Questions de l'enquête sur le Net Promoter Score
Explorez des exemples de questions d'enquête NPS, des questions de suivi pour les promoteurs/passifs/détracteurs et les meilleures pratiques pour rédiger des enquêtes NPS utiles.
Réponse courte : L’enquête NPS standard demande dans quelle mesure un client est susceptible de recommander une entreprise, un produit ou un service sur une échelle de 0 à 10.
Questions de l'enquête Net Promoter Score
Les enquêtes Net Promoter Score mesurent l’intention de recommandation et aident les équipes à comprendre la fidélité des clients. Une bonne enquête NPS est courte, cohérente et associée à au moins une question de suivi expliquant le score.
Le score vous donne un signal de fidélité simple. La question de suivi vous donne les informations nécessaires pour améliorer l'expérience client.
La question standard du NPS
La principale question utilisée dans les enquêtes NPS est la suivante :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?
Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10. Les scores de 9 et 10 sont des promoteurs, les scores de 7 et 8 sont des passifs et les scores de 0 à 6 sont des détracteurs.
Questions générales de suivi du NPS
Une question de suivi doit être facile à répondre et suffisamment ouverte pour que les clients puissent expliquer la raison de leur score.
- Quelle est la principale raison de votre score ?
- Que pourrions-nous améliorer ?
- Qu’appréciez-vous le plus dans notre produit ou service ?
- Qu'est-ce qui vous a presque empêché de nous recommander ?
- Qu'est-ce qui améliorerait votre expérience ?
Questions aux promoteurs
Les commentaires des promoteurs vous aident à comprendre ce qui crée la fidélité et ce qui doit être protégé ou répété.
- Qu’est-ce que vous aimez le plus dans notre produit ?
- Qu’est-ce qui a rendu votre expérience digne d’être recommandée ?
- Quelle fonctionnalité, service ou équipe vous a le plus aidé ?
- Seriez-vous prêt à partager un avis, un témoignage ou une référence ?
- Que devons-nous continuer à faire ?
Questions pour les passifs
Les passifs sont souvent le groupe le plus négligé. Ils sont peut-être suffisamment satisfaits pour rester, mais pas assez enthousiastes pour recommander.
- Qu'est-ce qui aurait fait que votre note soit de 9 ou 10 ?
- Qu’est-ce qui manque dans votre expérience aujourd’hui ?
- Que pourrions-nous rendre plus facile ?
- Qu'est-ce qui vous rendrait plus confiant en nous recommandant ?
- Y a-t-il quelque chose qui semble bien plutôt qu’excellent ?
Questions aux détracteurs
Les commentaires des détracteurs aident à identifier les problèmes qui peuvent affecter la rétention, les avis, les références et la confiance.
- Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné avec votre expérience ?
- Que devrions-nous réparer en premier ?
- Qu’est-ce qui vous a poussé à donner cette note ?
- Y a-t-il eu un moment précis qui a provoqué de la frustration ?
- Souhaitez-vous qu’un membre de notre équipe fasse un suivi ?
Exemples de questions NPS transactionnelles
| Moment | Exemple de question |
|---|---|
| Soutien | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez sur la base de cette expérience d’assistance ? |
| Intégration | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez en fonction de votre expérience d’intégration ? |
| Livraison | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez en fonction de votre expérience en matière de livraison ? |
| Renouvellement | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez après votre récente expérience de renouvellement ? |
| Utilisation du produit | Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit après l’avoir utilisé ? |
Meilleures pratiques d'enquête NPS
- Gardez la question d’évaluation principale cohérente au fil du temps.
- Posez une question de suivi claire au lieu d'une longue enquête.
- Ne combinez pas plusieurs expériences dans la même question.
- Envoyez des enquêtes transactionnelles peu de temps après l'expérience.
- Protégez la confiance des clients en agissant sur la base des commentaires, et pas seulement en les collectant.
- Segmentez les résultats afin qu’une moyenne ne cache pas les différences importantes.
Calculez votre score NPS
Après avoir collecté les réponses, utilisez le calculateur Net Promoter Score pour calculer votre score et la répartition des réponses.
Examinez ensuite les commentaires de suivi des promoteurs, des passifs et des détracteurs pour décider ce qu'il faut améliorer.
Pages connexes sur Calculatrice pour NPS
Créez votre enquête NPS en quelques minutes
Vous souhaitez toujours connaître votre Net Promoter Score actuel et passé en temps réel ? Avec SurveyLegend, vous pouvez créer des enquêtes attrayantes, les diffuser sur plusieurs canaux et analyser les résultats en temps réel.
Foire aux questions
Devez-vous toujours poser une question complémentaire ?
Oui. La partition vous raconte ce qui s'est passé, mais la suite explique pourquoi cela s'est produit.
Pouvez-vous personnaliser la question NPS ?
Oui, mais rester proche de la formulation standard facilite la comparaison des résultats dans le temps.
Combien de questions une enquête NPS doit-elle comporter ?
De nombreuses enquêtes NPS fonctionnent mieux avec une question d'évaluation et une question de suivi ouverte.
Les promoteurs et les détracteurs devraient-ils recevoir des questions de suivi différentes ?
Ils le peuvent. Différentes questions de suivi aident les promoteurs à expliquer ce qui fonctionne et les détracteurs à expliquer ce qui doit être corrigé.