसलिए एक औसत महत्वपूर्ण अंतर नहीं छिपाता है।

अपने एनपीएस स्कोर की गणना करें

प्रतिक्रियाएँ एकत्र करने के बाद, अपने स्कोर और प्रतिक्रिया विश्लेषण की गणना करने के लिए नेट प्रमोटर स्कोर कैलकुलेटर का उपयोग करें।

फिर क्या सुधार करना है यह तय करने के लिए प्रमोटरों, निष्क्रिय लोगों और विरोधियों की अनुवर्ती टिप्पणियों की समीक्षा करें।