Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Découvrez ce qu'est le Net Promoter Score, comment fonctionne le NPS, ce que signifient les promoteurs/passifs/détracteurs et comment utiliser le NPS sans mal lire le score.
Réponse courte : Le NPS est un score de fidélité client calculé comme le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score, ou NPS, est une mesure de fidélité client qui mesure la probabilité que les clients recommandent une entreprise, un produit, un service ou une marque.
Le NPS repose sur une idée simple : les clients prêts à vous recommander sont plus susceptibles de rester, d’acheter à nouveau et de créer un bouche à oreille positif. Les clients qui ne vous recommanderaient pas révèlent souvent des frictions, des déceptions ou des risques.
La métrique a été introduite par Fred Reichheld et popularisée par le biais de l'article de la Harvard Business Review « The One Number You Need to Grow » en 2003.
Le NPS est utile car il est facile à expliquer, facile à comparer dans le temps et facile à connecter avec des commentaires de suivi. Il ne s’agit pas en soi d’un programme complet d’expérience client. Le score vous indique ce qui se passe ; les commentaires, les segments et les données opérationnelles aident à expliquer pourquoi.
La question du Net Promoter Score
La question standard de l'enquête NPS est la suivante :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?
Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie pas du tout probable et 10 signifie extrêmement probable.
Certaines équipes adaptent la formulation pour un produit, un service, une application, un magasin, une expérience d'assistance ou une enquête sur le lieu de travail des employés. Pour les rapports sur les tendances, veillez à ce que la formulation et l’échelle soient cohérentes.
Catégories de scores NPS
Les réponses sont regroupées en promoteurs, passifs et détracteurs. Ces catégories constituent le fondement de la formule NPS.
| Note | Catégorie | Ce que cela signifie habituellement |
|---|---|---|
| 9-10 | Promoteurs | Clients susceptibles de recommander et pouvant devenir des défenseurs |
| 7-8 | Passifs | Des clients qui ne sont pas mécontents, mais qui ne sont pas non plus de fervents défenseurs |
| 0-6 | Détracteurs | Clients susceptibles d'être insatisfaits, frustrés ou à risque |
- Les promoteurs aident à identifier ce que votre entreprise doit protéger et répéter.
- Les passifs révèlent souvent ce qui est acceptable mais pas remarquable.
- Les détracteurs soulignent les frictions qui peuvent nuire à la fidélité, à la rétention, aux avis ou aux références.
Ce que le NPS mesure et ce qu'il ne mesure pas
Le NPS mesure l’intention de recommandation. Il est souvent utilisé comme un signal pratique de loyauté, de plaidoyer et de santé relationnelle.
Le NPS ne mesure pas directement la satisfaction concernant une interaction, la facilité d'utilisation, la qualité du produit ou les revenus. Ces signaux peuvent influencer le NPS, mais ils doivent être mesurés avec les bonnes mesures de support.
- Utilisez NPS pour l’intention de fidélisation et de recommandation.
- Utilisez CSAT pour être satisfait d'une expérience spécifique.
- Utilisez CES pour constater à quel point il était facile d'accomplir une tâche.
- Utilisez les données de rétention, de désabonnement, d’achats répétés et d’expansion pour relier les commentaires de l’enquête aux résultats commerciaux.
NPS relationnel vs NPS transactionnel
Le NPS relationnel mesure la relation client globale. Il est généralement envoyé périodiquement, par exemple trimestriellement, deux fois par an ou annuellement.
Le NPS transactionnel mesure une expérience spécifique, telle que l'intégration, la livraison, le support, le renouvellement ou la mise en œuvre. Il est généralement envoyé peu de temps après cette interaction.
Ne mélangez pas le NPS relationnel et transactionnel dans une seule ligne de tendance. Ils répondent à des questions différentes et peuvent produire des scores très différents.
| Taper | Idéal pour | Exemple de timing |
|---|---|---|
| Relation NPS | Fidélisation globale et relation à la marque | Trimestriel ou deux fois par an |
| NPS transactionnel | Un parcours client ou une interaction spécifique | Après support, intégration, livraison ou renouvellement |
Comment les entreprises utilisent le NPS
Les entreprises utilisent le NPS pour identifier les tendances en matière de fidélité, comparer les segments, prioriser les améliorations et boucler la boucle avec les clients.
Les programmes NPS les plus précieux font plus que communiquer des chiffres. Ils relient le score à des commentaires ouverts, aux parcours clients et aux données opérationnelles.
- Suivez les tendances de fidélité au fil du temps.
- Segmentez les commentaires par produit, plan, emplacement, canal ou étape du cycle de vie.
- Faites un suivi auprès des détracteurs et des passifs de grande valeur.
- Étudiez les promoteurs pour comprendre ce qui crée le plaidoyer.
- Priorisez les améliorations de l’expérience client en fonction de thèmes récurrents.
Erreurs courantes lors de l'utilisation de NPS
Le NPS est simple, ce qui fait partie de sa valeur. Mais cette simplicité facilite également les abus.
- Traiter le NPS comme une explication complète plutôt que comme un signal.
- Comparaison des scores entre secteurs sans contexte.
- Changer la question, l'audience ou le timing et continuer à comparer la tendance comme si rien n'avait changé.
- Ignorer les passifs même s'ils montrent souvent où la fidélité peut être améliorée.
- Recueillir des commentaires sans boucler la boucle ni agir.
Calculez votre Net Promoter Score
Si vous disposez déjà des résultats de l'enquête, utilisez le calculateur de score net de promoteur sur ce site pour calculer votre score, votre pourcentage de promoteur, votre pourcentage de passif et votre pourcentage de détracteur.
Après avoir calculé le score, examinez les commentaires derrière chaque groupe. C’est là que commence le véritable travail d’amélioration.
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Foire aux questions
Que mesure le NPS ?
Le NPS mesure la fidélité des clients et la probabilité que les clients recommandent une entreprise, un produit ou un service.
Le NPS peut-il être négatif ?
Oui. Le NPS varie de -100 à +100. Un score négatif signifie qu’il y a plus de détracteurs que de promoteurs.
Le NPS est-il une mesure de satisfaction ?
Le NPS est lié à la satisfaction client, mais il s'agit avant tout d'une mesure de fidélité et d'intention de recommandation. Le CSAT est mieux adapté pour mesurer la satisfaction à l’égard d’une expérience spécifique.
À quelle fréquence devez-vous mesurer le NPS ?
De nombreuses équipes mesurent le NPS relationnel tous les trimestres ou deux fois par an et le NPS transactionnel après des interactions client importantes.