מהו ציון מקדם נטו (NPS)?

מהו ציון Net Promoter?

Net Promoter Score, או NPS, הוא מדד נאמנות לקוחות המודד את הסבירות שלקוחות ימליצו על חברה, מוצר, שירות או מותג.

NPS מבוסס על רעיון פשוט: לקוחות שמוכנים להמליץ ​​עליכם נוטים יותר להישאר, לקנות שוב וליצור מפה לאוזן חיובית. לקוחות שלא היו ממליצים עליך חושפים לעתים קרובות חיכוך, אכזבה או סיכון.

המדד הוצג על ידי Fred Reichheld וזכה לפופולריות במאמר של Harvard Business Review "The One Number You Need to Grow" ב-2003.

Source

NPS שימושי מכיוון שקל להסביר, קל להשוות לאורך זמן וקל להתחבר למשוב המשך. זו לא תוכנית חווית לקוח שלמה בפני עצמה. הציון אומר לך מה קורה; הערות, קטעים ונתונים תפעוליים עוזרים להסביר מדוע.

שאלת ציון ה-Net Promoter

שאלת הסקר הסטנדרטית של NPS היא:

מה הסיכוי שתמליץ על החברה שלנו לחבר או לעמית?

לקוחות מגיבים בסולם של 0 עד 10, כאשר 0 פירושו כלל לא סביר ו-10 פירושו סביר ביותר.

צוותים מסוימים מתאימים את הניסוח למוצר, שירות, אפליקציה, חנות, חווית תמיכה או סקר מקום עבודה של עובדים. לדיווח על מגמות, שמור על הניסוח ועל קנה המידה עקביים.

כיצד חברות משתמשות ב-NPS

חברות משתמשות ב-NPS כדי לזהות מגמות נאמנות, להשוות בין פלחים, לתעדף שיפורים ולסגור מעגל עם הלקוחות.

תוכניות ה-NPS החשובות ביותר עושות יותר מאשר לדווח על המספר. הם מחברים את הציון עם משוב פתוח, מסעות לקוחות ונתונים תפעוליים.

• עקוב אחר מגמות נאמנות לאורך זמן.
• פילוח משוב לפי מוצר, תוכנית, מיקום, ערוץ או שלב במחזור החיים.
• מעקב עם מתנגדים ופסיביים בעלי ערך גבוה.
• מקדמי מחקר כדי להבין מה יוצר הסברה.
• מתן עדיפות לשיפורי חווית הלקוח בהתבסס על נושאים חוזרים.

טעויות נפוצות בעת שימוש ב-NPS

NPS הוא פשוט, וזה חלק מהערך שלו. אבל הפשטות הזו גם מקלה על שימוש לרעה.

• התייחסות ל-NPS כהסבר מלא במקום אות.
• השוואת ציונים בין תעשיות ללא הקשר.
• משנים את השאלה, הקהל או העיתוי ועדיין משווים את המגמה כאילו כלום לא השתנה.
• התעלמות מפאסיביים למרות שהם מראים לעתים קרובות היכן ניתן לשפר את הנאמנות.
• איסוף משוב מבלי לסגור מעגל או לנקוט בפעולה.