שאלות סקר ציון מקדם נטו
חקור דוגמאות לשאלות סקר NPS, שאלות המשך למקדמים/פאסיביים/מתנגדים, ושיטות עבודה מומלצות לכתיבת סקרי NPS שימושיים.
תשובה קצרה: סקר NPS סטנדרטי שואל עד כמה סביר שלקוח ימליץ על חברה, מוצר או שירות בסולם של 0 עד 10.
שאלות סקר Net Promoter Score
סקרים של Net Promoter Score מודדים את כוונת ההמלצה ועוזרים לצוותים להבין את נאמנות הלקוחות. סקר NPS טוב הוא קצר, עקבי ומזוהה עם שאלת המשך אחת לפחות שמסבירה את הציון.
הציון נותן לך אות נאמנות פשוט. שאלת ההמשך נותנת לך את התובנה הדרושה לשיפור חווית הלקוח.
שאלת ה-NPS הסטנדרטית
השאלה העיקרית המשמשת בסקרי NPS היא:
מה הסיכוי שתמליץ על החברה שלנו לחבר או לעמית?
לקוחות מגיבים בסולם מ-0 עד 10. ציונים של 9 ו-10 הם מקדמים, ציונים של 7 ו-8 הם פסיביים, וציונים מ-0 עד 6 הם פוגעים.
שאלות המשך כלליות של NPS
שאלת המשך צריכה להיות קלה לתשובה ופתוחה מספיק כדי שהלקוחות יוכלו להסביר את הסיבה מאחורי הציון שלהם.
- מה הסיבה העיקרית לציון שלך?
- מה נוכל לשפר?
- מה אתה הכי מעריך במוצר או בשירות שלנו?
- מה כמעט מנע ממך להמליץ עלינו?
- מה ישפר את החוויה שלך?
שאלות למקדמים
משוב מקדם עוזר לך להבין מה יוצר נאמנות ומה צריך להגן או לחזור על עצמו.
- מה אתה הכי אוהב במוצר שלנו?
- מה הפך את החוויה שלך לראויה להמליץ?
- איזה תכונה, שירות או צוות עזרו לך הכי הרבה?
- האם תהיה פתוח לשיתוף ביקורת, המלצה או הפניה?
- מה עלינו להמשיך לעשות?
שאלות לפסיביים
פסיביים הם לרוב הקבוצה שהכי מתעלמים ממנה. הם אולי מרוצים מספיק כדי להישאר, אבל לא מספיק נלהבים כדי להמליץ.
- מה היה הופך את הציון שלך ל-9 או 10?
- מה חסר מהניסיון שלך היום?
- מה נוכל להקל?
- מה יגרום לך להיות בטוח יותר בהמלצה עלינו?
- האם יש משהו שמרגיש פשוט בסדר ולא מצוין?
שאלות למתנגדים
משוב מטעה עוזר לזהות בעיות שעשויות להשפיע על שימור, ביקורות, הפניות ואמון.
- מה השתבש בחוויה שלך?
- מה עלינו לתקן קודם?
- מה גרם לך לתת את הציון הזה?
- האם היה רגע מסוים שגרם לתסכול?
- האם תרצה שמישהו מהצוות שלנו יעקוב?
דוגמאות לשאלות NPS עסקיות
| רֶגַע | שאלה לדוגמה |
|---|---|
| תְמִיכָה | מה הסיכוי שתמליץ עלינו על סמך חוויית התמיכה הזו? |
| עלייה למטוס | מה הסיכוי שתמליץ עלינו בהתבסס על חווית ההצטרפות שלך? |
| מְסִירָה | מה הסיכוי שתמליץ עלינו על סמך חווית המשלוח שלך? |
| הִתחַדְשׁוּת | מה הסיכוי שתמליץ עלינו לאחר חווית החידוש האחרונה שלך? |
| שימוש במוצר | מה הסיכוי שתמליץ על מוצר זה לאחר השימוש בו? |
שיטות עבודה מומלצות לסקר NPS
- שמור על עקביות שאלת הדירוג הראשית לאורך זמן.
- שאל שאלת המשך ברורה אחת במקום סקר ארוך.
- אל תשלב מספר חוויות באותה שאלה.
- שלח סקרי עסקה זמן קצר לאחר החוויה.
- הגן על אמון הלקוחות על ידי פעולה לפי משוב, לא רק איסוף שלו.
- פלח תוצאות כך שממוצע אחד לא מסתיר הבדלים חשובים.
חשב את ציון ה-NPS שלך
לאחר איסוף התגובות, השתמש במחשבון ציון ה-Net Promoter כדי לחשב את הציון ואת פירוט התגובה שלך.
לאחר מכן סקור את הערות ההמשך של היזמים, הפאסיביים והמתנגדים כדי להחליט מה לשפר.
דפים קשורים על מחשבון עבור NPS
צור את סקר ה-NPS שלך בתוך דקות
רוצה לדעת תמיד את ציון ה-Net Promoter הנוכחי והעבר שלך בזמן אמת? עם SurveyLegend, אתה יכול ליצור סקרים מרתקים, להפיץ אותם על פני ערוצים מרובים ולנתח תוצאות בזמן אמת.
שאלות נפוצות
האם תמיד כדאי לשאול שאלת המשך?
כֵּן. הציון אומר לך מה קרה, אבל המעקב מסביר למה זה קרה.
האם אתה יכול להתאים אישית את שאלת NPS?
כן, אבל התקרבות לניסוח הסטנדרטי מקלה על השוואה בין תוצאות לאורך זמן.
כמה שאלות אמורות להיות לסקר NPS?
סקרי NPS רבים עובדים בצורה הטובה ביותר עם שאלת דירוג אחת ושאלת המשך אחת פתוחה.
האם היזמים והמתנגדים צריכים לקבל שאלות המשך שונות?
הם יכולים. שאלות המשך שונות עוזרות למקדמים להסביר מה עובד ולמתנגדים להסביר מה צריך לתקן.