Domande del sondaggio sul punteggio del promotore netto
Esplora esempi di domande di sondaggi NPS, domande di follow-up per promotori/passivi/detrattori e best practice per scrivere utili sondaggi NPS.
Risposta breve: Il sondaggio NPS standard chiede quanto è probabile che un cliente consigli un’azienda, un prodotto o un servizio su una scala da 0 a 10.
Domande del sondaggio Net Promoter Score
I sondaggi Net Promoter Score misurano l'intento della raccomandazione e aiutano i team a comprendere la fedeltà dei clienti. Un buon sondaggio NPS è breve, coerente e accompagnato da almeno una domanda di follow-up che spieghi il punteggio.
Il punteggio ti dà un semplice segnale di fedeltà. La domanda di follow-up fornisce le informazioni necessarie per migliorare l'esperienza del cliente.
La domanda NPS standard
La domanda principale utilizzata nelle indagini NPS è:
Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?
I clienti rispondono su una scala da 0 a 10. I punteggi da 9 a 10 sono promotori, i punteggi da 7 a 8 sono passivi e i punteggi da 0 a 6 sono detrattori.
Domande generali di follow-up sull'NPS
Una domanda di follow-up dovrebbe essere facile da rispondere e sufficientemente aperta da consentire ai clienti di spiegare il motivo del loro punteggio.
- Qual è il motivo principale del tuo punteggio?
- Cosa potremmo migliorare?
- Cosa apprezzi di più del nostro prodotto o servizio?
- Cosa ti ha quasi impedito di consigliarci?
- Cosa migliorerebbe la tua esperienza?
Domande per i promotori
Il feedback del promotore ti aiuta a capire cosa crea fedeltà e cosa dovrebbe essere protetto o ripetuto.
- Cosa ti piace di più del nostro prodotto?
- Cosa ha reso la tua esperienza degna di essere consigliata?
- Quale funzionalità, servizio o team ti ha aiutato di più?
- Saresti disposto a condividere una recensione, una testimonianza o un rinvio?
- Cosa dovremmo continuare a fare?
Domande per i passivi
I passivi sono spesso il gruppo più trascurato. Potrebbero essere abbastanza soddisfatti da restare, ma non abbastanza entusiasti da consigliare.
- Cosa avrebbe fatto sì che il tuo punteggio fosse 9 o 10?
- Cosa manca alla tua esperienza oggi?
- Cosa potremmo rendere più semplice?
- Cosa ti renderebbe più sicuro nel consigliarci?
- C'è qualcosa che ti sembra semplicemente ok piuttosto che eccellente?
Domande per i detrattori
Il feedback dei detrattori aiuta a identificare i problemi che possono influenzare la fidelizzazione, le recensioni, i referral e la fiducia.
- Cosa è andato storto nella tua esperienza?
- Cosa dovremmo risolvere prima?
- Cosa ti ha spinto ad assegnare questo punteggio?
- C’è stato un momento specifico che ti ha causato frustrazione?
- Vorresti che qualcuno del nostro team ti seguisse?
Esempi di domande NPS transazionali
| Momento | Domanda di esempio |
|---|---|
| Supporto | Con quale probabilità ci consiglieresti in base a questa esperienza di supporto? |
| Onboarding | Con quanta probabilità ci consiglierai in base alla tua esperienza di onboarding? |
| Consegna | Con quanta probabilità ci consiglieresti in base alla tua esperienza di consegna? |
| Rinnovo | Con quale probabilità ci consiglieresti dopo la tua recente esperienza di rinnovo? |
| Utilizzo del prodotto | Con quale probabilità consiglierai questo prodotto dopo averlo utilizzato? |
Best practice per l'indagine NPS
- Mantieni la domanda di valutazione principale coerente nel tempo.
- Fai una domanda di follow-up chiara invece di un lungo sondaggio.
- Non combinare più esperienze nella stessa domanda.
- Invia sondaggi transazionali subito dopo l'esperienza.
- Proteggi la fiducia dei clienti agendo in base al feedback, non solo raccogliendolo.
- Segmenta i risultati in modo che una media non nasconda differenze importanti.
Calcola il tuo punteggio NPS
Dopo aver raccolto le risposte, utilizza il calcolatore del punteggio Net Promoter per calcolare il tuo punteggio e la suddivisione delle risposte.
Quindi esamina i commenti successivi di promotori, passivi e detrattori per decidere cosa migliorare.
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Domande frequenti
Dovresti sempre fare una domanda di follow-up?
SÌ. Il punteggio ti dice cosa è successo, ma il seguito spiega perché è successo.
Puoi personalizzare la domanda NPS?
Sì, ma restare fedeli alla frase standard rende i risultati più facili da confrontare nel tempo.
Quante domande dovrebbe contenere un sondaggio NPS?
Molti sondaggi NPS funzionano meglio con una domanda di valutazione e una domanda di follow-up a risposta aperta.
I promotori e i detrattori dovrebbero ricevere domande di follow-up diverse?
Possono. Diverse domande di follow-up aiutano i promotori a spiegare cosa funziona e i detrattori a spiegare cosa deve essere risolto.