CSAT-calculator
Bereken direct uw klanttevredenheidsscore. Voer tevreden reacties of een volledige beoordelingsverdeling van 1 tot 5 in om uw CSAT-percentage, responsaantallen en formule in één duidelijk overzicht te zien.
De klanttevredenheidsscore, of CSAT, meet hoe tevreden klanten waren met een specifieke interactie, aankoop, ondersteuningsaanvraag, levering, onboarding-stap of productervaring. Het is het beste voor korte feedbackloops waarbij je wilt weten of een bepaald moment aan de verwachtingen van de klant voldeed.
Deze gratis CSAT-calculator ondersteunt zowel snelle totalen als gedetailleerde schaalresultaten op schaal 1-5. Als u al weet hoeveel klanten tevreden zijn, gebruik dan snelle totalen. Als u ruwe beoordelingen heeft, gebruikt u de schaalmodus en kiest u welke beoordelingen als tevreden gelden.
De standaard CSAT-formule bestaat uit tevreden reacties gedeeld door het totale aantal reacties, vermenigvuldigd met 100. De score is eenvoudig te berekenen, maar wordt veel nuttiger als u de enquêtevraag, beoordelingsschaal, aantal reacties, timing, klantsegment en de opmerkingen achter het getal rapporteert.
CSAT-calculator
Voer de resultaten van uw klanttevredenheidsonderzoek in om CSAT direct te berekenen. Gebruik snelle totalen als u al weet hoeveel klanten tevreden zijn, of voer een beoordelingsverdeling van 1 tot 5 in.
De meeste teams die een CSAT-schaal van 1-5 gebruiken, beschouwen 4 en 5 als tevreden. Houd in de loop van de tijd dezelfde drempel aan, zodat trends eerlijk blijven.
CSAT-scorebasis in één oogopslag
Gebruik deze referentiepunten om je Customer Satisfaction Score correct te lezen nadat de calculator antwoorden omzet in een percentage.
Hoe u de CSAT-calculator gebruikt
Gebruik de bovenstaande calculator als u al de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek heeft en een snelle, transparante CSAT-score wilt.
Als uw rapport al het aantal tevreden klanten toont, kiest u voor snelle totalen. Als u ruwe beoordelingen van 1-5 heeft, kiest u de schaalmodus 1-5 en houdt u de tevreden drempel zichtbaar in uw rapport.
De meeste CSAT-programma's beschouwen de bovenste twee beoordelingen op een schaal van 1 tot 5 als 'voldaan', wat meestal 4 en 5 betekent. Het belangrijkste is consistentie: definieer de drempel voordat u antwoorden verzamelt en vermijd dat u deze later stilletjes wijzigt.
CSAT-formule
De klanttevredenheidsscore wordt gewoonlijk berekend als het percentage klanten dat een tevreden beoordeling heeft gegeven.
Op een schaal van 1 tot 5 zijn de tevreden reacties meestal een score van 4 en 5. Op andere schalen moeten teams het tevreden bereik definiëren voordat ze de enquête lanceren.
SurveyMonkey beschrijft dezelfde top-twee-box aanpak voor CSAT: tel de tevreden reacties, deel deze door het totale aantal reacties en vermenigvuldig deze met 100. Bron: SurveyMonkey CSAT help, https://help.surveymonkey.com/en/surveymonkey/create/csat-surveys/
Stapsgewijze CSAT-berekening
- Kies uw beoordelingsschaal, zoals 1-5.
- Bepaal welke antwoorden als tevreden gelden.
- Tel het aantal tevreden reacties.
- Verdeel de tevreden reacties door het totale aantal reacties.
- Vermenigvuldig met 100 om het CSAT-percentage te krijgen.
CSAT-berekeningsvoorbeeld
Stel u voor dat u 200 enquêtereacties ontvangt na ondersteuningsinteracties. 156 klanten kiezen 4 of 5 op een tevredenheidsschaal van 1-5.
De CSAT-score is 156 gedeeld door 200, vermenigvuldigd met 100. Dat geeft een CSAT-score van 78%.
Dit is een percentage tevreden respondenten, geen gemiddelde beoordeling. Dat onderscheid is van belang omdat een percentage van CSAT antwoordt: "Hoeveel klanten waren tevreden?" terwijl een gemiddelde beoordeling antwoordt "wat was de gemiddelde score?"
| Item | Waarde |
|---|---|
| Tevreden reacties | 156 |
| Totaal aantal reacties | 200 |
| Berekening | 156 / 200 x 100 |
| CSAT-score | 78% |
Wat telt als een tevreden reactie?
De definitie hangt af van uw schaal. De belangrijkste regel is om het tevreden bereik te definiëren voordat u reacties verzamelt, en dit consistent te houden in de loop van de tijd.
Voor een eenvoudig tevredenheidsonderzoek van 1 tot 5 gebruiken veel teams beoordelingen van 4 en 5. Een strenger programma telt mogelijk slechts 5 als tevreden. Een genereuzer programma telt misschien wel 3-5, maar dat kan de score minder gevoelig maken voor milde teleurstellingen.
Qualtrics beschrijft ook CSAT zoals gewoonlijk weergegeven op een percentageschaal en berekend op basis van tevreden 4 en 5 antwoorden op een schaal van 1-5. Bron: Qualtrics CSAT gids, https://www.qualtrics.com/en-gb/experience-management/customer/what-is-csat/
| Schaal | Gemeenschappelijk tevreden bereik |
|---|---|
| 1-5 | 4 en 5 |
| 1-7 | 6 en 7, of soms 5-7 |
| 1-10 | 8-10, of soms 9-10 |
Wat onderzoek zegt over tevredenheidsmeting
Klanttevredenheid is niet alleen een ijdelheidsgetal op het dashboard. Academisch werk heeft herhaaldelijk tevredenheidsmetingen in verband gebracht met retentie, loyaliteit en bedrijfsprestaties, terwijl ook werd gewaarschuwd dat enquêtescores zorgvuldig moeten worden geïnterpreteerd.
Anderson, Fornell en Lehmann bestudeerden Zweedse klanttevredenheidsgegevens en boekhoudkundige metingen en vonden een positief verband tussen klanttevredenheid en economisch rendement. Bron: Journal of Marketing, 1994, https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299405800304
Fornell, Johnson, Anderson, Cha en Bryant introduceerden de American Customer Satisfaction Index als een nationale, op de markt gebaseerde prestatiemaatstaf en legden de enquête- en econometrische grondslagen ervan uit. Bron: Journal of Marketing, 1996, https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299606000403
Morgan en Rego vergeleken verschillende klantfeedbackstatistieken en ontdekten dat de gemiddelde tevredenheid en de top-twee-box tevredenheidsscores een nuttige voorspellende waarde hadden voor toekomstige bedrijfsprestaties. Bron: Marketingwetenschap, 2006, https://pubsonline.informs.org/doi/pdf/10.1287/mksc.1050.0180
Promotie- en doctoraatsonderzoek dat de moeite waard is om te weten
Promotieonderzoek is nuttig voor CSAT omdat het vaak dieper gaat dan eenvoudige formulepagina's. Het onderzoekt hoe tevredenheid wordt gevormd, hoe deze zich verhoudt tot loyaliteit en hoe meetkeuzes de interpretatie veranderen.
De jonge Han Bae schreef een proefschrift over de relatie tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit, inclusief heterogeniteit in competitieve omgevingen. Bron: Universiteit van Iowa, 2012, https://iro.uiowa.edu/esploro/outputs/doctoral/Three-essays-on-the-customer-satisfaction-customer/9983776808302771
M.J. Terpstra heeft een proefschrift afgerond over de betekenis van klanttevredenheid in retailbanking, een nuttige herinnering dat tevredenheid door klanten verschillend kan worden geïnterpreteerd, afhankelijk van de context. Bron: Universiteit van Tilburg, 2008, https://research.tilburguniversity.edu/en/publications/on-the-meaning-of-customer-satisfaction-a-study-in-the-context-of/
Frederike Lülfs-Baden voltooide een proefschrift over klanttevredenheid in de voedingssector en het meten van servicekwaliteit met causale analyse. Bron: Universiteit van Göttingen, 2009, https://ediss.uni-goettingen.de/handle/11858/00-1735-0000-0006-AFB9-2?locale-attribute=en
Hoe u uw CSAT-score interpreteert
Een CSAT-score van 78% betekent dat 78 van de 100 respondenten tevreden waren op basis van de door u gekozen drempelwaarde. Het bewijst niet dat 78% van alle klanten tevreden is, omdat de timing van de enquête, het responspercentage, het klantsegment en het kanaal allemaal van invloed kunnen zijn op wie er antwoordt.
Mittal en Kamakura ontdekten dat tevredenheidsbeoordelingen per klantgroep op verschillende manieren verband kunnen houden met terugkoopgedrag, en dat de responsbias kan variëren afhankelijk van de kenmerken van de klant. Dit is de reden waarom CSAT waar mogelijk moet worden gesegmenteerd op doelgroep, reisfase, product, locatie, ondersteuningswachtrij of accounttype. Bron: Journal of Marketing Research, 2001, https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkr.38.1.131.18832
De American Customer Satisfaction Index beschouwt tevredenheid ook als onderdeel van een breder model met verwachtingen, waargenomen kwaliteit, waargenomen waarde, klachten en loyaliteitsresultaten. Bron: ACSI wetenschap van klanttevredenheid, https://theacsi.org/company/the-science-of-customer-satisfaction/
| CSAT resultaat | Wat het meestal suggereert | Wat u vervolgens moet controleren |
|---|---|---|
| 90%+ | Klanten zijn zeer tevreden over de gemeten ervaring | Zoek naar wat gestandaardiseerd en beschermd kan worden |
| 80-89% | Sterke tevredenheid, met enige zichtbare wrijving | Lees reacties van neutrale en ontevreden klanten |
| 70-79% | Gemengde ervaring | Segmenteer op kanaal, team, product of reisfase |
| Onder 70% | De gemeten ervaring heeft waarschijnlijk aandacht nodig | Identificeer terugkerende oorzaken en sluit de cirkel met klanten |
Veel voorkomende CSAT-berekeningsfouten
- De drempelwaarde wijzigen zonder dit in rapporten te vermelden.
- CSAT van verschillende reisfasen vergelijken alsof ze dezelfde ervaring meten.
- Het negeren van het responsvolume en de responsbias.
- Alleen naar de score kijken in plaats van de reacties van klanten te lezen.
- CSAT behandelen als een loyaliteitsstatistiek wanneer NPS beter geschikt is voor aanbevelingsintentie.
- Rapporteren van CSAT zonder de vraagformulering, schaal, timing en aantal reacties.
Tips voor CSAT-rapportage
CSAT is het nuttigst wanneer gerapporteerd per traject, team, product, locatie of kanaal. Eén enkel gemiddelde kan de delen van de ervaring verbergen die aandacht behoeven.
Voor een compleet overzicht van de klantervaring combineert u CSAT met NPS voor loyaliteit, CES voor inspanning en operationele statistieken zoals oplossingstijd, retourpercentage, succes van levering of klantverloop.
Wanneer u CSAT-resultaten deelt, vermeld dan de score, het aantal reacties, de tevredenheidsdrempel, de timing van de enquête en de hoofdthema's uit open-tekstcommentaar. Dat geeft lezers voldoende context om het nummer te vertrouwen.
Gerelateerde pagina's op Calculator for NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Hoe bereken je CSAT? +
Deel het aantal tevreden reacties door het totale aantal reacties en vermenigvuldig dit vervolgens met 100.
Wat is de CSAT-formule? +
CSAT is gelijk aan tevreden reacties gedeeld door het totale aantal reacties, vermenigvuldigd met 100.
Tellen neutrale antwoorden mee in CSAT? +
Neutrale reacties tellen doorgaans mee in het totale aantal reacties, maar niet als tevreden reacties.
Kan CSAT worden berekend op een schaal van 1 tot 10? +
Ja. U kunt CSAT op elke schaal berekenen, zolang u maar definieert welke scores als tevreden gelden.
Wat is een goede CSAT-score? +
Veel teams beschouwen 80% of hoger als sterk, maar de juiste interpretatie hangt af van de sector, het traject, de verwachtingen van de klant, het responsvolume en de onderzoeksmethode.
Moet CSAT 4 en 5 als tevreden gebruiken? +
Op een schaal van 1 tot 5 is het gebruikelijk om 4 en 5 als tevreden te beschouwen. Sommige teams gebruiken strengere of lossere drempels, maar de drempel moet worden gedefinieerd voordat antwoorden worden verzameld en consistent worden gehouden.