מחשבון CSAT
חשב את ציון שביעות רצון הלקוח שלך באופן מיידי. הזן תגובות מרוצות או חלוקת דירוג מלאה של 1-5 כדי לראות את אחוז ה-CSAT שלך, ספירת התגובות והנוסחה בתצוגה ברורה אחת.
ציון שביעות רצון לקוחות, או CSAT, מודד עד כמה הלקוחות היו מרוצים מאינטראקציה ספציפית, רכישה, מקרה תמיכה, משלוח, שלב הצטרפות או חווית מוצר ספציפית. עדיף ללולאות משוב קצרות שבהן אתה רוצה לדעת אם רגע מוגדר עמד בציפיות הלקוח.
מחשבון CSAT בחינם זה תומך הן בסיכומים מהירים והן בתוצאות מפורטות בקנה מידה של 1-5. אם אתה כבר יודע כמה לקוחות היו מרוצים, השתמש בסיכומים מהירים. אם יש לך ספירות דירוג גולמיות, השתמש במצב קנה המידה ובחר אילו דירוגים ייחשבו כמרוצים.
הנוסחה הסטנדרטית CSAT היא תגובות מרוצות חלקי סך התגובות, כפול 100. הציון קל לחישוב, אבל הוא הופך להיות הרבה יותר שימושי כאשר אתה מדווח על שאלת הסקר, סולם הדירוג, ספירת התגובות, התזמון, פלח הלקוחות וההערות מאחורי המספר.
מחשבון CSAT
הזן את תוצאות סקר שביעות רצון הלקוחות שלך כדי לחשב CSAT באופן מיידי. השתמש בסיכומים מהירים אם אתה כבר יודע כמה לקוחות היו מרוצים, או הזן התפלגות דירוג 1-5.
רוב הצוותים המשתמשים בסולם CSAT 1-5 סופרים 4 ו-5 כמרוצים. שמור על אותו סף לאורך זמן כדי שהטרנדים יישארו כנים.
יסודות ציון CSAT במבט מהיר
השתמש בנקודות הייחוס האלה כדי לקרוא נכון את ציון שביעות רצון הלקוחות לאחר שהמחשבון ממיר את התגובות לאחוז.
כיצד להשתמש במחשבון CSAT
השתמש במחשבון למעלה כאשר יש לך כבר תוצאות של סקר שביעות רצון לקוחות ואתה רוצה ציון מהיר ושקוף CSAT.
אם הדוח שלך כבר מציג את מספר הלקוחות המרוצים, בחר סיכומים מהירים. אם יש לך ספירות דירוג גולמיות של 1-5, בחר במצב קנה מידה 1-5 ושמור על סף המרוצה גלוי בדוח שלך.
רוב התוכניות CSAT סופרות את שני הדירוגים המובילים בסולם 1-5 כמרוצים, כלומר בדרך כלל 4 ו-5. החלק החשוב הוא עקביות: הגדירו את הסף לפני שאתם אוספים תגובות והימנעו משינויו בשקט מאוחר יותר.
נוסחת CSAT
ציון שביעות רצון לקוחות מחושב בדרך כלל כאחוז הלקוחות שנתנו דירוג מרוצים.
בסולם של 1-5, תגובות מרוצות הן בדרך כלל דירוגים של 4 ו-5. בסולם אחר, הצוותים צריכים להגדיר את טווח שביעות הרצון לפני השקת הסקר.
SurveyMonkey מתאר את אותה גישה של שתי התיבות העליונות עבור CSAT: ספירת תגובות מרוצים, חלקו בסך התגובות והכפלה ב-100. מקור: SurveyMonkey CSAT help, https://help.surveymonkey.com/en/surveymonkey/create/csat-surveys/
חישוב CSAT שלב אחר שלב
- בחר את סולם הדירוג שלך, כגון 1-5.
- הגדר אילו תשובות נחשבות כמרוצים.
- ספור את מספר התגובות המרוצים.
- חלקו את התגובות המרוצים בסך התגובות.
- הכפל ב-100 כדי לקבל את אחוז ה-CSAT.
דוגמה לחישוב CSAT
תאר לעצמך שאתה מקבל 200 תשובות לסקר לאחר אינטראקציות תמיכה. 156 לקוחות בוחרים 4 או 5 בסולם שביעות רצון של 1-5.
ציון CSAT הוא 156 חלקי 200, כפול 100. זה נותן ציון CSAT של 78%.
מדובר באחוז של נשאלים מרוצים, לא דירוג ממוצע. ההבחנה הזו חשובה מכיוון שאחוז CSAT עונה "כמה לקוחות היו מרוצים?" בעוד שדירוג ממוצע עונה "מה היה הציון הממוצע?"
| פָּרִיט | עֵרֶך |
|---|---|
| תגובות מרוצות | 156 |
| סך הכל תגובות | 200 |
| תַחשִׁיב | 156 / 200 x 100 |
| ציון CSAT | 78% |
מה נחשב כתגובה מרוצה?
ההגדרה תלויה בקנה המידה שלך. הכלל החשוב ביותר הוא להגדיר את הטווח המרוצים לפני איסוף התגובות ולשמור על עקביות לאורך זמן.
עבור סקר שביעות רצון פשוט של 1-5, צוותים רבים משתמשים בדירוגים של 4 ו-5. תוכנית מחמירה יותר עשויה לספור רק 5 כמרוצים. תוכנית נדיבה יותר עשויה לספור 3-5, אבל זה יכול להפוך את הציון לפחות רגיש לאכזבה קלה.
Qualtrics מתאר גם את CSAT כפי שמוצג בדרך כלל בסולם אחוזים ומחושב מתוך 4 ו-5 תגובות מרוצים בסולם 1-5. מקור: Qualtrics CSAT מדריך, https://www.qualtrics.com/en-gb/experience-management/customer/what-is-csat/
| סוּלָם | טווח מרוצה נפוץ |
|---|---|
| 1-5 | 4 ו-5 |
| 1-7 | 6 ו-7, או לפעמים 5-7 |
| 1-10 | 8-10, או לפעמים 9-10 |
מה המחקר אומר על מדידת שביעות רצון
שביעות רצון הלקוחות היא לא רק מספר יוקרה של לוח המחוונים. עבודה אקדמית חיברה שוב ושוב מדידת שביעות רצון עם שימור, נאמנות וביצועים עסקיים, ובמקביל הזהירה כי ציוני הסקר זקוקים לפירוש זהיר.
אנדרסון, פורנל וליהמן חקרו את נתוני שביעות רצון הלקוחות והמדדים החשבונאיים השוודיים, ומצאו קשר חיובי בין שביעות רצון לקוחות לתשואות כלכליות. מקור: Journal of Marketing, 1994, https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299405800304
פורנל, ג'ונסון, אנדרסון, צ'ה ובראיינט הציגו את מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקאי כמדד ביצועים לאומי המבוסס על שוק והסבירו את הסקר והיסודות האקונומטריים שלו. מקור: Journal of Marketing, 1996, https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299606000403
מורגן ורגו השוו מספר מדדי משוב מלקוחות ומצאו שלציוני שביעות רצון ממוצעת וציוני שביעות רצון בשתי התיבות העליון היו ערך ניבוי שימושי לביצועים עסקיים עתידיים. מקור: Marketing Science, 2006, https://pubsonline.informs.org/doi/pdf/10.1287/mksc.1050.0180
מחקר דוקטורט ודוקטורט שכדאי להכיר
מחקר דוקטורט שימושי עבור CSAT מכיוון שלעתים קרובות הוא מעמיק יותר מדפי נוסחאות פשוטים. הוא בוחן כיצד נוצר שביעות רצון, כיצד הוא קשור לנאמנות וכיצד בחירות מדידה משנות את הפרשנות.
האן ביי הצעיר כתב עבודת דוקטורט על איגוד שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות, כולל הטרוגניות במסגרות תחרותיות. מקור: אוניברסיטת איווה, 2012, https://iro.uiowa.edu/esploro/outputs/doctoral/Three-essays-on-the-customer-satisfaction-customer/9983776808302771
M. J. Terpstra השלים עבודת דוקטורט על המשמעות של שביעות רצון לקוחות בבנקאות קמעונאית, תזכורת שימושית לכך שלקוחות יכולים לפרש שביעות רצון אחרת בהתאם להקשר. מקור: אוניברסיטת טילבורג, 2008, https://research.tilburguniversity.edu/en/publications/on-the-meaning-of-customer-satisfaction-a-study-in-the-context-of/
Frederike Lülfs-Baden השלימה עבודת דוקטורט בנושא שביעות רצון לקוחות במגזר המזון ומדידות איכות השירות עם ניתוח סיבתי. מקור: אוניברסיטת גטינגן, 2009, https://ediss.uni-goettingen.de/handle/11858/00-1735-0000-0006-AFB9-2?locale-attribute=en
כיצד לפרש את ציון ה-CSAT שלך
ציון CSAT של 78% אומר ש-78 מתוך כל 100 משיבים היו מרוצים בהתאם לסף שבחרת. זה לא מוכיח ש-78% מכלל הלקוחות מרוצים, כי תזמון הסקר, שיעור התגובה, פלח הלקוחות והערוץ יכולים להשפיע על מי שענה.
Mittal ו-Kamakura גילו שדירוגי שביעות הרצון יכולים להתייחס להתנהגות רכישה חוזרת באופן שונה בין קבוצות לקוחות, וכי הטיית תגובה יכולה להשתנות לפי מאפייני הלקוח. זו הסיבה ש-CSAT צריך להיות מפולח לפי קהל, שלב מסע, מוצר, מיקום, תור תמיכה או סוג חשבון במידת האפשר. מקור: Journal of Marketing Research, 2001, https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkr.38.1.131.18832
מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקאי מתייחס גם לשביעות רצון כחלק ממודל רחב יותר עם ציפיות, איכות נתפסת, ערך נתפס, תלונות ותוצאות נאמנות. מקור: ACSI מדע שביעות רצון לקוחות, https://theacsi.org/company/the-science-of-customer-satisfaction/
| תוצאה CSAT | מה שזה בדרך כלל מציע | מה לבדוק הלאה |
|---|---|---|
| 90%+ | הלקוחות מרוצים מאוד מהחוויה הנמדדת | חפש מה ניתן לתקנן ולהגן |
| 80-89% | שביעות רצון חזקה, עם מעט חיכוך גלוי | קרא תגובות של לקוחות ניטרליים ולא מרוצים |
| 70-79% | ניסיון מעורב | פילוח לפי ערוץ, צוות, מוצר או שלב במסע |
| מתחת ל-70% | החוויה הנמדדת כנראה זקוקה לתשומת לב | זיהוי סיבות חוזרות וסגור מעגל עם הלקוחות |
טעויות נפוצות בחישוב CSAT
- שינוי סף המרוצה מבלי לציין זאת בדוחות.
- השוואה בין CSAT משלבי מסע שונים כאילו הם מודדים את אותה חוויה.
- התעלמות מנפח התגובה ומהטיית התגובה.
- רק להסתכל על הציון במקום לקרוא הערות של לקוחות.
- התייחסות ל-CSAT כאל מדד נאמנות כאשר NPS מתאים יותר לכוונת המלצה.
- דיווח CSAT ללא ניסוח השאלה, קנה המידה, התזמון וספירת התגובות.
טיפים לדיווח CSAT
CSAT שימושי ביותר כאשר מדווחים לפי מסע, צוות, מוצר, מיקום או ערוץ. ממוצע בודד יכול להסתיר את חלקי החוויה שזקוקים לתשומת לב.
לתצוגת חווית לקוח מלאה, שלב CSAT עם NPS לנאמנות, CES למאמץ ומדדים תפעוליים כגון זמן פתרון, שיעור החזרה, הצלחת משלוח או נטישה.
בעת שיתוף תוצאות CSAT, כלול את הציון, ספירת התגובות, סף מרוצה, תזמון הסקר והנושאים העיקריים מהערות בטקסט פתוח. זה נותן לקוראים מספיק הקשר כדי לסמוך על המספר.
דפים קשורים ב-Calculator for NPS
צור את סקר ה-NPS שלך בתוך דקות
רוצה לדעת תמיד את ציון ה-Net Promoter הנוכחי והעבר שלך בזמן אמת? עם SurveyLegend, אתה יכול ליצור סקרים מרתקים, להפיץ אותם על פני ערוצים מרובים ולנתח תוצאות בזמן אמת.
שאלות נפוצות
איך מחשבים CSAT? +
חלקו את מספר התגובות המרוצים במספר הכולל של התגובות, ולאחר מכן הכפלו ב-100.
מהי נוסחת CSAT? +
CSAT שווה תגובות מרוצות חלקי סך התגובות, כפול 100.
האם תגובות ניטרליות נחשבות ב-CSAT? +
תגובות ניטרליות נספרות בדרך כלל בספירת התגובות הכוללת אך לא כתגובות מרוצות.
האם ניתן לחשב CSAT מסולם 1-10? +
כֵּן. אתה יכול לחשב CSAT מכל סולם כל עוד אתה מגדיר אילו ציונים נחשבים מרוצים.
מהו ציון CSAT טוב? +
צוותים רבים רואים 80% ומעלה כחזקים, אך הפרשנות הנכונה תלויה בתעשייה, במסע, בציפיות הלקוחות, בנפח התגובות ובשיטת הסקר.
האם CSAT צריך להשתמש ב-4 ו-5 כמרוצים? +
בסולם 1-5, ספירת 4 ו-5 כמרוצים היא שכיחה. חלק מהצוותים משתמשים בספים מחמירים או רופפים יותר, אך יש להגדיר את הסף לפני איסוף התגובות ולשמור על עקביות.