CSAT-Rechner: Formel für den Kundenzufriedenheitswert
Erfahren Sie, wie Sie den Kundenzufriedenheitswert berechnen, sehen Sie sich die CSAT-Formel an und verstehen Sie, wie der Prozentsatz zufriedener Antworten interpretiert wird.
Kurzantwort: CSAT wird berechnet als zufriedene Antworten geteilt durch alle Antworten, multipliziert mit 100.
CSAT-Rechnerformel
Der Kundenzufriedenheitswert wird üblicherweise als Prozentsatz der Kunden berechnet, die eine zufriedene Bewertung abgegeben haben.
Auf einer Skala von 1 bis 5 entsprechen die zufriedenen Antworten in der Regel den Werten 4 und 5. Auf anderen Skalen definieren die Teams den Zufriedenheitsbereich, bevor sie mit der Umfrage beginnen.
Schrittweise CSAT-Berechnung
- Wählen Sie Ihre Bewertungsskala, z. B. 1-5.
- Legen Sie fest, welche Antworten als zufrieden gelten.
- Zählen Sie die Anzahl der zufriedenen Antworten.
- Teilen Sie die zufriedenen Antworten durch die Gesamtantworten.
- Mit 100 multiplizieren, um den CSAT-Prozentsatz zu erhalten.
Beispiel für eine CSAT-Berechnung
Stellen Sie sich vor, Sie erhalten nach Support-Interaktionen 200 Umfrageantworten. 156 Kunden wählen 4 oder 5 auf einer Zufriedenheitsskala von 1 bis 5.
Der CSAT-Wert beträgt 156 geteilt durch 200, multipliziert mit 100. Das ergibt einen CSAT-Wert von 78 %.
| Artikel | Wert |
|---|---|
| Zufriedene Antworten | 156 |
| Gesamtantworten | 200 |
| Berechnung | 156 / 200 x 100 |
| CSAT-Score | 78% |
Was gilt als zufriedene Antwort?
Die Definition hängt von Ihrer Skala ab. Die wichtigste Regel besteht darin, vor dem Erfassen der Antworten den Bereich „Erfüllt“ zu definieren und ihn über die Zeit hinweg konsistent zu halten.
| Skala | Gemeinsamer zufriedener Bereich |
|---|---|
| 1-5 | 4 und 5 |
| 1-7 | 6 und 7 oder manchmal 5-7 |
| 1-10 | 8-10 oder manchmal 9-10 |
Häufige CSAT-Berechnungsfehler
- Den erreichten Schwellenwert ändern, ohne dies in Berichten zu vermerken.
- Vergleichen Sie den CSAT verschiedener Reiseabschnitte, als ob sie dasselbe Erlebnis messen würden.
- Antwortvolumen und Antwortverzerrung werden ignoriert.
- Nur auf den Punktestand schauen, statt Kundenkommentare zu lesen.
- Behandeln Sie CSAT als Loyalitätskennzahl, wenn NPS besser für die Empfehlungsabsicht geeignet ist.
Tipps zur CSAT-Berichterstellung
Der CSAT ist am nützlichsten, wenn er nach Reise, Team, Produkt, Standort oder Kanal gemeldet wird. Ein einzelner Durchschnitt kann die Teile der Erfahrung verbergen, die Aufmerksamkeit erfordern.
Um eine vollständige Sicht auf das Kundenerlebnis zu erhalten, kombinieren Sie CSAT mit NPS für Loyalität, CES für Aufwand und betrieblichen Kennzahlen wie Lösungszeit, Rücklaufquote, Liefererfolg oder Abwanderung.
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Häufig gestellte Fragen
Wie berechnet man den CSAT?
Teilen Sie die Anzahl der zufriedenen Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie sie dann mit 100.
Was ist die CSAT-Formel?
CSAT entspricht den zufriedenen Antworten geteilt durch die Gesamtantworten, multipliziert mit 100.
Zählen neutrale Antworten im CSAT?
Neutrale Antworten zählen normalerweise zur Gesamtanzahl der Antworten, gelten jedoch nicht als zufriedene Antworten.
Kann der CSAT auf einer Skala von 1 bis 10 berechnet werden?
Ja. Sie können den CSAT aus jeder Skala berechnen, solange Sie festlegen, welche Ergebnisse als erfüllt gelten.