حاسبة CSAT
حساب نقاط رضا العملاء الخاصة بك على الفور. أدخل الإجابات الراضية أو توزيع التقييم الكامل من 1 إلى 5 لترى نسبة CSAT وعدد الردود والصيغة في عرض واحد واضح.
تقيس نقاط رضا العملاء، أو CSAT، مدى رضا العملاء عن تفاعل معين، أو عملية شراء، أو حالة دعم، أو تسليم، أو خطوة إعداد، أو تجربة منتج. من الأفضل استخدام حلقات التعليقات القصيرة حيث تريد معرفة ما إذا كانت لحظة محددة تلبي توقعات العملاء.
تدعم حاسبة CSAT المجانية هذه الإجماليات السريعة والنتائج التفصيلية بمقياس 1-5. إذا كنت تعرف بالفعل عدد العملاء الراضين، فاستخدم الإجماليات السريعة. إذا كان لديك أعداد تقييمات أولية، فاستخدم وضع المقياس واختر التقييمات التي تعتبر راضية.
صيغة CSAT القياسية هي الإجابات الراضية مقسومة على إجمالي الإجابات، مضروبة في 100. من السهل حساب النتيجة، ولكنها تصبح أكثر فائدة عند الإبلاغ عن سؤال الاستطلاع، ومقياس التقييم، وعدد الردود، والتوقيت، وشريحة العملاء، والتعليقات خلف الرقم.
حاسبة CSAT
أدخل نتائج استطلاع رضا العملاء الخاص بك لحساب CSAT على الفور. استخدم الإجماليات السريعة إذا كنت تعرف بالفعل عدد العملاء الراضين، أو أدخل توزيع التقييم من 1 إلى 5.
معظم الفرق التي تستخدم مقياس CSAT من 1 إلى 5 تعتبر 4 و5 راضية. حافظ على نفس الحد مع مرور الوقت حتى تظل الاتجاهات صادقة.
أساسيات درجة CSAT في لمحة
استخدم هذه النقاط المرجعية لقراءة درجة رضا العملاء بشكل صحيح بعد أن تحول الحاسبة الردود إلى نسبة مئوية.
كيفية استخدام الآلة الحاسبة CSAT
استخدم الآلة الحاسبة أعلاه عندما يكون لديك بالفعل نتائج استبيان رضا العملاء وتريد الحصول على درجة CSAT سريعة وشفافة.
إذا كان تقريرك يعرض بالفعل عدد العملاء الراضين، فاختر الإجماليات السريعة. إذا كان لديك تقديرات أولية من 1 إلى 5، فاختر وضع المقياس من 1 إلى 5 واحتفظ بالحد الأدنى المقبول مرئيًا في تقريرك.
تحسب معظم برامج CSAT أعلى تقييمين على مقياس من 1 إلى 5 على أنهما راضيان، وهو ما يعني عادةً 4 و5. الجزء المهم هو الاتساق: حدد الحد قبل جمع الاستجابات وتجنب تغييره بهدوء لاحقًا.
صيغة CSAT
يتم عادةً حساب نقاط رضا العملاء كنسبة مئوية من العملاء الذين أعطوا تقييمًا راضيًا.
على مقياس من 1 إلى 5، عادةً ما تكون الإجابات الراضية هي 4 و5. وعلى المقاييس الأخرى، يجب على الفرق تحديد النطاق الراضي قبل بدء الاستطلاع.
يصف SurveyMonkey نفس نهج المربعين العلويين لـ CSAT: احسب الإجابات الراضية، واقسم على إجمالي الإجابات، واضرب في 100. المصدر: SurveyMonkey CSAT help، https://help.surveymonkey.com/en/surveymonkey/create/csat-surveys/
حساب CSAT خطوة بخطوة
- اختر مقياس التقييم الخاص بك، مثل 1-5.
- حدد الإجابات التي تعتبر راضية.
- احسب عدد الإجابات الراضية.
- قم بتقسيم الإجابات الراضية على إجمالي الإجابات.
- اضرب في 100 لتحصل على نسبة CSAT.
مثال لحساب CSAT
تخيل أنك تتلقى 200 رد على الاستطلاع بعد تفاعلات الدعم. اختار 156 عميلاً الدرجة 4 أو 5 على مقياس الرضا من 1 إلى 5.
درجة CSAT هي 156 مقسومة على 200 مضروبة في 100. وهذا يعطي درجة CSAT 78%.
وهذه نسبة مئوية من المستجيبين الراضين، وليست تقييمًا متوسطًا. هذا التمييز مهم لأن نسبة CSAT تجيب على "كم عدد العملاء الراضين؟" بينما يجيب متوسط التقييم على "ما هي النتيجة المتوسطة؟"
| غرض | قيمة |
|---|---|
| ردود راضية | 156 |
| مجموع الردود | 200 |
| حساب | 156 / 200 × 100 |
| نتيجة CSAT | 78% |
ما الذي يعتبر استجابة راضية؟
التعريف يعتمد على مقياسك. القاعدة الأكثر أهمية هي تحديد النطاق المُرضي قبل جمع الإجابات والحفاظ عليه ثابتًا مع مرور الوقت.
بالنسبة لاستطلاع بسيط للرضا من 1 إلى 5، تستخدم العديد من الفرق تقييمات 4 و5. وقد يحتسب البرنامج الأكثر صرامة 5 فقط على أنهم راضون. قد يحتسب البرنامج الأكثر سخاءً من 3 إلى 5، لكن هذا قد يجعل النتيجة أقل حساسية لخيبة الأمل البسيطة.
تصف Qualtrics أيضًا CSAT كما هو موضح بشكل شائع على مقياس النسبة المئوية ويتم حسابها من الإجابات المرضية 4 و5 على مقياس من 1 إلى 5. المصدر: Qualtrics دليل CSAT، https://www.qualtrics.com/en-gb/experience-management/customer/what-is-csat/
| حجم | نطاق راض مشترك |
|---|---|
| 1-5 | 4 و 5 |
| 1-7 | 6 و 7، أو في بعض الأحيان 5-7 |
| 1-10 | 8-10، وأحيانا 9-10 |
ما يقوله البحث عن قياس الرضا
رضا العملاء ليس مجرد رقم مميز للوحة القيادة. لقد ربط العمل الأكاديمي مراراً وتكراراً قياس الرضا مع الاحتفاظ بالعاملين، والولاء، وأداء الأعمال، مع التحذير أيضاً من أن نتائج الاستطلاع تحتاج إلى تفسير دقيق.
قام أندرسون وفورنيل وليهمان بدراسة بيانات رضا العملاء السويدية والمقاييس المحاسبية، ووجدوا صلة إيجابية بين رضا العملاء والعوائد الاقتصادية. المصدر: مجلة التسويق، 1994، https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299405800304
قدم فورنيل وجونسون وأندرسون وتشا وبراينت مؤشر رضا العملاء الأمريكي كمقياس أداء وطني قائم على السوق وشرحوا أسس المسح والاقتصاد القياسي الخاصة به. المصدر: مجلة التسويق، 1996، https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299606000403
قام Morgan وRego بمقارنة العديد من مقاييس آراء العملاء ووجدوا أن متوسط الرضا ودرجات الرضا في المربعين الأولين كان لهما قيمة تنبؤية مفيدة لأداء الأعمال في المستقبل. المصدر: علوم التسويق، 2006، https://pubsonline.informs.org/doi/pdf/10.1287/mksc.1050.0180
أبحاث الدكتوراه والدكتوراه تستحق المعرفة
يعد بحث الدكتوراه مفيدًا لـ CSAT لأنه غالبًا ما يكون أعمق من صفحات الصيغة البسيطة. ويدرس كيفية تكوين الرضا، وكيفية ارتباطه بالولاء، وكيف تغير خيارات القياس التفسير.
كتب يونغ هان باي أطروحة دكتوراه حول رضا العملاء ورابطة ولاء العملاء، بما في ذلك عدم التجانس في البيئات التنافسية. المصدر: جامعة أيوا، 2012، https://iro.uiowa.edu/esploro/outputs/doctoral/Three-essays-on-the-customer-satisfaction-customer/9983776808302771
أكمل M. J. Terpstra أطروحة الدكتوراه حول معنى رضا العملاء في الخدمات المصرفية للأفراد، وهو تذكير مفيد بأن الرضا يمكن تفسيره بشكل مختلف من قبل العملاء اعتمادًا على السياق. المصدر: جامعة تيلبورج، 2008، https://research.tilburguniversity.edu/en/publications/on-the-meaning-of-customer-satisfaction-a-study-in-the-context-of/
أكملت فريدريك لوفس-بادن أطروحة الدكتوراه حول رضا العملاء في قطاع الأغذية وقياس جودة الخدمة مع التحليل السببي. المصدر: جامعة غوتنغن، 2009، https://ediss.uni-goettingen.de/handle/11858/00-1735-0000-0006-AFB9-2?locale-attribute=en
كيفية تفسير درجات CSAT الخاصة بك
تعني درجة CSAT البالغة 78% أن 78 من كل 100 مشارك كانوا راضين وفقًا للحد الذي اخترته. ولا يثبت أن 78% من جميع العملاء راضون، لأن توقيت الاستطلاع، ومعدل الاستجابة، وشريحة العملاء، والقناة يمكن أن تؤثر جميعها على من أجاب.
وجد ميتال وكاماكورا أن تقييمات الرضا يمكن أن ترتبط بسلوك إعادة الشراء بشكل مختلف عبر مجموعات العملاء، وأن تحيز الاستجابة يمكن أن يختلف باختلاف خصائص العملاء. ولهذا السبب يجب تقسيم CSAT حسب الجمهور أو مرحلة الرحلة أو المنتج أو الموقع أو قائمة انتظار الدعم أو نوع الحساب عندما يكون ذلك ممكنًا. المصدر: مجلة أبحاث التسويق، 2001، https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkr.38.1.131.18832
كما يتعامل مؤشر رضا العملاء الأمريكي مع الرضا كجزء من نموذج أوسع يشمل التوقعات، والجودة المدركة، والقيمة المدركة، والشكاوى، ونتائج الولاء. المصدر: ACSI علم رضا العملاء، https://theacsi.org/company/the-science-of-customer-satisfaction/
| نتيجة CSAT | ما يوحي عادة | ما الذي يجب التحقق منه بعد ذلك |
|---|---|---|
| 90%+ | العملاء راضون للغاية عن التجربة المقاسة | ابحث عما يمكن توحيده وحمايته |
| 80-89% | رضا قوي، مع بعض الاحتكاك الواضح | اقرأ تعليقات العملاء المحايدين وغير الراضين |
| 70-79% | تجربة مختلطة | التقسيم حسب القناة أو الفريق أو المنتج أو مرحلة الرحلة |
| أقل من 70% | من المحتمل أن تحتاج التجربة المقاسة إلى الاهتمام | تحديد الأسباب المتكررة وإغلاق الحلقة مع العملاء |
الأخطاء الشائعة في حساب CSAT
- تغيير الحد المقبول دون الإشارة إليه في التقارير.
- مقارنة CSAT من مراحل الرحلة المختلفة كما لو أنها تقيس نفس التجربة.
- تجاهل حجم الاستجابة وانحياز الاستجابة.
- النظر فقط إلى النتيجة بدلاً من قراءة تعليقات العملاء.
- التعامل مع CSAT كمقياس ولاء عندما يكون NPS أكثر ملاءمة لنية التوصية.
- الإبلاغ عن CSAT بدون صياغة السؤال وحجمه وتوقيته وعدد الإجابات.
نصائح حول إعداد تقارير CSAT
يكون CSAT مفيدًا للغاية عند الإبلاغ عنه حسب الرحلة أو الفريق أو المنتج أو الموقع أو القناة. يمكن لمتوسط واحد أن يخفي أجزاء التجربة التي تحتاج إلى الاهتمام.
للحصول على عرض كامل لتجربة العملاء، اجمع بين CSAT وNPS للولاء، وCES للجهد، والمقاييس التشغيلية مثل وقت الحل، أو معدل الإرجاع، أو نجاح التسليم، أو التباطؤ.
عند مشاركة نتائج CSAT، قم بتضمين النتيجة وعدد الردود والحد الأدنى المقبول وتوقيت الاستطلاع والموضوعات الرئيسية من تعليقات النص المفتوح. وهذا يمنح القراء سياقًا كافيًا للثقة في الرقم.
صفحات ذات صلة على Calculator for NPS
قم بإنشاء استطلاع NPS الخاص بك في دقائق
هل تريد أن تعرف دائمًا صافي نقاط المروج الحالية والسابقة لديك في الوقت الفعلي؟ باستخدام SurveyLegend، يمكنك إنشاء استطلاعات جذابة وتوزيعها عبر قنوات متعددة وتحليل النتائج في الوقت الفعلي.
الأسئلة المتداولة
كيف يتم حساب CSAT؟ +
اقسم عدد الإجابات الراضية على إجمالي عدد الإجابات، ثم اضربه في 100.
ما هي صيغة CSAT؟ +
CSAT يساوي الإجابات الراضية مقسومة على إجمالي الإجابات مضروبًا في 100.
هل يتم احتساب الاستجابات المحايدة في CSAT؟ +
عادةً ما يتم احتساب الاستجابات المحايدة في إجمالي عدد الاستجابات ولكن لا يتم احتسابها كإجابات راضية.
هل يمكن حساب CSAT من مقياس من 1 إلى 10؟ +
نعم. يمكنك حساب CSAT من أي مقياس طالما قمت بتحديد الدرجات التي تعتبر مرضية.
ما هي درجة CSAT الجيدة؟ +
ترى العديد من الفرق أن نسبة 80% أو أعلى هي نسبة قوية، لكن التفسير الصحيح يعتمد على الصناعة والرحلة وتوقعات العملاء وحجم الاستجابة وطريقة الاستطلاع.
هل يجب على CSAT استخدام 4 و5 كما هو راضٍ؟ +
على مقياس من 1 إلى 5، يعد حساب 4 و5 كمرض أمرًا شائعًا. تستخدم بعض الفرق حدودًا أكثر صرامة أو مرونة، ولكن يجب تحديد الحدود قبل جمع الاستجابات والحفاظ على اتساقها.