什么是净推荐值 (NPS)？
了解什么是净推荐值、NPS 的工作原理、推荐者/被动者/贬低者的含义，以及如何在不误读分数的情况下使用 NPS。
简短回答： NPS 是一种客户忠诚度分数，计算方法是推荐者百分比减去贬损者百分比。
什么是净推荐值？
净推荐值（NPS）是一种客户忠诚度指标，用于衡量客户推荐公司、产品、服务或品牌的可能性。
NPS 基于一个简单的想法：愿意推荐您的客户更有可能留下来、再次购买并创造积极的口碑。不推荐您的客户通常会表现出摩擦、失望或风险。
该指标由 Fred Reichheld 提出，并通过 2003 年《哈佛商业评论》的文章“你需要增长的一个数字”而普及。
NPS 很有用，因为它很容易解释，很容易随着时间的推移进行比较，并且很容易与后续反馈联系起来。它本身并不是一个完整的客户体验计划。分数告诉你发生了什么；评论、细分和运营数据有助于解释原因。
净推荐值问题
标准 NPS 调查问题是：
您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？
客户的回答分为 0 到 10 分，其中 0 表示完全不可能，10 表示极有可能。
一些团队会针对产品、服务、应用程序、商店、支持体验或员工工作场所调查调整措辞。对于趋势报告，请保持措辞和规模一致。
NPS 分数类别
回应分为支持者、被动者和反对者。这些类别是 NPS 公式的基础。
| 分数 | 类别 | 通常意味着什么 |
|---|---|---|
| 9-10 | 促销员 | 可能推荐并可能成为拥护者的客户 |
| 7-8 | 被动 | 客户并没有不满意，但也不是强有力的拥护者 |
| 0-6 | 批评者 | 可能不满意、沮丧或面临风险的客户 |
- 促销员帮助确定您的公司应该保护和重复的内容。
- 被动语态常常揭示出什么是可以接受的，但并不引人注目。
- 批评者指出，摩擦可能会损害忠诚度、留存率、评论或推荐。
NPS 衡量什么以及不衡量什么
NPS 衡量推荐意图。它经常被用作忠诚、拥护和关系健康的实际信号。
NPS 并不直接衡量对一种交互、易用性、产品质量或收入的满意度。这些信号可能会影响 NPS，但应使用正确的支持指标来衡量它们。
- 使用 NPS 来衡量忠诚度和推荐意图。
- 使用 CSAT 来获得对特定体验的满意度。
- 使用 CES 来了解完成任务是多么容易。
- 使用保留、流失、重复购买和扩展数据将调查反馈与业务成果联系起来。
关系型 NPS 与交易型 NPS
关系 NPS 衡量整体客户关系。它通常定期发送，例如每季度、每年两次或每年发送。
事务性 NPS 衡量特定体验，例如入职、交付、支持、更新或实施。它通常在交互后不久发送。
不要将关系和交易 NPS 混合在一条趋势线上。他们回答不同的问题，并可能产生截然不同的分数。
| 类型 | 最适合 | 计时示例 |
|---|---|---|
| 关系NPS | 整体忠诚度和品牌关系 | 每季度或每年两次 |
| 交易NPS | 特定的客户旅程或互动 | 在支持、入职、交付或续订之后 |
企业如何使用 NPS
公司使用 NPS 来识别忠诚度趋势、比较细分市场、确定改进的优先顺序并与客户建立闭环。
最有价值的 NPS 计划不仅仅只是报告数字。他们将分数与开放式反馈、客户旅程和运营数据联系起来。
- 跟踪一段时间内的忠诚度趋势。
- 按产品、计划、位置、渠道或生命周期阶段细分反馈。
- 跟进批评者和高价值的被动者。
- 研究促销员以了解是什么创造了宣传。
- 根据重复出现的主题优先考虑改善客户体验。
使用 NPS 时的常见错误
NPS 很简单，这是其价值的一部分。但这种简单性也使得它很容易被误用。
- 将 NPS 视为完整的解释而不是信号。
- 在没有背景的情况下比较不同行业的分数。
- 改变问题、受众或时机，但仍然比较趋势，就好像什么都没有改变一样。
- 忽略被动因素，即使它们经常表明忠诚度可以提高。
- 收集反馈而不关闭循环或采取行动。
计算您的净推荐值
如果您已有调查结果，请使用本网站上的净推荐值计算器来计算您的分数、推荐者百分比、被动百分比和贬低者百分比。
计算完分数后，查看每组背后的评论。这才是真正的改进工作开始的地方。
NPS 计算器的相关页面
常见问题解答
NPS 测量什么？
NPS 衡量客户忠诚度以及客户推荐公司、产品或服务的可能性。
NPS 可以为负数吗？
是的。 NPS 范围为 -100 至 +100。负分意味着批评者多于支持者。
NPS 是满意度指标吗？
NPS 与客户满意度相关，但它主要是忠诚度和推荐意图指标。 CSAT 更适合衡量对特定体验的满意度。
您应该多久测量一次 NPS？
许多团队每季度或每年两次测量关系 NPS，并在重要的客户互动后测量交易 NPS。