CSAT-kalkylator: Formel för poäng för kundnöjdhet
Lär dig hur du beräknar kundnöjdhet, se CSAT-formeln och förstå hur du tolkar nöjda svarsprocent.
Kort svar: CSAT beräknas som nöjda svar dividerat med totalt antal svar, multiplicerat med 100.
CSAT-kalkylatorformel
Kundnöjdhetspoäng beräknas vanligtvis som andelen kunder som gav ett nöjd betyg.
På en skala 1-5 är nöjda svar vanligtvis betygen 4 och 5. På andra skalor definierar teamet nöjdhetsintervallet innan undersökningen startas.
Steg-för-steg CSAT-beräkning
- Välj din betygsskala, till exempel 1-5.
- Definiera vilka svar som räknas som nöjda.
- Räkna antalet nöjda svar.
- Dela nöjda svar med totalt antal svar.
- Multiplicera med 100 för att få CSAT-procenten.
CSAT beräkningsexempel
Föreställ dig att du får 200 enkätsvar efter supportinteraktioner. 156 kunder väljer 4 eller 5 på en nöjd skala från 1-5.
CSAT-poängen är 156 dividerat med 200, multiplicerat med 100. Det ger en CSAT-poäng på 78%.
| Punkt | Värde |
|---|---|
| Nöjda svar | 156 |
| Totalt antal svar | 200 |
| Beräkning | 156 / 200 x 100 |
| CSAT-poäng | 78% |
Vad räknas som ett nöjd svar?
Definitionen beror på din skala. Den viktigaste regeln är att definiera det nöjda intervallet innan svar samlas in och hålla det konsekvent över tiden.
| Skala | Gemensamt nöjd sortiment |
|---|---|
| 1-5 | 4 och 5 |
| 1-7 | 6 och 7, eller ibland 5-7 |
| 1-10 | 8-10, eller ibland 9-10 |
Vanliga CSAT-beräkningsmisstag
- Ändra den uppfyllda tröskeln utan att notera det i rapporter.
- Att jämföra CSAT från olika resesteg som om de mäter samma upplevelse.
- Ignorera svarsvolym och svarsbias.
- Titta bara på poängen istället för att läsa kundkommentarer.
- Behandla CSAT som ett lojalitetsmått när NPS är bättre lämpat för rekommendationsavsikter.
CSAT-rapporteringstips
CSAT är mest användbart när det rapporteras per resa, team, produkt, plats eller kanal. Ett enstaka medelvärde kan dölja de delar av upplevelsen som behöver uppmärksamhet.
För en komplett kundupplevelse, kombinera CSAT med NPS för lojalitet, CES för ansträngning och operativa mätvärden som upplösningstid, returfrekvens, leveransframgång eller churn.
Relaterade sidor om Kalkylator för NPS
Skapa din NPS-undersökning på några minuter
Vill du alltid veta din nuvarande och tidigare Net Promoter Score i realtid? Med SurveyLegend kan du skapa engagerande undersökningar, distribuera dem över flera kanaler och analysera resultat i realtid.
Vanliga frågor
Hur beräknar du CSAT?
Dividera antalet nöjda svar med det totala antalet svar och multiplicera sedan med 100.
Vad är CSAT-formeln?
CSAT är lika med nöjda svar dividerat med totalt antal svar multiplicerat med 100.
Räknas neutrala svar i CSAT?
Neutrala svar räknas vanligtvis i det totala antalet svar men inte som nöjda svar.
Kan CSAT beräknas från en skala 1-10?
Ja. Du kan beräkna CSAT från vilken skala som helst så länge du definierar vilka poäng som räknas som nöjda.