Perguntas da pesquisa Net Promoter Score
Explore exemplos de perguntas de pesquisas de NPS, perguntas de acompanhamento para promotores/passivos/detratores e práticas recomendadas para escrever pesquisas de NPS úteis.
Resposta curta: A pesquisa NPS padrão pergunta qual a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço numa escala de 0 a 10.
Perguntas da pesquisa Net Promoter Score
As pesquisas Net Promoter Score medem a intenção de recomendação e ajudam as equipes a compreender a fidelidade do cliente. Uma boa pesquisa de NPS é curta, consistente e acompanhada de pelo menos uma pergunta de acompanhamento que explica a pontuação.
A pontuação fornece um sinal simples de lealdade. A pergunta de acompanhamento fornece os insights necessários para melhorar a experiência do cliente.
A pergunta padrão do NPS
A principal pergunta usada nas pesquisas NPS é:
Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10. Pontuações de 9 e 10 são promotores, pontuações de 7 e 8 são passivas e pontuações de 0 a 6 são detratores.
Perguntas gerais de acompanhamento do NPS
Uma pergunta de acompanhamento deve ser fácil de responder e aberta o suficiente para que os clientes expliquem o motivo de sua pontuação.
- Qual é o principal motivo da sua pontuação?
- O que poderíamos melhorar?
- O que você mais valoriza em nosso produto ou serviço?
- O que quase o impediu de nos recomendar?
- O que tornaria sua experiência melhor?
Perguntas para promotores
O feedback do promotor ajuda você a entender o que cria fidelidade e o que deve ser protegido ou repetido.
- O que você mais gosta em nosso produto?
- O que fez valer a pena recomendar sua experiência?
- Qual recurso, serviço ou equipe mais ajudou você?
- Você estaria aberto para compartilhar uma avaliação, depoimento ou referência?
- O que devemos continuar fazendo?
Perguntas para passivos
Os passivos costumam ser o grupo mais negligenciado. Eles podem estar satisfeitos o suficiente para ficar, mas não entusiasmados o suficiente para recomendar.
- O que teria feito sua pontuação ser 9 ou 10?
- O que está faltando na sua experiência hoje?
- O que poderíamos tornar mais fácil?
- O que deixaria você mais confiante em nos recomendar?
- Existe algo que parece bom em vez de excelente?
Perguntas para detratores
O feedback dos detratores ajuda a identificar problemas que podem afetar a retenção, as avaliações, as referências e a confiança.
- O que deu errado com sua experiência?
- O que devemos consertar primeiro?
- O que fez você dar essa nota?
- Houve algum momento específico que causou frustração?
- Gostaria que alguém da nossa equipe acompanhasse?
Exemplos de perguntas de NPS transacional
| Momento | Pergunta de exemplo |
|---|---|
| Apoiar | Qual é a probabilidade de você nos recomendar com base nesta experiência de suporte? |
| Integração | Qual é a probabilidade de você nos recomendar com base em sua experiência de integração? |
| Entrega | Qual é a probabilidade de você nos recomendar com base em sua experiência de entrega? |
| Renovação | Qual é a probabilidade de você nos recomendar após sua recente experiência de renovação? |
| Uso do produto | Qual é a probabilidade de você recomendar este produto depois de usá-lo? |
Melhores práticas de pesquisa NPS
- Mantenha a questão de classificação principal consistente ao longo do tempo.
- Faça uma pergunta de acompanhamento clara em vez de uma longa pesquisa.
- Não combine múltiplas experiências na mesma pergunta.
- Envie pesquisas transacionais logo após a experiência.
- Proteja a confiança do cliente agindo com base no feedback, e não apenas coletando-o.
- Segmente os resultados para que uma média não esconda diferenças importantes.
Calcule sua pontuação NPS
Depois de coletar as respostas, use a Calculadora Net Promoter Score para calcular sua pontuação e detalhamento das respostas.
Em seguida, revise os comentários de acompanhamento feitos por promotores, passivos e detratores para decidir o que melhorar.
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Perguntas frequentes
Você deve sempre fazer uma pergunta de acompanhamento?
Sim. A pontuação informa o que aconteceu, mas o acompanhamento explica por que aconteceu.
Você pode personalizar a pergunta do NPS?
Sim, mas manter-se próximo da frase padrão torna os resultados mais fáceis de comparar ao longo do tempo.
Quantas perguntas uma pesquisa NPS deve ter?
Muitas pesquisas NPS funcionam melhor com uma pergunta de classificação e uma pergunta de acompanhamento aberta.
Os promotores e os detratores deveriam receber perguntas de acompanhamento diferentes?
Eles podem. Diferentes perguntas de acompanhamento ajudam os promotores a explicar o que funciona e os detratores a explicar o que precisa ser consertado.