CSAT-calculator: formule voor klanttevredenheidsscores
Leer hoe u de klanttevredenheidsscore berekent, bekijk de CSAT-formule en begrijp hoe u tevreden responspercentages interpreteert.
Kort antwoord: CSAT wordt berekend als tevreden antwoorden gedeeld door het totale aantal antwoorden, vermenigvuldigd met 100.
CSAT-calculatorformule
De klanttevredenheidsscore wordt gewoonlijk berekend als het percentage klanten dat een tevreden beoordeling heeft gegeven.
Op een schaal van 1 tot 5 zijn de tevreden reacties meestal een score van 4 en 5. Op andere schalen definiëren teams het tevreden bereik voordat ze de enquête lanceren.
Stapsgewijze CSAT-berekening
- Kies uw beoordelingsschaal, zoals 1-5.
- Bepaal welke antwoorden als tevreden gelden.
- Tel het aantal tevreden reacties.
- Verdeel de tevreden reacties door het totale aantal reacties.
- Vermenigvuldig met 100 om het CSAT-percentage te krijgen.
CSAT-berekeningsvoorbeeld
Stel u voor dat u 200 enquêtereacties ontvangt na ondersteuningsinteracties. 156 klanten kiezen 4 of 5 op een tevredenheidsschaal van 1-5.
De CSAT-score is 156 gedeeld door 200, vermenigvuldigd met 100. Dat geeft een CSAT-score van 78%.
| Item | Waarde |
|---|---|
| Tevreden reacties | 156 |
| Totaal aantal reacties | 200 |
| Berekening | 156 / 200 x 100 |
| CSAT-score | 78% |
Wat telt als een tevreden reactie?
De definitie hangt af van uw schaal. De belangrijkste regel is om het tevreden bereik te definiëren voordat u reacties verzamelt, en dit consistent te houden in de loop van de tijd.
| Schaal | Gemeenschappelijk tevreden bereik |
|---|---|
| 1-5 | 4 en 5 |
| 1-7 | 6 en 7, of soms 5-7 |
| 1-10 | 8-10, of soms 9-10 |
Veel voorkomende CSAT-berekeningsfouten
- De drempelwaarde wijzigen zonder dit in rapporten te vermelden.
- CSAT van verschillende reisfasen vergelijken alsof ze dezelfde ervaring meten.
- Het negeren van het responsvolume en de responsbias.
- Alleen naar de score kijken in plaats van de reacties van klanten te lezen.
- CSAT behandelen als een loyaliteitsstatistiek wanneer NPS beter geschikt is voor aanbevelingsintentie.
Tips voor CSAT-rapportage
CSAT is het nuttigst wanneer gerapporteerd per traject, team, product, locatie of kanaal. Eén enkel gemiddelde kan de delen van de ervaring verbergen die aandacht behoeven.
Voor een compleet overzicht van de klantervaring combineert u CSAT met NPS voor loyaliteit, CES voor inspanning en operationele statistieken zoals oplossingstijd, retourpercentage, succes van levering of klantverloop.
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Hoe bereken je CSAT?
Deel het aantal tevreden reacties door het totale aantal reacties en vermenigvuldig dit vervolgens met 100.
Wat is de CSAT-formule?
CSAT is gelijk aan tevreden reacties gedeeld door het totale aantal reacties, vermenigvuldigd met 100.
Tellen neutrale antwoorden mee in CSAT?
Neutrale reacties tellen doorgaans mee in het totale aantal reacties, maar niet als tevreden reacties.
Kan CSAT worden berekend op een schaal van 1 tot 10?
Ja. U kunt CSAT op elke schaal berekenen, zolang u maar definieert welke scores als tevreden gelden.