净推荐值调查问题

净推荐值调查问题

净推荐值调查衡量推荐意图并帮助团队了解客户忠诚度。一份好的 NPS 调查简短、一致，并且至少配有一个解释分数的后续问题。

该分数为您提供了一个简单的忠诚度信号。后续问题为您提供改善客户体验所需的见解。

标准 NPS 问题

NPS 调查中使用的主要问题是：

您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？

客户的反应范围为 0 到 10。9 分和 10 分是推荐者，7 分和 8 分是被动者，0 到 6 分是批评者。

Source

一般 NPS 后续问题

后续问题应该易于回答并且足够开放，以便客户能够解释其评分背后的原因。

• 您得分的主要原因是什么？
• 我们可以改进什么？
• 您最看重我们的产品或服务的什么？
• 是什么几乎阻止了您推荐我们？
• 什么会让您的体验更好？

促销员的问题

促销员反馈可以帮助您了解什么可以创造忠诚度以及什么应该受到保护或重复。

• 您最喜欢我们产品的什么？
• 是什么让您的经历值得推荐？
• 哪项功能、服务或团队对您帮助最大？
• 您愿意分享评论、推荐或推荐吗？
• 我们应该继续做什么？

关于被动语态的问题

被动者往往是最容易被忽视的群体。他们可能足够满意留下来，但没有足够热情去推荐。

• 什么会让你的分数为 9 或 10？
• 您今天的经历中缺少什么？
• 我们可以让什么变得更容易？
• 是什么让您更有信心推荐我们？
• 有没有什么感觉只是一般而不是优秀的？

批评者的问题

批评者反馈有助于识别可能影响保留、评论、推荐和信任的问题。

• 你的经历出了什么问题？
• 我们首先应该解决什么问题？
• 是什么让您给出这样的分数？
• 是否有某个特定时刻导致了挫败感？
• 您希望我们团队有人跟进吗？

NPS 调查最佳实践

• 随着时间的推移，保持主要评级问题的一致性。
• 提出一个明确的后续问题，而不是进行一项冗长的调查。
• 不要在同一问题上结合多种经验。
• 体验后立即发送交易调查。
• 通过根据反馈采取行动（而不仅仅是收集反馈）来保护客户信任。
• 对结果进行细分，这样一个平均值就不会隐藏重要的差异。

计算您的 NPS 分数

收集回复后，使用净推荐值计算器计算您的分数和回复细分。

然后查看推荐者、被动者和批评者的后续评论，以决定需要改进的内容。