Calculadora de CSAT
Calcule sua pontuação de satisfação do cliente instantaneamente. Insira respostas satisfeitas ou uma distribuição completa de classificação de 1 a 5 para ver sua porcentagem de CSAT, contagens de respostas e fórmula em uma visualização clara.
A pontuação de satisfação do cliente, ou CSAT, mede o grau de satisfação dos clientes com uma interação, compra, caso de suporte, entrega, etapa de integração ou experiência de produto específica. É melhor para ciclos de feedback curtos, nos quais você deseja saber se um momento definido atendeu às expectativas do cliente.
Esta calculadora CSAT gratuita suporta totais rápidos e resultados detalhados da escala de 1 a 5. Se você já sabe quantos clientes ficaram satisfeitos, use totais rápidos. Se você tiver contagens brutas de classificações, use o modo de escala e escolha quais classificações contam como satisfeitas.
A fórmula CSAT padrão consiste em respostas satisfeitas divididas pelo total de respostas, multiplicado por 100. A pontuação é fácil de calcular, mas se torna muito mais útil quando você relata a pergunta da pesquisa, escala de classificação, contagem de respostas, tempo, segmento de cliente e os comentários por trás do número.
Calculadora de CSAT
Insira os resultados da sua pesquisa de satisfação do cliente para calcular CSAT instantaneamente. Use totais rápidos se você já sabe quantos clientes ficaram satisfeitos ou insira uma distribuição de classificação de 1 a 5.
A maioria das equipes que usam uma escala CSAT de 1 a 5 consideram 4 e 5 como satisfeitas. Mantenha o mesmo limite ao longo do tempo para que as tendências permaneçam honestas.
Noções básicas da pontuação CSAT num relance
Use estes pontos de referência para interpretar corretamente a sua pontuação de satisfação do cliente depois de a calculadora transformar as respostas numa percentagem.
Como usar a calculadora CSAT
Use a calculadora acima quando você já tiver os resultados da pesquisa de satisfação do cliente e quiser uma pontuação CSAT rápida e transparente.
Se o seu relatório já mostra o número de clientes satisfeitos, escolha totais rápidos. Se você tiver contagens brutas de classificação de 1 a 5, escolha o modo de escala de 1 a 5 e mantenha o limite satisfeito visível em seu relatório.
A maioria dos programas CSAT conta como satisfeitas as duas primeiras classificações em uma escala de 1 a 5, o que geralmente significa 4 e 5. A parte importante é a consistência: defina o limite antes de coletar as respostas e evite alterá-lo silenciosamente mais tarde.
Fórmula CSAT
A pontuação de satisfação do cliente é comumente calculada como a porcentagem de clientes que deram uma classificação de satisfação.
Numa escala de 1 a 5, as respostas satisfeitas são geralmente classificações de 4 e 5. Em outras escalas, as equipes devem definir o intervalo de satisfação antes de lançar a pesquisa.
SurveyMonkey descreve a mesma abordagem de duas caixas principais para CSAT: contar as respostas satisfeitas, dividir pelo total de respostas e multiplicar por 100. Fonte: SurveyMonkey CSAT help, https://help.surveymonkey.com/en/surveymonkey/create/csat-surveys/
Cálculo CSAT passo a passo
- Escolha sua escala de classificação, como 1-5.
- Defina quais respostas contam como satisfeitas.
- Conte o número de respostas satisfeitas.
- Divida as respostas satisfeitas pelo total de respostas.
- Multiplique por 100 para obter a porcentagem de CSAT.
Exemplo de cálculo CSAT
Imagine que você receba 200 respostas de pesquisas após interações de suporte. 156 clientes escolhem 4 ou 5 em uma escala de satisfação de 1 a 5.
A pontuação CSAT é 156 dividido por 200, multiplicado por 100. Isso dá uma pontuação CSAT de 78%.
Esta é uma porcentagem de entrevistados satisfeitos, não uma classificação média. Essa distinção é importante porque uma porcentagem de CSAT responde “quantos clientes ficaram satisfeitos?” enquanto uma classificação média responde "qual foi a pontuação média?"
| Item | Valor |
|---|---|
| Respostas satisfeitas | 156 |
| Total de respostas | 200 |
| Cálculo | 156/200x100 |
| Pontuação CSAT | 78% |
O que conta como uma resposta satisfeita?
A definição depende da sua escala. A regra mais importante é definir o intervalo satisfeito antes de coletar as respostas e mantê-lo consistente ao longo do tempo.
Para uma pesquisa simples de satisfação de 1 a 5, muitas equipes usam classificações de 4 e 5. Um programa mais rigoroso pode contar apenas 5 como satisfeitos. Um programa mais generoso pode contar de 3 a 5, mas isso pode tornar a pontuação menos sensível a uma leve decepção.
Qualtrics também descreve CSAT como comumente mostrado em uma escala percentual e calculado a partir de respostas satisfeitas 4 e 5 em uma escala de 1 a 5. Fonte: guia Qualtrics CSAT, https://www.qualtrics.com/en-gb/experience-management/customer/what-is-csat/
| Escala | Faixa satisfeita comum |
|---|---|
| 1-5 | 4 e 5 |
| 1-7 | 6 e 7, ou às vezes 5-7 |
| 1-10 | 8-10, ou às vezes 9-10 |
O que a pesquisa diz sobre a medição da satisfação
A satisfação do cliente não é apenas um número personalizado no painel. O trabalho académico conectou repetidamente a medição da satisfação com a retenção, a lealdade e o desempenho empresarial, ao mesmo tempo que alerta para que as pontuações dos inquéritos necessitam de uma interpretação cuidadosa.
Anderson, Fornell e Lehmann estudaram dados suecos de satisfação do cliente e medidas contábeis, encontrando uma ligação positiva entre a satisfação do cliente e o retorno econômico. Fonte: Jornal de Marketing, 1994, https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299405800304
Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant apresentaram o Índice Americano de Satisfação do Cliente como uma medida de desempenho nacional baseada no mercado e explicaram sua pesquisa e fundamentos econométricos. Fonte: Jornal de Marketing, 1996, https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299606000403
Morgan e Rego compararam várias métricas de feedback dos clientes e descobriram que a satisfação média e as pontuações de satisfação das duas caixas principais tinham um valor preditivo útil para o desempenho futuro dos negócios. Fonte: Ciência de Marketing, 2006, https://pubsonline.informs.org/doi/pdf/10.1287/mksc.1050.0180
Pesquisas de doutorado e doutorado que valem a pena conhecer
A pesquisa de doutorado é útil para CSAT porque geralmente é mais profunda do que simples páginas de fórmulas. Examina como a satisfação é formada, como ela se relaciona com a lealdade e como as escolhas de medição mudam a interpretação.
O jovem Han Bae escreveu uma dissertação de doutorado sobre a associação entre satisfação e fidelidade do cliente, incluindo heterogeneidade em ambientes competitivos. Fonte: Universidade de Iowa, 2012, https://iro.uiowa.edu/esploro/outputs/doctoral/Three-essays-on-the-customer-satisfaction-customer/9983776808302771
M. J. Terpstra concluiu uma tese de doutoramento sobre o significado da satisfação do cliente na banca de retalho, um lembrete útil de que a satisfação pode ser interpretada de forma diferente pelos clientes, dependendo do contexto. Fonte: Universidade de Tilburg, 2008, https://research.tilburguniversity.edu/en/publications/on-the-meaning-of-customer-satisfaction-a-study-in-the-context-of/
Frederike Lülfs-Baden concluiu uma tese de doutorado sobre satisfação do cliente no setor alimentício e medição da qualidade do serviço com análise causal. Fonte: Universidade de Göttingen, 2009, https://ediss.uni-goettingen.de/handle/11858/00-1735-0000-0006-AFB9-2?locale-attribute=en
Como interpretar sua pontuação CSAT
Uma pontuação CSAT de 78% significa que 78 em cada 100 entrevistados ficaram satisfeitos de acordo com o limite escolhido. Isso não prova que 78% de todos os clientes estejam satisfeitos, porque o momento da pesquisa, a taxa de resposta, o segmento do cliente e o canal podem influenciar quem respondeu.
Mittal e Kamakura descobriram que os índices de satisfação podem estar relacionados ao comportamento de recompra de forma diferente entre grupos de clientes, e que o viés de resposta pode variar de acordo com as características do cliente. É por isso que CSAT deve ser segmentado por público, estágio da jornada, produto, localização, fila de suporte ou tipo de conta, quando possível. Fonte: Journal of Marketing Research, 2001, https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkr.38.1.131.18832
O Índice Americano de Satisfação do Cliente também trata a satisfação como parte de um modelo mais amplo com expectativas, qualidade percebida, valor percebido, reclamações e resultados de fidelidade. Fonte: ACSI ciência da satisfação do cliente, https://theacsi.org/company/the-science-of-customer-satisfaction/
| Resultado CSAT | O que geralmente sugere | O que verificar a seguir |
|---|---|---|
| 90%+ | Os clientes estão altamente satisfeitos com a experiência medida | Procure o que pode ser padronizado e protegido |
| 80-89% | Forte satisfação, com algum atrito visível | Leia comentários de clientes neutros e insatisfeitos |
| 70-79% | Experiência mista | Segmente por canal, equipe, produto ou estágio da jornada |
| Abaixo de 70% | A experiência medida provavelmente precisa de atenção | Identifique causas recorrentes e feche o ciclo com os clientes |
Erros comuns de cálculo de CSAT
- Alterar o limite satisfeito sem anotá-lo nos relatórios.
- Comparar CSAT de diferentes estágios da jornada como se medem a mesma experiência.
- Ignorando o volume de resposta e o viés de resposta.
- Olhando apenas para a pontuação em vez de ler os comentários dos clientes.
- Tratar o CSAT como uma métrica de fidelidade quando o NPS for mais adequado para a intenção de recomendação.
- Relatórios CSAT sem o texto da pergunta, escala, tempo e contagem de respostas.
Dicas para relatórios CSAT
O CSAT é mais útil quando relatado por jornada, equipe, produto, local ou canal. Uma única média pode ocultar as partes da experiência que precisam de atenção.
Para uma visão completa da experiência do cliente, combine CSAT com NPS para fidelidade, CES para esforço e métricas operacionais como tempo de resolução, taxa de retorno, sucesso de entrega ou rotatividade.
Ao compartilhar os resultados do CSAT, inclua a pontuação, a contagem de respostas, o limite de satisfação, o momento da pesquisa e os principais temas dos comentários de texto aberto. Isso dá aos leitores contexto suficiente para confiar no número.
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Perguntas frequentes
Como você calcula o CSAT? +
Divida o número de respostas satisfeitas pelo número total de respostas e multiplique por 100.
Qual é a fórmula CSAT? +
CSAT é igual a respostas satisfeitas divididas pelo total de respostas, multiplicado por 100.
As respostas neutras contam no CSAT? +
As respostas neutras geralmente contam na contagem total de respostas, mas não como respostas satisfeitas.
O CSAT pode ser calculado em uma escala de 1 a 10? +
Sim. Você pode calcular o CSAT em qualquer escala, desde que defina quais pontuações são consideradas satisfeitas.
O que é uma boa pontuação CSAT? +
Muitas equipes consideram 80% ou mais forte, mas a interpretação correta depende do setor, da jornada, das expectativas do cliente, do volume de respostas e do método de pesquisa.
CSAT deveria usar 4 e 5 como satisfeitos? +
Em uma escala de 1 a 5, é comum contar 4 e 5 como satisfeito. Algumas equipes usam limites mais rígidos ou mais flexíveis, mas o limite deve ser definido antes da coleta de respostas e mantido consistente.