Net Promoter Score Enkätfrågor
Utforska exempel på NPS-undersökningsfrågor, uppföljningsfrågor för initiativtagare/passiva/belackare och bästa praxis för att skriva användbara NPS-undersökningar.
Kort svar: Den vanliga NPS-frågan frågar hur sannolikt det är att en kund rekommenderar ett företag, en produkt eller en tjänst på en skala från 0 till 10.
Enkätfrågor för Net Promoter Score
Net Promoter Score-undersökningar mäter rekommendationsavsikter och hjälper team att förstå kundlojalitet. En bra NPS-undersökning är kort, konsekvent och tillsammans med minst en följdfråga som förklarar poängen.
Poängen ger dig en enkel lojalitetssignal. Följdfrågan ger dig den insikt som behövs för att förbättra kundupplevelsen.
Den vanliga NPS-frågan
Den primära frågan som används i NPS-undersökningar är:
Hur troligt är det att du rekommenderar vårt företag till en vän eller kollega?
Kunder svarar på en skala från 0 till 10. Poängen 9 och 10 är promotorer, poängen 7 och 8 är passiva och poäng från 0 till 6 är negativa.
Allmänna NPS uppföljningsfrågor
En följdfråga ska vara lätt att besvara och tillräckligt öppen för att kunderna ska kunna förklara orsaken bakom deras poäng.
- Vad är den främsta anledningen till din poäng?
- Vad kan vi förbättra?
- Vad värdesätter du mest med vår produkt eller tjänst?
- Vad hindrade dig nästan från att rekommendera oss?
- Vad skulle göra din upplevelse bättre?
Frågor till initiativtagare
Feedback från arrangören hjälper dig att förstå vad som skapar lojalitet och vad som bör skyddas eller upprepas.
- Vad gillar du mest med vår produkt?
- Vad gjorde din upplevelse värd att rekommendera?
- Vilken funktion, tjänst eller team hjälpte dig mest?
- Skulle du vara öppen för att dela en recension, ett omdöme eller en remiss?
- Vad ska vi fortsätta göra?
Frågor för passiva
Passiva är ofta den mest förbisedda gruppen. De kanske är nöjda nog att stanna, men inte entusiastiska nog att rekommendera.
- Vad skulle ha fått din poäng till 9 eller 10?
- Vad saknas i din upplevelse idag?
- Vad kan vi göra enklare?
- Vad skulle göra dig mer säker på att rekommendera oss?
- Finns det något som känns bara okej snarare än utmärkt?
Frågor till belackare
Detractor-feedback hjälper till att identifiera problem som kan påverka kvarhållande, recensioner, hänvisningar och förtroende.
- Vad gick fel med din upplevelse?
- Vad ska vi fixa först?
- Vad fick dig att ge detta betyg?
- Var det ett specifikt ögonblick som orsakade frustration?
- Vill du att någon från vårt team följer upp?
Exempel på transaktions NPS-frågor
| Ögonblick | Exempelfråga |
|---|---|
| Stöd | Hur troligt är det att du rekommenderar oss baserat på denna supportupplevelse? |
| Onboarding | Hur troligt är det att du kommer att rekommendera oss baserat på din introduktionsupplevelse? |
| Leverans | Hur troligt är det att du rekommenderar oss baserat på din leveransupplevelse? |
| Förnyelse | Hur troligt är det att du kommer att rekommendera oss efter din senaste förnyelse? |
| Produktanvändning | Hur troligt är det att du rekommenderar den här produkten efter att ha använt den? |
NPS-undersökningens bästa praxis
- Håll huvudbetygsfrågan konsekvent över tiden.
- Ställ en tydlig följdfråga istället för en lång undersökning.
- Kombinera inte flera erfarenheter i samma fråga.
- Skicka transaktionsundersökningar strax efter upplevelsen.
- Skydda kundernas förtroende genom att agera på feedback, inte bara samla in den.
- Segmentera resultat så att ett genomsnitt inte döljer viktiga skillnader.
Beräkna din NPS-poäng
När du har samlat in svar använder du Net Promoter Score Calculator för att beräkna din poäng och svarsfördelning.
Granska sedan uppföljningskommentarerna från initiativtagare, passiva och belackare för att bestämma vad som ska förbättras.
Relaterade sidor om Kalkylator för NPS
Skapa din NPS-undersökning på några minuter
Vill du alltid veta din nuvarande och tidigare Net Promoter Score i realtid? Med SurveyLegend kan du skapa engagerande undersökningar, distribuera dem över flera kanaler och analysera resultat i realtid.
Vanliga frågor
Ska du alltid ställa en följdfråga?
Ja. Poängen berättar vad som hände, men uppföljningen förklarar varför det hände.
Kan du anpassa NPS-frågan?
Ja, men att hålla sig nära standardfraseringen gör det lättare att jämföra resultaten över tid.
Hur många frågor bör en NPS-undersökning ha?
Många NPS-undersökningar fungerar bäst med en betygsfråga och en öppen följdfråga.
Ska initiativtagare och belackare få olika följdfrågor?
De kan. Olika uppföljningsfrågor hjälper initiativtagare att förklara vad som fungerar och belackare att förklara vad som behöver åtgärdas.