Calcolatore CSAT: formula del punteggio di soddisfazione del cliente
Scopri come calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente, consulta la formula CSAT e come interpretare le percentuali di risposta soddisfatta.
Risposta breve: Il CSAT si calcola come risposte soddisfatte divise per il totale delle risposte, moltiplicato per 100.
Formula del calcolatore CSAT
Il punteggio di soddisfazione del cliente viene comunemente calcolato come la percentuale di clienti che hanno espresso una valutazione soddisfatta.
Su una scala da 1 a 5, le risposte soddisfatte corrispondono solitamente a valutazioni comprese tra 4 e 5. Su altre scale, i team definiscono l'intervallo di soddisfazione prima di lanciare il sondaggio.
Calcolo CSAT passo dopo passo
- Scegli la tua scala di valutazione, ad esempio 1-5.
- Definisci quali risposte contano come soddisfatte.
- Contare il numero di risposte soddisfatte.
- Dividere le risposte soddisfatte per le risposte totali.
- Moltiplicare per 100 per ottenere la percentuale CSAT.
Esempio di calcolo CSAT
Immagina di ricevere 200 risposte al sondaggio dopo le interazioni con l'assistenza. 156 clienti scelgono 4 o 5 su una scala di soddisfazione da 1 a 5.
Il punteggio CSAT è 156 diviso per 200, moltiplicato per 100. Ciò dà un punteggio CSAT del 78%.
| Articolo | Valore |
|---|---|
| Risposte soddisfatte | 156 |
| Risposte totali | 200 |
| Calcolo | 156/200×100 |
| Punteggio CSAT | 78% |
Cosa conta come risposta soddisfatta?
La definizione dipende dalla tua scala. La regola più importante è definire l’intervallo soddisfatto prima di raccogliere le risposte e mantenerlo coerente nel tempo.
| Scala | Intervallo comune soddisfatto |
|---|---|
| 1-5 | 4 e 5 |
| 1-7 | 6 e 7, o talvolta 5-7 |
| 1-10 | 8-10, o talvolta 9-10 |
Errori comuni di calcolo CSAT
- Modificare la soglia soddisfatta senza annotarla nei report.
- Confrontare CSAT di diverse fasi del viaggio come se misurassero la stessa esperienza.
- Ignorare il volume di risposta e il bias di risposta.
- Guardare solo il punteggio invece di leggere i commenti dei clienti.
- Trattare CSAT come una metrica di fedeltà quando NPS è più adatto per l'intento di raccomandazione.
Suggerimenti per la segnalazione CSAT
Il CSAT è particolarmente utile se riportato per percorso, team, prodotto, posizione o canale. Una singola media può nascondere le parti dell’esperienza che necessitano di attenzione.
Per una visione completa dell'esperienza del cliente, combina CSAT con NPS per la fedeltà, CES per l'impegno e parametri operativi come tempo di risoluzione, tasso di reso, successo della consegna o abbandono.
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Domande frequenti
Come si calcola il CSAT?
Dividere il numero di risposte soddisfatte per il numero totale di risposte, quindi moltiplicare per 100.
Qual è la formula CSAT?
CSAT equivale alle risposte soddisfatte divise per le risposte totali, moltiplicate per 100.
Le risposte neutre contano nel CSAT?
Le risposte neutre solitamente contano nel conteggio totale delle risposte ma non come risposte soddisfatte.
È possibile calcolare il CSAT su una scala da 1 a 10?
SÌ. Puoi calcolare il CSAT da qualsiasi scala purché definisci quali punteggi contano come soddisfatti.