Enquêtevragen over de Net Promoter Score
Ontdek voorbeelden van NPS-enquêtevragen, vervolgvragen voor promotors/passieven/tegenstanders en best practices voor het schrijven van nuttige NPS-enquêtes.
Kort antwoord: De standaard NPS-enquête vraagt hoe waarschijnlijk het is dat een klant een bedrijf, product of dienst aanbeveelt op een schaal van 0 tot 10.
Enquêtevragen over de Net Promoter Score
Net Promoter Score-enquêtes meten de intentie van aanbevelingen en helpen teams de loyaliteit van klanten te begrijpen. Een goede NPS-enquête is kort, consistent en gepaard met ten minste één vervolgvraag die de score verklaart.
De score geeft je een eenvoudig loyaliteitssignaal. De vervolgvraag geeft je het inzicht dat nodig is om de klantervaring te verbeteren.
De standaard NPS-vraag
De belangrijkste vraag die in NPS-enquêtes wordt gebruikt, is:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zult aanbevelen aan een vriend of collega?
Klanten reageren op een schaal van 0 tot 10. Scores van 9 en 10 zijn promotors, scores van 7 en 8 zijn passieve factoren, en scores van 0 tot en met 6 zijn tegenstanders.
Algemene NPS-vervolgvragen
Een vervolgvraag moet gemakkelijk te beantwoorden zijn en open genoeg zodat klanten de reden achter hun score kunnen uitleggen.
- Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
- Wat kunnen we verbeteren?
- Wat waardeert u het meest aan ons product of onze dienst?
- Wat weerhield je er bijna van om ons aan te bevelen?
- Wat zou jouw ervaring beter maken?
Vragen voor promotors
Feedback van promoters helpt u te begrijpen wat loyaliteit creëert en wat moet worden beschermd of herhaald.
- Wat vind je het leukst aan ons product?
- Wat maakte uw ervaring het aanbevelen waard?
- Welke functie, service of welk team heeft u het meest geholpen?
- Zou u openstaan voor het delen van een recensie, getuigenis of verwijzing?
- Wat moeten we blijven doen?
Vragen voor passieven
Passieven zijn vaak de meest over het hoofd geziene groep. Ze zijn misschien tevreden genoeg om te blijven, maar niet enthousiast genoeg om aan te bevelen.
- Wat zou jouw score een 9 of 10 hebben gemaakt?
- Wat ontbreekt er vandaag aan jouw ervaring?
- Wat zouden we makkelijker kunnen maken?
- Wat zou ervoor zorgen dat u ons met meer vertrouwen zou aanbevelen?
- Is er iets dat gewoon goed voelt in plaats van uitstekend?
Vragen voor tegenstanders
Feedback van tegenstanders helpt bij het identificeren van problemen die van invloed kunnen zijn op retentie, beoordelingen, verwijzingen en vertrouwen.
- Wat is er misgegaan met jouw ervaring?
- Wat moeten we eerst repareren?
- Waarom heb je deze score gegeven?
- Was er een specifiek moment dat voor frustratie zorgde?
- Wilt u dat iemand van ons team dit opvolgt?
Voorbeelden van transactionele NPS-vragen
| Moment | Voorbeeld vraag |
|---|---|
| Steun | Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen op basis van deze ondersteuningservaring? |
| Aan boord | Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt op basis van uw onboarding-ervaring? |
| Levering | Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt op basis van uw bezorgervaring? |
| Vernieuwing | Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen na uw recente verlengingservaring? |
| Productgebruik | Hoe waarschijnlijk is het dat u dit product aanbeveelt nadat u het heeft gebruikt? |
Best practices voor NPS-enquêtes
- Houd de hoofdbeoordelingsvraag consistent in de loop van de tijd.
- Stel één duidelijke vervolgvraag in plaats van een lange enquête.
- Combineer niet meerdere ervaringen in dezelfde vraag.
- Verzend transactionele enquêtes kort na de ervaring.
- Bescherm het vertrouwen van klanten door te reageren op feedback, en niet alleen door deze te verzamelen.
- Segmenteer de resultaten zodat één gemiddelde geen belangrijke verschillen verbergt.
Bereken uw NPS-score
Nadat u de reacties heeft verzameld, gebruikt u de Net Promoter Score Calculator om uw score en de uitsplitsing van de reacties te berekenen.
Bekijk vervolgens de vervolgopmerkingen van promotors, passieve personen en tegenstanders om te beslissen wat er moet worden verbeterd.
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Moet je altijd een vervolgvraag stellen?
Ja. De partituur vertelt je wat er is gebeurd, maar het vervolg legt uit waarom het is gebeurd.
Kunt u de NPS-vraag aanpassen?
Ja, maar door dicht bij de standaardformulering te blijven, zijn de resultaten in de loop van de tijd gemakkelijker te vergelijken.
Hoeveel vragen moet een NPS-enquête bevatten?
Veel NPS-enquêtes werken het beste met één beoordelingsvraag en één open vervolgvraag.
Moeten promotors en tegenstanders verschillende vervolgvragen krijgen?
Dat kunnen ze. Verschillende vervolgvragen helpen promotors uit te leggen wat werkt en tegenstanders uit te leggen wat moet worden opgelost.