أسئلة مسح نقاط المروج الصافية

أسئلة استبيان نقاط صافي المروج

تقيس استطلاعات صافي نقاط المروج نية التوصية وتساعد الفرق على فهم ولاء العملاء. يكون استطلاع NPS الجيد قصيرًا ومتسقًا ومقترنًا بسؤال متابعة واحد على الأقل يشرح النتيجة.

النتيجة تعطيك إشارة ولاء بسيطة. يمنحك سؤال المتابعة المعرفة اللازمة لتحسين تجربة العملاء.

سؤال NPS القياسي

السؤال الأساسي المستخدم في استطلاعات NPS هو:

ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟

يستجيب العملاء على مقياس من 0 إلى 10. تعتبر الدرجات من 9 و10 مروجين، والدرجات من 7 و8 سلبية، والدرجات من 0 إلى 6 منتقدين.

Source

أسئلة متابعة NPS العامة

يجب أن يكون سؤال المتابعة سهلاً للإجابة عليه ومفتوحًا بما يكفي للعملاء لشرح السبب وراء درجاتهم.

• ما هو السبب الرئيسي لدرجاتك؟
• ما الذي يمكننا تحسينه؟
• ما هو أكثر ما تقدره في منتجنا أو خدمتنا؟
• ما الذي منعك تقريبًا من التوصية بنا؟
• ما الذي يجعل تجربتك أفضل؟

أسئلة للمروجين

تساعدك تعليقات المروج على فهم ما يخلق الولاء وما يجب حمايته أو تكراره.

• ما الذي يعجبك أكثر في منتجنا؟
• ما الذي جعل تجربتك تستحق التوصية؟
• ما الميزة أو الخدمة أو الفريق الذي ساعدك أكثر؟
• هل أنت منفتح على مشاركة المراجعة أو الشهادة أو الإحالة؟
• ما الذي يجب أن نستمر في فعله؟

أسئلة للسلبيين

غالبًا ما يكون السلبيون هم المجموعة الأكثر إغفالًا. ربما يكونون راضين بدرجة كافية للبقاء، لكنهم ليسوا متحمسين بما يكفي للتوصية.

• ما الذي كان سيجعل درجاتك 9 أو 10؟
• ما الذي ينقصك من تجربتك اليوم؟
• ما الذي يمكننا أن نجعله أسهل؟
• ما الذي يجعلك أكثر ثقة في التوصية بنا؟
• هل هناك أي شيء يبدو جيدًا وليس ممتازًا؟

أسئلة للمنتقدين

تساعد التعليقات المنتقدة في تحديد المشكلات التي قد تؤثر على الاحتفاظ بالأعضاء والمراجعات والإحالات والثقة.

• ما الخطأ الذي حدث في تجربتك؟
• ما الذي يجب علينا إصلاحه أولا؟
• ما الذي جعلك تعطي هذه النتيجة؟
• هل كانت هناك لحظة معينة تسببت في الإحباط؟
• هل ترغب في أن يقوم أحد من فريقنا بالمتابعة؟

أفضل ممارسات مسح NPS

• حافظ على ثبات سؤال التصنيف الرئيسي مع مرور الوقت.
• اطرح سؤال متابعة واضحًا واحدًا بدلاً من إجراء استطلاع طويل.
• لا تجمع بين تجارب متعددة في نفس السؤال.
• أرسل استبيانات المعاملات بعد فترة وجيزة من التجربة.
• قم بحماية ثقة العملاء من خلال التصرف بناءً على الملاحظات، وليس مجرد جمعها.
• قم بتقسيم النتائج بحيث لا يخفي متوسط ​​واحد الاختلافات المهمة.

احسب نقاط NPS الخاصة بك

بعد جمع الإجابات، استخدم حاسبة صافي نقاط المروج لحساب درجاتك وتفاصيل الاستجابة.

ثم قم بمراجعة تعليقات المتابعة من قبل المروجين والسلبيين والمنتقدين لتحديد ما يجب تحسينه.