Calculadora CSAT: Fórmula de puntuación de satisfacción del cliente
Aprenda a calcular el puntaje de satisfacción del cliente, consulte la fórmula CSAT y comprenda cómo interpretar los porcentajes de respuesta satisfecha.
Respuesta corta: CSAT se calcula como respuestas satisfechas divididas por el total de respuestas, multiplicado por 100.
Fórmula de la calculadora CSAT
El puntaje de satisfacción del cliente se calcula comúnmente como el porcentaje de clientes que dieron una calificación de satisfacción.
En una escala del 1 al 5, las respuestas de satisfacción suelen tener calificaciones de 4 y 5. En otras escalas, los equipos definen el rango de satisfacción antes de lanzar la encuesta.
Cálculo CSAT paso a paso
- Elija su escala de calificación, como 1-5.
- Defina qué respuestas cuentan como satisfechas.
- Cuente el número de respuestas satisfechas.
- Divida las respuestas satisfechas por el total de respuestas.
- Multiplique por 100 para obtener el porcentaje de CSAT.
Ejemplo de cálculo CSAT
Imagine que recibe 200 respuestas a una encuesta después de interacciones de soporte. 156 clientes eligen 4 o 5 en una escala de satisfacción del 1 al 5.
La puntuación CSAT es 156 dividida por 200, multiplicada por 100. Eso da una puntuación CSAT del 78%.
| Artículo | Valor |
|---|---|
| Respuestas satisfechas | 156 |
| Respuestas totales | 200 |
| Cálculo | 156 / 200 x 100 |
| puntuación CSAT | 78% |
¿Qué se considera una respuesta satisfecha?
La definición depende de tu escala. La regla más importante es definir el rango satisfecho antes de recopilar respuestas y mantenerlo constante a lo largo del tiempo.
| Escala | Rango satisfecho común |
|---|---|
| 1-5 | 4 y 5 |
| 1-7 | 6 y 7, o a veces 5-7 |
| 1-10 | 8-10, o a veces 9-10 |
Errores comunes en el cálculo del CSAT
- Cambiar el umbral satisfecho sin anotarlo en los informes.
- Comparar CSAT de diferentes etapas del viaje como si midieran la misma experiencia.
- Ignorar el volumen de respuesta y el sesgo de respuesta.
- Solo mirar la puntuación en lugar de leer los comentarios de los clientes.
- Tratar CSAT como una métrica de lealtad cuando NPS es más adecuado para la intención de recomendación.
Consejos para informes CSAT
CSAT es más útil cuando se informa por trayectoria, equipo, producto, ubicación o canal. Un único promedio puede ocultar las partes de la experiencia que necesitan atención.
Para obtener una vista completa de la experiencia del cliente, combine CSAT con NPS para lealtad, CES para esfuerzo y métricas operativas como tiempo de resolución, tasa de retorno, éxito de entrega o abandono.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el CSAT?
Divida el número de respuestas satisfechas por el número total de respuestas y luego multiplíquelo por 100.
¿Qué es la fórmula CSAT?
CSAT equivale a respuestas satisfechas divididas por el total de respuestas, multiplicadas por 100.
¿Las respuestas neutrales cuentan en CSAT?
Las respuestas neutrales generalmente cuentan en el recuento total de respuestas, pero no como respuestas satisfechas.
¿Se puede calcular el CSAT en una escala del 1 al 10?
Sí. Puedes calcular el CSAT desde cualquier escala siempre que definas qué puntuaciones cuentan como satisfecho.