Fragen zur Net Promoter Score-Umfrage

Fragen zur Net Promoter Score-Umfrage

Net Promoter Score-Umfragen messen die Empfehlungsabsicht und helfen Teams, die Kundentreue zu verstehen. Eine gute NPS-Umfrage ist kurz, konsistent und wird mit mindestens einer Folgefrage gepaart, die den Wert erläutert.

Der Score gibt Ihnen ein einfaches Treuesignal. Die Folgefrage gibt Ihnen den nötigen Einblick, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Standard-NPS-Frage

Die in NPS-Umfragen verwendete Hauptfrage lautet:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Kunden reagieren auf einer Skala von 0 bis 10. Bei den Werten 9 und 10 handelt es sich um Befürworter, bei den Werten 7 und 8 um Passive und bei Werten von 0 bis 6 um Kritiker.

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Allgemeine NPS-Folgefragen

Eine Folgefrage sollte leicht zu beantworten und offen genug sein, damit Kunden den Grund für ihre Bewertung erläutern können.

• Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?
• Was könnten wir verbessern?
• Was schätzen Sie an unserem Produkt oder unserer Dienstleistung am meisten?
• Was hätte Sie fast davon abgehalten, uns weiterzuempfehlen?
• Was würde Ihre Erfahrung verbessern?

Fragen an Veranstalter

Das Feedback des Promoters hilft Ihnen zu verstehen, was Loyalität schafft und was geschützt oder wiederholt werden sollte.

• Was gefällt Ihnen an unserem Produkt am besten?
• Warum ist Ihre Erfahrung empfehlenswert?
• Welche Funktion, welcher Dienst oder welches Team hat Ihnen am meisten geholfen?
• Wären Sie offen für die Weitergabe einer Bewertung, eines Erfahrungsberichts oder einer Empfehlung?
• Was sollen wir weiterhin tun?

Fragen für Passive

Passive sind oft die am meisten übersehene Gruppe. Sie sind vielleicht zufrieden genug, um zu bleiben, aber nicht enthusiastisch genug, um sie weiterzuempfehlen.

• Was hätte Ihre Punktzahl auf 9 oder 10 gebracht?
• Was fehlt Ihnen heute in Ihrer Erfahrung?
• Was könnten wir einfacher machen?
• Was würde Sie zuversichtlicher machen, uns weiterzuempfehlen?
• Gibt es etwas, das sich eher in Ordnung als ausgezeichnet anfühlt?

Fragen an Kritiker

Das Feedback von Kritikern hilft dabei, Probleme zu identifizieren, die sich auf die Kundenbindung, Bewertungen, Empfehlungen und das Vertrauen auswirken können.

• Was ist bei Ihrer Erfahrung schiefgelaufen?
• Was sollten wir zuerst reparieren?
• Was hat Sie dazu bewogen, diese Punktzahl zu vergeben?
• Gab es einen bestimmten Moment, der für Frust sorgte?
• Möchten Sie, dass sich jemand aus unserem Team um Sie kümmert?

Best Practices für NPS-Umfragen

• Halten Sie die Hauptbewertungsfrage im Laufe der Zeit konsistent.
• Stellen Sie eine klare Folgefrage statt einer langen Umfrage.
• Kombinieren Sie nicht mehrere Erfahrungen in derselben Frage.
• Senden Sie Transaktionsumfragen kurz nach dem Erlebnis.
• Schützen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, indem Sie auf Feedback reagieren und es nicht nur sammeln.
• Segmentieren Sie die Ergebnisse, damit ein Durchschnitt keine wichtigen Unterschiede verbirgt.

Berechnen Sie Ihren NPS-Score

Nachdem Sie die Antworten gesammelt haben, verwenden Sie den Net Promoter Score-Rechner, um Ihren Score und die Aufschlüsselung der Antworten zu berechnen.

Sehen Sie sich dann die Folgekommentare von Befürwortern, Passiven und Kritikern an, um zu entscheiden, was verbessert werden sollte.