Perguntas da pesquisa Net Promoter Score
Explore exemplos de perguntas de pesquisas de NPS, perguntas de acompanhamento para promotores/passivos/detratores e práticas recomendadas para escrever pesquisas de NPS úteis.
Perguntas da pesquisa Net Promoter Score
As pesquisas Net Promoter Score medem a intenção de recomendação e ajudam as equipes a compreender a fidelidade do cliente. Uma boa pesquisa de NPS é curta, consistente e acompanhada de pelo menos uma pergunta de acompanhamento que explica a pontuação.
A pontuação fornece um sinal simples de lealdade. A pergunta de acompanhamento fornece os insights necessários para melhorar a experiência do cliente.
A pergunta padrão do NPS
A principal pergunta usada nas pesquisas NPS é:
Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10. Pontuações de 9 e 10 são promotores, pontuações de 7 e 8 são passivas e pontuações de 0 a 6 são detratores.
Perguntas gerais de acompanhamento do NPS
Uma pergunta de acompanhamento deve ser fácil de responder e aberta o suficiente para que os clientes expliquem o motivo de sua pontuação.
- Qual é o principal motivo da sua pontuação?
- O que poderíamos melhorar?
- O que você mais valoriza em nosso produto ou serviço?
- O que quase o impediu de nos recomendar?
- O que tornaria sua experiência melhor?
Perguntas para promotores
O feedback do promotor ajuda você a entender o que cria fidelidade e o que deve ser protegido ou repetido.
- O que você mais gosta em nosso produto?
- O que fez valer a pena recomendar sua experiência?
- Qual recurso, serviço ou equipe mais ajudou você?
- Você estaria aberto para compartilhar uma avaliação, depoimento ou referência?
- O que devemos continuar fazendo?
Perguntas para passivos
Os passivos costumam ser o grupo mais negligenciado. Eles podem estar satisfeitos o suficiente para ficar, mas não entusiasmados o suficiente para recomendar.
- O que teria feito sua pontuação ser 9 ou 10?
- O que está faltando na sua experiência hoje?
- O que poderíamos tornar mais fácil?
- O que deixaria você mais confiante em nos recomendar?
- Existe algo que parece bom em vez de excelente?
Perguntas para detratores
O feedback dos detratores ajuda a identificar problemas que podem afetar a retenção, as avaliações, as referências e a confiança.
- O que deu errado com sua experiência?
- O que devemos consertar primeiro?
- O que fez você dar essa nota?
- Houve algum momento específico que causou frustração?
- Gostaria que alguém da nossa equipe acompanhasse?
Exemplos de perguntas de NPS transacional
| Momento | Pergunta de exemplo |
|---|---|
| Apoiar | Qual é a probabilidade de você nos recomendar com base nesta experiência de suporte? |
| Integração | Qual é a probabilidade de você nos recomendar com base em sua experiência de integração? |
| Entrega | Qual é a probabilidade de você nos recomendar com base em sua experiência de entrega? |
| Renovação | Qual é a probabilidade de você nos recomendar após sua recente experiência de renovação? |
| Uso do produto | Qual é a probabilidade de você recomendar este produto depois de usá-lo? |
Melhores práticas de pesquisa NPS
- Mantenha a questão de classificação principal consistente ao longo do tempo.
- Faça uma pergunta de acompanhamento clara em vez de uma longa pesquisa.
- Não combine múltiplas experiências na mesma pergunta.
- Envie pesquisas transacionais logo após a experiência.
- Proteja a confiança do cliente agindo com base no feedback, e não apenas coletando-o.
- Segmente os resultados para que uma média não esconda diferenças importantes.
Calcule sua pontuação NPS
Depois de coletar as respostas, use a Calculadora Net Promoter Score para calcular sua pontuação e detalhamento das respostas.
Em seguida, revise os comentários de acompanhamento feitos por promotores, passivos e detratores para decidir o que melhorar.
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Perguntas frequentes
Você deve sempre fazer uma pergunta de acompanhamento? +
Sim. A pontuação informa o que aconteceu, mas o acompanhamento explica por que aconteceu.
Você pode personalizar a pergunta do NPS? +
Sim, mas manter-se próximo da frase padrão torna os resultados mais fáceis de comparar ao longo do tempo.
Quantas perguntas uma pesquisa NPS deve ter? +
Muitas pesquisas NPS funcionam melhor com uma pergunta de classificação e uma pergunta de acompanhamento aberta.
Os promotores e os detratores deveriam receber perguntas de acompanhamento diferentes? +
Eles podem. Diferentes perguntas de acompanhamento ajudam os promotores a explicar o que funciona e os detratores a explicar o que precisa ser consertado.