Calculadora CSAT: Fórmula de pontuação de satisfação do cliente
Aprenda como calcular o Índice de Satisfação do Cliente, veja a fórmula CSAT e entenda como interpretar porcentagens de respostas satisfeitas.
Resposta curta: O CSAT é calculado como respostas satisfeitas divididas pelo total de respostas, multiplicado por 100.
Fórmula da calculadora CSAT
A pontuação de satisfação do cliente é comumente calculada como a porcentagem de clientes que deram uma classificação de satisfação.
Numa escala de 1 a 5, as respostas satisfeitas são geralmente classificações de 4 e 5. Em outras escalas, as equipes definem a faixa de satisfação antes de lançar a pesquisa.
Cálculo CSAT passo a passo
- Escolha sua escala de classificação, como 1-5.
- Defina quais respostas contam como satisfeitas.
- Conte o número de respostas satisfeitas.
- Divida as respostas satisfeitas pelo total de respostas.
- Multiplique por 100 para obter a porcentagem de CSAT.
Exemplo de cálculo CSAT
Imagine que você receba 200 respostas de pesquisas após interações de suporte. 156 clientes escolhem 4 ou 5 em uma escala de satisfação de 1 a 5.
A pontuação CSAT é 156 dividido por 200, multiplicado por 100. Isso dá uma pontuação CSAT de 78%.
| Item | Valor |
|---|---|
| Respostas satisfeitas | 156 |
| Total de respostas | 200 |
| Cálculo | 156/200x100 |
| Pontuação CSAT | 78% |
O que conta como uma resposta satisfeita?
A definição depende da sua escala. A regra mais importante é definir o intervalo satisfeito antes de coletar as respostas e mantê-lo consistente ao longo do tempo.
| Escala | Faixa satisfeita comum |
|---|---|
| 1-5 | 4 e 5 |
| 1-7 | 6 e 7, ou às vezes 5-7 |
| 1-10 | 8-10, ou às vezes 9-10 |
Erros comuns de cálculo de CSAT
- Alterar o limite satisfeito sem anotá-lo nos relatórios.
- Comparar CSAT de diferentes estágios da jornada como se medem a mesma experiência.
- Ignorando o volume de resposta e o viés de resposta.
- Olhando apenas para a pontuação em vez de ler os comentários dos clientes.
- Tratar o CSAT como uma métrica de fidelidade quando o NPS for mais adequado para a intenção de recomendação.
Dicas para relatórios CSAT
O CSAT é mais útil quando relatado por jornada, equipe, produto, local ou canal. Uma única média pode ocultar as partes da experiência que precisam de atenção.
Para uma visão completa da experiência do cliente, combine CSAT com NPS para fidelidade, CES para esforço e métricas operacionais como tempo de resolução, taxa de retorno, sucesso de entrega ou rotatividade.
Páginas relacionadas sobre Calculadora para NPS
Crie sua pesquisa NPS em minutos
Quer saber sempre o seu Net Promoter Score atual e passado em tempo real? Com o SurveyLegend, você pode criar pesquisas envolventes, distribuí-las em vários canais e analisar os resultados em tempo real.
Perguntas frequentes
Como você calcula o CSAT?
Divida o número de respostas satisfeitas pelo número total de respostas e multiplique por 100.
Qual é a fórmula CSAT?
CSAT é igual a respostas satisfeitas divididas pelo total de respostas, multiplicado por 100.
As respostas neutras contam no CSAT?
As respostas neutras geralmente contam na contagem total de respostas, mas não como respostas satisfeitas.
O CSAT pode ser calculado em uma escala de 1 a 10?
Sim. Você pode calcular o CSAT em qualquer escala, desde que defina quais pontuações são consideradas satisfeitas.