Preguntas de la encuesta Net Promoter Score
Explore ejemplos de preguntas de encuestas de NPS, preguntas de seguimiento para promotores/pasivos/detractores y mejores prácticas para redactar encuestas de NPS útiles.
Respuesta corta: La encuesta NPS estándar pregunta qué tan probable es que un cliente recomiende una empresa, producto o servicio en una escala de 0 a 10.
Preguntas de la encuesta Net Promoter Score
Las encuestas de Net Promoter Score miden la intención de recomendación y ayudan a los equipos a comprender la lealtad del cliente. Una buena encuesta NPS es breve, coherente y va acompañada de al menos una pregunta de seguimiento que explica la puntuación.
La puntuación le da una simple señal de lealtad. La pregunta de seguimiento le brinda la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente.
La pregunta estándar de NPS
La pregunta principal utilizada en las encuestas NPS es:
¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?
Los clientes responden en una escala de 0 a 10. Las puntuaciones de 9 y 10 son promotores, las puntuaciones de 7 y 8 son pasivas y las puntuaciones de 0 a 6 son detractores.
Preguntas generales de seguimiento de NPS
Una pregunta de seguimiento debe ser fácil de responder y lo suficientemente abierta para que los clientes expliquen el motivo de su puntuación.
- ¿Cuál es el motivo principal de su puntuación?
- ¿Qué podríamos mejorar?
- ¿Qué es lo que más valoras de nuestro producto o servicio?
- ¿Qué casi te impidió recomendarnos?
- ¿Qué mejoraría tu experiencia?
Preguntas para promotores
Los comentarios de los promotores le ayudan a comprender qué genera lealtad y qué debe protegerse o repetirse.
- ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro producto?
- ¿Qué hizo que valiera la pena recomendar tu experiencia?
- ¿Qué característica, servicio o equipo te ayudó más?
- ¿Estaría dispuesto a compartir una reseña, un testimonio o una referencia?
- ¿Qué debemos seguir haciendo?
Preguntas para pasivos
Los pasivos suelen ser el grupo que más se pasa por alto. Es posible que estén lo suficientemente satisfechos como para quedarse, pero no lo suficientemente entusiasmados como para recomendar.
- ¿Qué hubiera hecho que tu puntuación fuera 9 o 10?
- ¿Qué falta en tu experiencia de hoy?
- ¿Qué podríamos hacer más fácil?
- ¿Qué te haría sentir más seguro al recomendarnos?
- ¿Hay algo que se sienta bien en lugar de excelente?
Preguntas para detractores
Los comentarios de los detractores ayudan a identificar problemas que pueden afectar la retención, las reseñas, las referencias y la confianza.
- ¿Qué salió mal con tu experiencia?
- ¿Qué deberíamos arreglar primero?
- ¿Qué te hizo dar esta puntuación?
- ¿Hubo algún momento concreto que le generó frustración?
- ¿Le gustaría que alguien de nuestro equipo haga un seguimiento?
Ejemplos de preguntas transaccionales de NPS
| Momento | Pregunta de ejemplo |
|---|---|
| Apoyo | ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende en función de esta experiencia de soporte? |
| Incorporación | ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende en función de su experiencia de incorporación? |
| Entrega | ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende según su experiencia de entrega? |
| Renovación | ¿Qué posibilidades hay de que nos recomiende después de su reciente experiencia de renovación? |
| Uso del producto | ¿Qué probabilidades hay de que recomiende este producto después de usarlo? |
Mejores prácticas de la encuesta NPS
- Mantenga la pregunta de calificación principal constante a lo largo del tiempo.
- Haga una pregunta de seguimiento clara en lugar de una encuesta larga.
- No combine múltiples experiencias en la misma pregunta.
- Envíe encuestas transaccionales poco después de la experiencia.
- Proteja la confianza del cliente actuando en función de los comentarios, no solo recogiéndolos.
- Segmente los resultados para que un promedio no oculte diferencias importantes.
Calcula tu puntuación NPS
Después de recopilar las respuestas, utilice la Calculadora de puntuación de Net Promoter para calcular su puntuación y el desglose de las respuestas.
Luego revise los comentarios de seguimiento de los promotores, pasivos y detractores para decidir qué mejorar.
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Preguntas frecuentes
¿Deberías siempre hacer una pregunta de seguimiento?
Sí. La puntuación te dice lo que pasó, pero el seguimiento explica por qué pasó.
¿Puedes personalizar la pregunta NPS?
Sí, pero mantenerse cerca de la redacción estándar hace que los resultados sean más fáciles de comparar con el tiempo.
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta NPS?
Muchas encuestas NPS funcionan mejor con una pregunta de calificación y una pregunta de seguimiento abierta.
¿Deberían los promotores y detractores recibir preguntas de seguimiento diferentes?
Ellos pueden. Diferentes preguntas de seguimiento ayudan a los promotores a explicar qué funciona y a los detractores a explicar qué es necesario solucionar.