حاسبة CSAT: صيغة درجة رضا العملاء
تعرف على كيفية حساب نقاط رضا العملاء، وراجع صيغة CSAT، وفهم كيفية تفسير النسب المئوية للاستجابة الراضية.
الإجابة المختصرة: يتم حساب CSAT بقسمة الردود الراضية على إجمالي الردود، ثم الضرب في 100.
صيغة آلة حاسبة CSAT
يتم عادةً حساب نقاط رضا العملاء كنسبة مئوية من العملاء الذين أعطوا تقييمًا راضيًا.
على مقياس من 1 إلى 5، عادةً ما تكون الإجابات الراضية هي تصنيفات 4 و5. وعلى المقاييس الأخرى، تحدد الفرق النطاق الراضي قبل بدء الاستطلاع.
حساب CSAT خطوة بخطوة
- اختر مقياس التقييم الخاص بك، مثل 1-5.
- حدد الإجابات التي تعتبر راضية.
- احسب عدد الإجابات الراضية.
- قم بتقسيم الإجابات الراضية على إجمالي الإجابات.
- اضرب في 100 لتحصل على نسبة CSAT.
مثال لحساب CSAT
تخيل أنك تتلقى 200 رد على الاستطلاع بعد تفاعلات الدعم. اختار 156 عميلاً الدرجة 4 أو 5 على مقياس الرضا من 1 إلى 5.
درجة CSAT هي 156 مقسومة على 200 مضروبة في 100. وهذا يعطي درجة CSAT 78%.
| غرض | قيمة |
|---|---|
| ردود راضية | 156 |
| مجموع الردود | 200 |
| حساب | 156 / 200 × 100 |
| نتيجة CSAT | 78% |
ما الذي يعتبر استجابة راضية؟
التعريف يعتمد على مقياسك. القاعدة الأكثر أهمية هي تحديد النطاق المُرضي قبل جمع الإجابات والحفاظ عليه ثابتًا مع مرور الوقت.
| حجم | نطاق راض مشترك |
|---|---|
| 1-5 | 4 و 5 |
| 1-7 | 6 و 7، أو في بعض الأحيان 5-7 |
| 1-10 | 8-10، وأحيانا 9-10 |
الأخطاء الشائعة في حساب CSAT
- تغيير الحد المقبول دون الإشارة إليه في التقارير.
- مقارنة CSAT من مراحل الرحلة المختلفة كما لو أنها تقيس نفس التجربة.
- تجاهل حجم الاستجابة وانحياز الاستجابة.
- النظر فقط إلى النتيجة بدلاً من قراءة تعليقات العملاء.
- التعامل مع CSAT كمقياس ولاء عندما يكون NPS أكثر ملاءمة لنية التوصية.
نصائح حول إعداد تقارير CSAT
يكون CSAT مفيدًا للغاية عند الإبلاغ عنه حسب الرحلة أو الفريق أو المنتج أو الموقع أو القناة. يمكن لمتوسط واحد أن يخفي أجزاء التجربة التي تحتاج إلى الاهتمام.
للحصول على عرض كامل لتجربة العملاء، اجمع بين CSAT وNPS للولاء، وCES للجهد، والمقاييس التشغيلية مثل وقت الحل، أو معدل الإرجاع، أو نجاح التسليم، أو التباطؤ.
الصفحات ذات الصلة على الحاسبة لـ NPS
قم بإنشاء استطلاع NPS الخاص بك في دقائق
هل تريد أن تعرف دائمًا صافي نقاط المروج الحالية والسابقة لديك في الوقت الفعلي؟ باستخدام SurveyLegend، يمكنك إنشاء استطلاعات جذابة وتوزيعها عبر قنوات متعددة وتحليل النتائج في الوقت الفعلي.
الأسئلة المتداولة
كيف يتم حساب CSAT؟
اقسم عدد الإجابات الراضية على إجمالي عدد الإجابات، ثم اضربه في 100.
ما هي صيغة CSAT؟
CSAT يساوي الإجابات الراضية مقسومة على إجمالي الإجابات مضروبًا في 100.
هل يتم احتساب الاستجابات المحايدة في CSAT؟
عادةً ما يتم احتساب الاستجابات المحايدة في إجمالي عدد الاستجابات ولكن لا يتم احتسابها كإجابات راضية.
هل يمكن حساب CSAT من مقياس من 1 إلى 10؟
نعم. يمكنك حساب CSAT من أي مقياس طالما قمت بتحديد الدرجات التي تعتبر مرضية.