CSAT-kalkylator
Beräkna din kundnöjdhetspoäng direkt. Ange nöjda svar eller en fullständig 1-5 betygsfördelning för att se din CSAT procent, svarsantal och formel i en tydlig vy.
Customer Satisfaction Score, eller CSAT, mäter hur nöjda kunderna var med en specifik interaktion, köp, supportärende, leverans, introduktionssteg eller produktupplevelse. Det är bäst för korta feedback-loopar där du vill veta om ett definierat ögonblick motsvarade kundernas förväntningar.
Denna gratis CSAT-räknare stöder både snabba summor och detaljerade resultat i skalan 1-5. Om du redan vet hur många kunder som var nöjda, använd snabba summor. Om du har obearbetade betyg, använd skalläget och välj vilka betyg som räknas som nöjda.
Standardformeln CSAT är nöjda svar dividerat med totalt antal svar, multiplicerat med 100. Poängen är lätt att beräkna, men den blir mycket mer användbar när du rapporterar enkätfrågan, betygsskala, antal svar, timing, kundsegment och kommentarerna bakom siffran.
CSAT-kalkylator
Ange resultat från din kundnöjdhetsundersökning för att beräkna CSAT direkt. Använd snabba summor om du redan vet hur många kunder som var nöjda, eller ange en 1-5 betygsfördelning.
De flesta lag som använder en CSAT-skala 1-5 räknar 4 och 5 som nöjda. Håll samma tröskel över tiden så att trenderna förblir ärliga.
Grunderna för CSAT-poäng i korthet
Använd dessa referenspunkter för att läsa din kundnöjdhetspoäng korrekt efter att kalkylatorn omvandlat svaren till en procentsats.
Hur man använder CSAT-kalkylatorn
Använd kalkylatorn ovan när du redan har resultat från kundnöjdhetsundersökningar och vill ha en snabb, transparent CSAT-poäng.
Om din rapport redan visar antalet nöjda kunder, välj snabba summor. Om du har obearbetade 1-5 betyg, välj skalläget 1-5 och håll det uppfyllda tröskelvärdet synligt i din rapport.
De flesta CSAT-program räknar de två bästa betygen på en skala 1-5 som nöjda, vilket vanligtvis betyder 4 och 5. Den viktiga delen är konsekvens: definiera tröskeln innan du samlar in svar och undvik att ändra den tyst senare.
CSAT formel
Kundnöjdhetspoäng beräknas vanligtvis som andelen kunder som gav ett nöjd betyg.
På en skala 1-5 är nöjda svar vanligtvis betygen 4 och 5. På andra skalor bör team definiera nöjdhetsintervallet innan undersökningen startas.
SurveyMonkey beskriver samma tillvägagångssätt för CSAT: räkna nöjda svar, dividera med totalt antal svar och multiplicera med 100. Källa: SurveyMonkey CSAT hjälp, https://help.surveymonkey.com/en/surveymonkey/create/csat-surveys/
Steg-för-steg CSAT-beräkning
- Välj din betygsskala, till exempel 1-5.
- Definiera vilka svar som räknas som nöjda.
- Räkna antalet nöjda svar.
- Dela nöjda svar med totalt antal svar.
- Multiplicera med 100 för att få CSAT-procenten.
CSAT beräkningsexempel
Föreställ dig att du får 200 enkätsvar efter supportinteraktioner. 156 kunder väljer 4 eller 5 på en nöjd skala från 1-5.
CSAT-poängen är 156 dividerat med 200, multiplicerat med 100. Det ger en CSAT-poäng på 78%.
Detta är en procentandel av nöjda svarande, inte ett genomsnittligt betyg. Den skillnaden är viktig eftersom en CSAT procent svarar "hur många kunder var nöjda?" medan ett genomsnittligt betyg svarar "vilken var medelpoängen?"
| Punkt | Värde |
|---|---|
| Nöjda svar | 156 |
| Totalt antal svar | 200 |
| Beräkning | 156 / 200 x 100 |
| CSAT-poäng | 78% |
Vad räknas som ett nöjd svar?
Definitionen beror på din skala. Den viktigaste regeln är att definiera det nöjda intervallet innan svar samlas in och hålla det konsekvent över tiden.
För en enkel 1-5 nöjdhetsundersökning använder många team betygen 4 och 5. Ett striktare program kan bara räknas 5 som nöjda. Ett mer generöst program kan räknas 3-5, men det kan göra poängen mindre känslig för mild besvikelse.
Qualtrics beskriver också CSAT som vanligtvis visas på en procentskala och beräknad från nöjda 4 och 5 svar på en 1-5 skala. Källa: Qualtrics CSAT guide, https://www.qualtrics.com/en-gb/experience-management/customer/what-is-csat/
| Skala | Gemensamt nöjd sortiment |
|---|---|
| 1-5 | 4 och 5 |
| 1-7 | 6 och 7, eller ibland 5-7 |
| 1-10 | 8-10, eller ibland 9-10 |
Vad forskning säger om nöjdhetsmätning
Kundnöjdhet är inte bara ett fåfänganummer på instrumentpanelen. Akademiskt arbete har upprepade gånger kopplat samman mätning av tillfredsställelse med retention, lojalitet och affärsresultat, samtidigt som de varnar för att enkätresultaten behöver tolkas noggrant.
Anderson, Fornell och Lehmann studerade svenska kundnöjdhetsdata och redovisningsmått och fann ett positivt samband mellan kundnöjdhet och ekonomisk avkastning. Källa: Journal of Marketing, 1994, https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299405800304
Fornell, Johnson, Anderson, Cha och Bryant introducerade American Customer Satisfaction Index som ett nationellt marknadsbaserat resultatmått och förklarade dess undersökning och ekonometriska grunder. Källa: Journal of Marketing, 1996, https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299606000403
Morgan och Rego jämförde flera mätvärden för kundfeedback och fann att genomsnittlig tillfredsställelse och topp-två-box-tillfredsställelsespoäng hade ett användbart prediktivt värde för framtida affärsresultat. Källa: Marketing Science, 2006, https://pubsonline.informs.org/doi/pdf/10.1287/mksc.1050.0180
Doktorand- och doktorandforskning värd att veta
Doktorandforskning är användbar för CSAT eftersom den ofta går djupare än enkla formelsidor. Den undersöker hur tillfredsställelse bildas, hur den förhåller sig till lojalitet och hur mätval förändrar tolkningen.
Young Han Bae skrev en doktorsavhandling om föreningen kundnöjdhet och kundlojalitet, inklusive heterogenitet i konkurrenssituationer. Källa: University of Iowa, 2012, https://iro.uiowa.edu/esploro/outputs/doctoral/Three-essays-on-the-customer-satisfaction-customer/9983776808302771
M. J. Terpstra avslutade en doktorsavhandling om innebörden av kundnöjdhet i retail banking, en användbar påminnelse om att nöjdhet kan tolkas olika av kunder beroende på sammanhang. Källa: Tilburg University, 2008, https://research.tilburguniversity.edu/en/publications/on-the-meaning-of-customer-satisfaction-a-study-in-the-context-of/
Frederike Lülfs-Baden avslutade en doktorsavhandling om kundnöjdhet inom livsmedelssektorn och servicekvalitetsmätning med orsaksanalys. Källa: Högskolan i Göttingen, 2009, https://ediss.uni-goettingen.de/handle/11858/00-1735-0000-0006-AFB9-2?locale-attribute=en
Hur du tolkar din CSAT poäng
En CSAT-poäng på 78 % betyder att 78 av 100 svarande var nöjda enligt din valda tröskel. Det bevisar inte att 78% av alla kunder är nöjda, eftersom undersökningstidpunkt, svarsfrekvens, kundsegment och kanal alla kan påverka vem som svarat.
Mittal och Kamakura fann att nöjdhetsbetyg kan relatera till återköpsbeteende på olika sätt mellan kundgrupper och att svarsbias kan variera beroende på kundegenskaper. Det är därför CSAT bör segmenteras efter målgrupp, resans etapp, produkt, plats, supportkö eller kontotyp när det är möjligt. Källa: Journal of Marketing Research, 2001, https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkr.38.1.131.18832
American Customer Satisfaction Index behandlar också nöjdhet som en del av en bredare modell med förväntningar, upplevd kvalitet, upplevt värde, klagomål och lojalitetsresultat. Källa: ACSI vetenskap om kundnöjdhet, https://theacsi.org/company/the-science-of-customer-satisfaction/
| CSAT resultat | Vad det brukar föreslå | Vad du ska kolla härnäst |
|---|---|---|
| 90%+ | Kunderna är mycket nöjda med den uppmätta upplevelsen | Leta efter vad som kan standardiseras och skyddas |
| 80-89% | Stark tillfredsställelse, med viss synlig friktion | Läs kommentarer från neutrala och missnöjda kunder |
| 70-79% | Blandad erfarenhet | Segmentera efter kanal, team, produkt eller steg |
| Under 70 % | Den uppmätta upplevelsen behöver sannolikt uppmärksamhet | Identifiera återkommande orsaker och sluta kretsen med kunderna |
Vanliga CSAT-beräkningsmisstag
- Ändra den uppfyllda tröskeln utan att notera det i rapporter.
- Att jämföra CSAT från olika resesteg som om de mäter samma upplevelse.
- Ignorera svarsvolym och svarsbias.
- Titta bara på poängen istället för att läsa kundkommentarer.
- Behandla CSAT som ett lojalitetsmått när NPS är bättre lämpat för rekommendationsavsikter.
- Rapportera CSAT utan frågeformulering, skala, timing och svarsantal.
CSAT-rapporteringstips
CSAT är mest användbart när det rapporteras per resa, team, produkt, plats eller kanal. Ett enstaka medelvärde kan dölja de delar av upplevelsen som behöver uppmärksamhet.
För en komplett kundupplevelse, kombinera CSAT med NPS för lojalitet, CES för ansträngning och operativa mätvärden som upplösningstid, returfrekvens, leveransframgång eller churn.
När du delar CSAT-resultat, inkludera poäng, antal svar, nöjd tröskel, undersökningstid och huvudteman från kommentarer i öppen text. Det ger läsarna tillräckligt med sammanhang för att lita på numret.
Relaterade sidor på Calculator for NPS
Skapa din NPS-undersökning på några minuter
Vill du alltid veta din nuvarande och tidigare Net Promoter Score i realtid? Med SurveyLegend kan du skapa engagerande undersökningar, distribuera dem över flera kanaler och analysera resultat i realtid.
Vanliga frågor
Hur beräknar du CSAT? +
Dividera antalet nöjda svar med det totala antalet svar och multiplicera sedan med 100.
Vad är CSAT-formeln? +
CSAT är lika med nöjda svar dividerat med totalt antal svar multiplicerat med 100.
Räknas neutrala svar i CSAT? +
Neutrala svar räknas vanligtvis i det totala antalet svar men inte som nöjda svar.
Kan CSAT beräknas från en skala 1-10? +
Ja. Du kan beräkna CSAT från vilken skala som helst så länge du definierar vilka poäng som räknas som nöjda.
Vad är ett bra CSAT-poäng? +
Många team ser 80 % eller högre som starka, men rätt tolkning beror på bransch, resa, kundernas förväntningar, svarsvolym och undersökningsmetoden.
Ska CSAT använda 4 och 5 som nöjd? +
På en skala 1-5 är det vanligt att räkna 4 och 5 som nöjda. Vissa lag använder strängare eller lösare tröskelvärden, men tröskeln bör definieras innan svar samlas in och hållas konsekvent.