Calcolatore CSAT
Calcola istantaneamente il tuo punteggio di soddisfazione del cliente. Inserisci le risposte soddisfatte o una distribuzione completa delle valutazioni da 1 a 5 per visualizzare la percentuale CSAT, il conteggio delle risposte e la formula in un'unica visualizzazione chiara.
Il punteggio di soddisfazione del cliente, o CSAT, misura il livello di soddisfazione dei clienti rispetto a una specifica interazione, acquisto, caso di supporto, consegna, fase di onboarding o esperienza con il prodotto. È ideale per cicli di feedback brevi in cui desideri sapere se un momento definito ha soddisfatto le aspettative del cliente.
Questo calcolatore CSAT gratuito supporta sia totali rapidi che risultati dettagliati su scala 1-5. Se sai già quanti clienti sono rimasti soddisfatti, utilizza i totali rapidi. Se disponi di conteggi di valutazioni grezzi, utilizza la modalità scala e scegli quali valutazioni contano come soddisfatte.
La formula standard CSAT corrisponde alle risposte soddisfatte divise per le risposte totali, moltiplicate per 100. Il punteggio è facile da calcolare, ma diventa molto più utile quando si riportano la domanda del sondaggio, la scala di valutazione, il conteggio delle risposte, i tempi, il segmento di clientela e i commenti dietro il numero.
Calcolatore CSAT
Inserisci i risultati del sondaggio sulla soddisfazione del cliente per calcolare immediatamente il CSAT. Utilizza i totali rapidi se sai già quanti clienti sono rimasti soddisfatti oppure inserisci una distribuzione di valutazione da 1 a 5.
La maggior parte dei team che utilizzano una scala CSAT da 1 a 5 contano 4 e 5 come soddisfatti. Mantieni la stessa soglia nel tempo in modo che le tendenze rimangano oneste.
Le basi del punteggio CSAT in sintesi
Usa questi riferimenti per leggere correttamente il tuo Customer Satisfaction Score dopo che il calcolatore trasforma le risposte in una percentuale.
Come utilizzare il calcolatore CSAT
Utilizza il calcolatore qui sopra quando disponi già dei risultati del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e desideri un punteggio CSAT rapido e trasparente.
Se il tuo report mostra già il numero di clienti soddisfatti, scegli i totali rapidi. Se disponi di conteggi di valutazioni grezzi da 1 a 5, scegli la modalità scala 1-5 e mantieni visibile la soglia di soddisfazione nel rapporto.
La maggior parte dei programmi CSAT considera soddisfatte le prime due valutazioni su una scala da 1 a 5, che di solito significa 4 e 5. La parte importante è la coerenza: definire la soglia prima di raccogliere le risposte ed evitare di modificarla silenziosamente in seguito.
Formula CSAT
Il punteggio di soddisfazione del cliente viene comunemente calcolato come la percentuale di clienti che hanno espresso una valutazione soddisfatta.
Su una scala da 1 a 5, le risposte soddisfatte corrispondono solitamente a valutazioni comprese tra 4 e 5. Su altre scale, i team dovrebbero definire l'intervallo di soddisfazione prima di lanciare il sondaggio.
SurveyMonkey descrive lo stesso approccio a due caselle per CSAT: contare le risposte soddisfatte, dividere per le risposte totali e moltiplicare per 100. Fonte: SurveyMonkey CSAT help, https://help.surveymonkey.com/en/surveymonkey/create/csat-surveys/
Calcolo CSAT passo dopo passo
- Scegli la tua scala di valutazione, ad esempio 1-5.
- Definisci quali risposte contano come soddisfatte.
- Contare il numero di risposte soddisfatte.
- Dividere le risposte soddisfatte per le risposte totali.
- Moltiplicare per 100 per ottenere la percentuale CSAT.
Esempio di calcolo CSAT
Immagina di ricevere 200 risposte al sondaggio dopo le interazioni con l'assistenza. 156 clienti scelgono 4 o 5 su una scala di soddisfazione da 1 a 5.
Il punteggio CSAT è 156 diviso per 200, moltiplicato per 100. Ciò dà un punteggio CSAT del 78%.
Si tratta di una percentuale di intervistati soddisfatti, non di una valutazione media. Questa distinzione è importante perché una percentuale CSAT risponde "quanti clienti sono rimasti soddisfatti?" mentre una valutazione media risponde "qual è stato il punteggio medio?"
| Articolo | Valore |
|---|---|
| Risposte soddisfatte | 156 |
| Risposte totali | 200 |
| Calcolo | 156/200×100 |
| Punteggio CSAT | 78% |
Cosa conta come risposta soddisfatta?
La definizione dipende dalla tua scala. La regola più importante è definire l’intervallo soddisfatto prima di raccogliere le risposte e mantenerlo coerente nel tempo.
Per un semplice sondaggio sulla soddisfazione da 1 a 5, molti team utilizzano valutazioni di 4 e 5. Un programma più rigoroso può considerare solo 5 come soddisfatti. Un programma più generoso può contare 3-5, ma ciò può rendere il punteggio meno sensibile a una lieve delusione.
Qualtrics descrive anche CSAT come comunemente mostrato su una scala percentuale e calcolato in base alle risposte soddisfatte 4 e 5 su una scala da 1 a 5. Fonte: guida Qualtrics CSAT, https://www.qualtrics.com/en-gb/experience-management/customer/what-is-csat/
| Scala | Intervallo comune soddisfatto |
|---|---|
| 1-5 | 4 e 5 |
| 1-7 | 6 e 7, o talvolta 5-7 |
| 1-10 | 8-10, o talvolta 9-10 |
Cosa dice la ricerca sulla misurazione della soddisfazione
La soddisfazione del cliente non è solo un numero di vanità sulla dashboard. Il lavoro accademico ha ripetutamente collegato la misurazione della soddisfazione con la fidelizzazione, la fedeltà e le prestazioni aziendali, avvertendo anche che i punteggi dei sondaggi necessitano di un’attenta interpretazione.
Anderson, Fornell e Lehmann hanno studiato i dati svedesi sulla soddisfazione del cliente e le misure contabili, trovando un legame positivo tra soddisfazione del cliente e ritorni economici. Fonte: Giornale di Marketing, 1994, https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299405800304
Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant hanno introdotto l'American Customer Satisfaction Index come misura della performance nazionale basata sul mercato e ne hanno spiegato l'indagine e i fondamenti econometrici. Fonte: Giornale di Marketing, 1996, https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299606000403
Morgan e Rego hanno confrontato diversi parametri di feedback dei clienti e hanno scoperto che la soddisfazione media e i punteggi di soddisfazione nelle prime due caselle avevano un utile valore predittivo per le prestazioni aziendali future. Fonte: Scienze del marketing, 2006, https://pubsonline.informs.org/doi/pdf/10.1287/mksc.1050.0180
Dottorati di ricerca e dottorati di ricerca che vale la pena conoscere
La ricerca di dottorato è utile per CSAT perché spesso va più in profondità delle semplici pagine di formule. Esamina come si forma la soddisfazione, come si collega alla lealtà e come le scelte di misurazione cambiano l'interpretazione.
Il giovane Han Bae ha scritto una tesi di dottorato sull'associazione tra soddisfazione e fidelizzazione del cliente, inclusa l'eterogeneità in contesti competitivi. Fonte: Università dell'Iowa, 2012, https://iro.uiowa.edu/esploro/outputs/doctoral/Three-essays-on-the-customer-satisfaction-customer/9983776808302771
M. J. Terpstra ha completato una tesi di dottorato sul significato della soddisfazione del cliente nel settore bancario al dettaglio, utile a ricordare che la soddisfazione può essere interpretata in modo diverso dai clienti a seconda del contesto. Fonte: Università di Tilburg, 2008, https://research.tilburguniversity.edu/en/publications/on-the-meaning-of-customer-satisfaction-a-study-in-the-context-of/
Frederike Lülfs-Baden ha elaborato una tesi di dottorato sulla soddisfazione del cliente nel settore alimentare e sulla misurazione della qualità del servizio con analisi causale. Fonte: Università di Gottinga, 2009, https://ediss.uni-goettingen.de/handle/11858/00-1735-0000-0006-AFB9-2?locale-attribute=en
Come interpretare il tuo punteggio CSAT
Un punteggio CSAT del 78% significa che 78 intervistati su 100 erano soddisfatti in base alla soglia scelta. Ciò non dimostra che il 78% di tutti i clienti sia soddisfatto, perché i tempi del sondaggio, il tasso di risposta, il segmento di clientela e il canale possono influenzare chi ha risposto.
Mittal e Kamakura hanno scoperto che le valutazioni di soddisfazione possono riguardare il comportamento di riacquisto in modo diverso tra i gruppi di clienti e che i bias di risposta possono variare in base alle caratteristiche del cliente. Questo è il motivo per cui CSAT dovrebbe essere segmentato per pubblico, fase del percorso, prodotto, posizione, coda di supporto o tipo di account, quando possibile. Fonte: Journal of Marketing Research, 2001, https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkr.38.1.131.18832
L'American Customer Satisfaction Index tratta anche la soddisfazione come parte di un modello più ampio con aspettative, qualità percepita, valore percepito, reclami e risultati di fidelizzazione. Fonte: ACSI scienza della soddisfazione del cliente, https://theacsi.org/company/the-science-of-customer-satisfaction/
| Risultato CSAT | Cosa suggerisce di solito | Cosa controllare dopo |
|---|---|---|
| 90%+ | I clienti sono molto soddisfatti dell'esperienza misurata | Cerca ciò che può essere standardizzato e protetto |
| 80-89% | Forte soddisfazione, con qualche attrito visibile | Leggi i commenti dei clienti neutrali e insoddisfatti |
| 70-79% | Esperienza mista | Segmenta per canale, team, prodotto o fase del percorso |
| Sotto il 70% | L’esperienza misurata probabilmente necessita di attenzione | Identifica le cause ricorrenti e chiudi il cerchio con i clienti |
Errori comuni di calcolo CSAT
- Modificare la soglia soddisfatta senza annotarla nei report.
- Confrontare CSAT di diverse fasi del viaggio come se misurassero la stessa esperienza.
- Ignorare il volume di risposta e il bias di risposta.
- Guardare solo il punteggio invece di leggere i commenti dei clienti.
- Trattare CSAT come una metrica di fedeltà quando NPS è più adatto per l'intento di raccomandazione.
- Reporting CSAT senza la formulazione della domanda, la scala, la tempistica e il conteggio delle risposte.
Suggerimenti per la segnalazione CSAT
Il CSAT è particolarmente utile se riportato per percorso, team, prodotto, posizione o canale. Una singola media può nascondere le parti dell’esperienza che necessitano di attenzione.
Per una visione completa dell'esperienza del cliente, combina CSAT con NPS per la fedeltà, CES per l'impegno e parametri operativi come tempo di risoluzione, tasso di reso, successo della consegna o abbandono.
Quando condividi i risultati CSAT, includi il punteggio, il conteggio delle risposte, la soglia soddisfatta, i tempi del sondaggio e i temi principali dei commenti a testo aperto. Ciò offre ai lettori un contesto sufficiente per fidarsi del numero.
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Domande frequenti
Come si calcola il CSAT? +
Dividere il numero di risposte soddisfatte per il numero totale di risposte, quindi moltiplicare per 100.
Qual è la formula CSAT? +
CSAT equivale alle risposte soddisfatte divise per le risposte totali, moltiplicate per 100.
Le risposte neutre contano nel CSAT? +
Le risposte neutre solitamente contano nel conteggio totale delle risposte ma non come risposte soddisfatte.
È possibile calcolare il CSAT su una scala da 1 a 10? +
SÌ. Puoi calcolare il CSAT da qualsiasi scala purché definisci quali punteggi contano come soddisfatti.
Qual è un buon punteggio CSAT? +
Molti team ritengono che un valore pari o superiore all'80% sia un valore elevato, ma la giusta interpretazione dipende dal settore, dal percorso, dalle aspettative dei clienti, dal volume di risposte e dal metodo del sondaggio.
CSAT dovrebbe utilizzare 4 e 5 come soddisfatto? +
Su una scala da 1 a 5, è comune contare 4 e 5 come soddisfatti. Alcuni team utilizzano soglie più rigide o più flessibili, ma la soglia dovrebbe essere definita prima di raccogliere le risposte e mantenuta coerente.