CSAT-Rechner
Berechnen Sie sofort Ihren Kundenzufriedenheitswert. Geben Sie zufriedene Antworten oder eine vollständige Bewertungsverteilung von 1 bis 5 ein, um Ihren CSAT-Prozentsatz, die Antwortanzahl und die Formel in einer übersichtlichen Ansicht anzuzeigen.
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion, einem Kauf, einem Supportfall, einer Lieferung, einem Onboarding-Schritt oder einem Produkterlebnis waren. Am besten eignet es sich für kurze Feedbackschleifen, bei denen Sie wissen möchten, ob ein definierter Moment den Kundenerwartungen entspricht.
Dieser kostenlose CSAT-Rechner unterstützt sowohl schnelle Summen als auch detaillierte Ergebnisse auf einer Skala von 1 bis 5. Wenn Sie bereits wissen, wie viele Kunden zufrieden waren, verwenden Sie Schnellsummen. Wenn Sie Rohbewertungszahlen haben, verwenden Sie den Skalenmodus und wählen Sie aus, welche Bewertungen als zufrieden gelten.
Die Standardformel von CSAT besteht aus zufriedenen Antworten geteilt durch die Gesamtantworten, multipliziert mit 100. Der Wert ist einfach zu berechnen, wird aber viel nützlicher, wenn Sie die Umfragefrage, die Bewertungsskala, die Anzahl der Antworten, den Zeitpunkt, das Kundensegment und die Kommentare hinter der Zahl angeben.
CSAT-Rechner
Geben Sie die Ergebnisse Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage ein, um CSAT sofort zu berechnen. Verwenden Sie Schnellsummen, wenn Sie bereits wissen, wie viele Kunden zufrieden waren, oder geben Sie eine Bewertungsverteilung von 1 bis 5 ein.
Die meisten Teams, die eine CSAT-Skala von 1 bis 5 verwenden, zählen 4 und 5 als zufrieden. Behalten Sie im Laufe der Zeit den gleichen Schwellenwert bei, damit Trends ehrlich bleiben.
CSAT-Score-Grundlagen auf einen Blick
Nutzen Sie diese Referenzpunkte, um Ihren Customer Satisfaction Score korrekt zu lesen, nachdem der Rechner die Antworten in einen Prozentsatz umgewandelt hat.
So verwenden Sie den CSAT-Rechner
Verwenden Sie den Rechner oben, wenn Sie bereits über Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsumfrage verfügen und einen schnellen, transparenten CSAT-Score wünschen.
Wenn Ihr Bericht bereits die Anzahl zufriedener Kunden anzeigt, wählen Sie Schnellsummen. Wenn Sie rohe Bewertungszahlen von 1–5 haben, wählen Sie den Skalenmodus 1–5 und lassen Sie den erfüllten Schwellenwert in Ihrem Bericht sichtbar.
Die meisten CSAT-Programme zählen die beiden höchsten Bewertungen auf einer Skala von 1 bis 5 als zufrieden, was normalerweise 4 und 5 bedeutet. Der wichtige Teil ist die Konsistenz: Definieren Sie den Schwellenwert, bevor Sie Antworten sammeln, und vermeiden Sie es, ihn später stillschweigend zu ändern.
CSAT-Formel
Der Kundenzufriedenheitswert wird üblicherweise als Prozentsatz der Kunden berechnet, die eine zufriedene Bewertung abgegeben haben.
Auf einer Skala von 1 bis 5 entsprechen zufriedene Antworten in der Regel den Werten 4 und 5. Auf anderen Skalen sollten Teams den Bereich „Zufrieden“ definieren, bevor sie mit der Umfrage beginnen.
SurveyMonkey beschreibt den gleichen Top-Two-Box-Ansatz für CSAT: zufriedene Antworten zählen, durch Gesamtantworten dividieren und mit 100 multiplizieren. Quelle: SurveyMonkey CSAT-Hilfe, https://help.surveymonkey.com/en/surveymonkey/create/csat-surveys/
Schrittweise CSAT-Berechnung
- Wählen Sie Ihre Bewertungsskala, z. B. 1-5.
- Legen Sie fest, welche Antworten als zufrieden gelten.
- Zählen Sie die Anzahl der zufriedenen Antworten.
- Teilen Sie die zufriedenen Antworten durch die Gesamtantworten.
- Mit 100 multiplizieren, um den CSAT-Prozentsatz zu erhalten.
Beispiel für eine CSAT-Berechnung
Stellen Sie sich vor, Sie erhalten nach Support-Interaktionen 200 Umfrageantworten. 156 Kunden wählen 4 oder 5 auf einer Zufriedenheitsskala von 1 bis 5.
Der CSAT-Wert beträgt 156 geteilt durch 200, multipliziert mit 100. Das ergibt einen CSAT-Wert von 78 %.
Hierbei handelt es sich um einen Prozentsatz der zufriedenen Befragten, nicht um eine durchschnittliche Bewertung. Diese Unterscheidung ist wichtig, weil ein CSAT-Prozentsatz die Frage „Wie viele Kunden waren zufrieden?“ beantwortet. während eine durchschnittliche Bewertung antwortet: „Was war die durchschnittliche Punktzahl?“
| Artikel | Wert |
|---|---|
| Zufriedene Antworten | 156 |
| Gesamtantworten | 200 |
| Berechnung | 156 / 200 x 100 |
| CSAT-Score | 78% |
Was gilt als zufriedene Antwort?
Die Definition hängt von Ihrer Skala ab. Die wichtigste Regel besteht darin, vor dem Erfassen der Antworten den Bereich „Erfüllt“ zu definieren und ihn über die Zeit hinweg konsistent zu halten.
Für eine einfache 1-5-Zufriedenheitsumfrage verwenden viele Teams Bewertungen von 4 und 5. Ein strengeres Programm zählt möglicherweise nur 5 als zufrieden. Ein großzügigeres Programm zählt vielleicht 3-5, aber das kann dazu führen, dass die Punktzahl weniger anfällig für leichte Enttäuschungen ist.
Qualtrics beschreibt auch CSAT, wie er üblicherweise auf einer Prozentskala angezeigt und aus zufriedenen 4 und 5 Antworten auf einer Skala von 1 bis 5 berechnet wird. Quelle: Qualtrics CSAT-Leitfaden, https://www.qualtrics.com/en-gb/experience-management/customer/what-is-csat/
| Skala | Gemeinsamer zufriedener Bereich |
|---|---|
| 1-5 | 4 und 5 |
| 1-7 | 6 und 7 oder manchmal 5-7 |
| 1-10 | 8-10 oder manchmal 9-10 |
Was die Forschung zur Zufriedenheitsmessung sagt
Kundenzufriedenheit ist nicht nur eine Visitenkarte. In der wissenschaftlichen Arbeit wurde die Zufriedenheitsmessung wiederholt mit Kundenbindung, Loyalität und Geschäftsleistung in Verbindung gebracht und gleichzeitig darauf hingewiesen, dass Umfrageergebnisse sorgfältig interpretiert werden müssen.
Anderson, Fornell und Lehmann untersuchten schwedische Kundenzufriedenheitsdaten und Buchhaltungsmaßnahmen und stellten einen positiven Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Erträgen fest. Quelle: Journal of Marketing, 1994, https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299405800304
Fornell, Johnson, Anderson, Cha und Bryant stellten den American Customer Satisfaction Index als nationales marktbasiertes Leistungsmaß vor und erläuterten seine Erhebungs- und ökonometrischen Grundlagen. Quelle: Journal of Marketing, 1996, https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299606000403
Morgan und Rego verglichen mehrere Kundenfeedback-Metriken und stellten fest, dass die durchschnittliche Zufriedenheit und die Top-2-Box-Zufriedenheitswerte einen nützlichen Vorhersagewert für die zukünftige Geschäftsleistung hatten. Quelle: Marketing Science, 2006, https://pubsonline.informs.org/doi/pdf/10.1287/mksc.1050.0180
Wissenswerte Promotion und Doktorarbeit
Doktorandenforschung ist für CSAT nützlich, da sie oft tiefer geht als einfache Formelseiten. Es wird untersucht, wie Zufriedenheit entsteht, wie sie mit Loyalität zusammenhängt und wie Messentscheidungen die Interpretation verändern.
Der junge Han Bae schrieb eine Doktorarbeit über den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundentreue, einschließlich Heterogenität im Wettbewerbsumfeld. Quelle: University of Iowa, 2012, https://iro.uiowa.edu/esploro/outputs/doctoral/Three-essays-on-the-customer-satisfaction-customer/9983776808302771
M. J. Terpstra hat eine Doktorarbeit über die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Privatkundengeschäft abgeschlossen, eine nützliche Erinnerung daran, dass Zufriedenheit von Kunden je nach Kontext unterschiedlich interpretiert werden kann. Quelle: Universität Tilburg, 2008, https://research.tilburguniversity.edu/en/publications/on-the-meaning-of-customer-satisfaction-a-study-in-the-context-of/
Frederike Lülfs-Baden promovierte zum Thema Kundenzufriedenheit im Lebensmittelbereich und Servicequalitätsmessung mit Ursachenanalyse. Quelle: Universität Göttingen, 2009, https://ediss.uni-goettingen.de/handle/11858/00-1735-0000-0006-AFB9-2?locale-attribute=en
So interpretieren Sie Ihren CSAT-Score
Ein CSAT-Wert von 78 % bedeutet, dass 78 von 100 Befragten gemäß dem von Ihnen gewählten Schwellenwert zufrieden waren. Dies beweist nicht, dass 78 % aller Kunden zufrieden sind, da der Zeitpunkt der Umfrage, die Antwortrate, das Kundensegment und der Kanal Einfluss darauf haben können, wer geantwortet hat.
Mittal und Kamakura fanden heraus, dass Zufriedenheitsbewertungen sich je nach Kundengruppe unterschiedlich auf das Wiederkaufverhalten auswirken können und dass die Antwortverzerrung je nach Kundenmerkmalen variieren kann. Aus diesem Grund sollte CSAT nach Möglichkeit nach Zielgruppe, Reisephase, Produkt, Standort, Support-Warteschlange oder Kontotyp segmentiert werden. Quelle: Journal of Marketing Research, 2001, https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkr.38.1.131.18832
Der American Customer Satisfaction Index behandelt Zufriedenheit auch als Teil eines umfassenderen Modells mit Erwartungen, wahrgenommener Qualität, wahrgenommenem Wert, Beschwerden und Loyalitätsergebnissen. Quelle: ACSI Wissenschaft der Kundenzufriedenheit, https://theacsi.org/company/the-science-of-customer-satisfaction/
| CSAT Ergebnis | Was es normalerweise andeutet | Was als nächstes zu überprüfen ist |
|---|---|---|
| 90%+ | Die Kunden sind mit dem gemessenen Erlebnis sehr zufrieden | Suchen Sie nach dem, was standardisiert und geschützt werden kann |
| 80-89% | Große Zufriedenheit, mit einigen sichtbaren Reibungen | Lesen Sie Kommentare von neutralen und unzufriedenen Kunden |
| 70-79% | Gemischte Erfahrung | Segmentieren Sie nach Kanal, Team, Produkt oder Reisephase |
| Unter 70 % | Die gemessene Erfahrung erfordert wahrscheinlich Aufmerksamkeit | Identifizieren Sie wiederkehrende Ursachen und schließen Sie den Kreis mit den Kunden |
Häufige CSAT-Berechnungsfehler
- Den erreichten Schwellenwert ändern, ohne dies in Berichten zu vermerken.
- Vergleichen Sie den CSAT verschiedener Reiseabschnitte, als ob sie dasselbe Erlebnis messen würden.
- Antwortvolumen und Antwortverzerrung werden ignoriert.
- Nur auf den Punktestand schauen, statt Kundenkommentare zu lesen.
- Behandeln Sie CSAT als Loyalitätskennzahl, wenn NPS besser für die Empfehlungsabsicht geeignet ist.
- Meldung von CSAT ohne Frageformulierung, Umfang, Zeitpunkt und Anzahl der Antworten.
Tipps zur CSAT-Berichterstellung
Der CSAT ist am nützlichsten, wenn er nach Reise, Team, Produkt, Standort oder Kanal gemeldet wird. Ein einzelner Durchschnitt kann die Teile der Erfahrung verbergen, die Aufmerksamkeit erfordern.
Um eine vollständige Sicht auf das Kundenerlebnis zu erhalten, kombinieren Sie CSAT mit NPS für Loyalität, CES für Aufwand und betrieblichen Kennzahlen wie Lösungszeit, Rücklaufquote, Liefererfolg oder Abwanderung.
Geben Sie beim Teilen von CSAT-Ergebnissen die Punktzahl, die Anzahl der Antworten, den Erfüllungsschwellenwert, den Umfragezeitpunkt und die Hauptthemen aus offenen Textkommentaren an. Das gibt den Lesern genügend Kontext, um der Zahl zu vertrauen.
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Häufig gestellte Fragen
Wie berechnet man den CSAT? +
Teilen Sie die Anzahl der zufriedenen Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie sie dann mit 100.
Was ist die CSAT-Formel? +
CSAT entspricht den zufriedenen Antworten geteilt durch die Gesamtantworten, multipliziert mit 100.
Zählen neutrale Antworten im CSAT? +
Neutrale Antworten zählen normalerweise zur Gesamtanzahl der Antworten, gelten jedoch nicht als zufriedene Antworten.
Kann der CSAT auf einer Skala von 1 bis 10 berechnet werden? +
Ja. Sie können den CSAT aus jeder Skala berechnen, solange Sie festlegen, welche Ergebnisse als erfüllt gelten.
Was ist ein guter CSAT-Score? +
Viele Teams betrachten 80 % oder mehr als stark, aber die richtige Interpretation hängt von der Branche, der Reise, den Kundenerwartungen, dem Antwortvolumen und der Umfragemethode ab.
Sollte CSAT 4 und 5 als erfüllt verwenden? +
Auf einer Skala von 1 bis 5 ist es üblich, 4 und 5 als zufrieden zu zählen. Einige Teams verwenden strengere oder lockerere Schwellenwerte, aber der Schwellenwert sollte vor dem Sammeln von Antworten definiert und konsistent gehalten werden.