CalculatorforNPS

מחשבון CSAT: נוסחת ציון שביעות רצון לקוחות

למד כיצד לחשב את ציון שביעות רצון לקוחות, עיין בנוסחת ה-CSAT והבין כיצד לפרש אחוזי תגובה מרוצים.

תשובה קצרה: CSAT מחושב כמספר התשובות המרוצות חלקי כלל התשובות, כפול 100.

נוסחת מחשבון CSAT

ציון שביעות רצון לקוחות מחושב בדרך כלל כאחוז הלקוחות שנתנו דירוג מרוצים.

בסולם של 1-5, תגובות מרוצות הן בדרך כלל דירוגים של 4 ו-5. בסולם אחר, הצוותים מגדירים את טווח שביעות הרצון לפני השקת הסקר.

CSAT = תגובות מרוצות / סה"כ תגובות x 100

חישוב CSAT שלב אחר שלב

  • בחר את סולם הדירוג שלך, כגון 1-5.
  • הגדר אילו תשובות נחשבות כמרוצים.
  • ספור את מספר התגובות המרוצים.
  • חלקו את התגובות המרוצים בסך התגובות.
  • הכפל ב-100 כדי לקבל את אחוז ה-CSAT.

דוגמה לחישוב CSAT

תאר לעצמך שאתה מקבל 200 תשובות לסקר לאחר אינטראקציות תמיכה. 156 לקוחות בוחרים 4 או 5 בסולם שביעות רצון של 1-5.

ציון CSAT הוא 156 חלקי 200, כפול 100. זה נותן ציון CSAT של 78%.

פָּרִיטעֵרֶך
תגובות מרוצות156
סך הכל תגובות200
תַחשִׁיב156 / 200 x 100
ציון CSAT78%

מה נחשב כתגובה מרוצה?

ההגדרה תלויה בקנה המידה שלך. הכלל החשוב ביותר הוא להגדיר את הטווח המרוצים לפני איסוף התגובות ולשמור על עקביות לאורך זמן.

סוּלָםטווח מרוצה נפוץ
1-54 ו-5
1-76 ו-7, או לפעמים 5-7
1-108-10, או לפעמים 9-10

טעויות נפוצות בחישוב CSAT

  • שינוי סף המרוצה מבלי לציין זאת בדוחות.
  • השוואה בין CSAT משלבי מסע שונים כאילו הם מודדים את אותה חוויה.
  • התעלמות מנפח התגובה ומהטיית התגובה.
  • רק להסתכל על הציון במקום לקרוא הערות של לקוחות.
  • התייחסות ל-CSAT כאל מדד נאמנות כאשר NPS מתאים יותר לכוונת המלצה.

טיפים לדיווח CSAT

CSAT שימושי ביותר כאשר מדווחים לפי מסע, צוות, מוצר, מיקום או ערוץ. ממוצע בודד יכול להסתיר את חלקי החוויה שזקוקים לתשומת לב.

לתצוגת חווית לקוח מלאה, שלב CSAT עם NPS לנאמנות, CES למאמץ ומדדים תפעוליים כגון זמן פתרון, שיעור החזרה, הצלחת משלוח או נטישה.

דפים קשורים על מחשבון עבור NPS

Explore customer satisfaction guidesLearn what CSAT measuresCalculate a CSAT scoreSee CSAT survey question examplesCompare satisfaction and loyaltyImprove customer satisfaction in practiceSee when to use NPS, CSAT, or CESUse the NPS calculator tooBenchmark NPS by industryצור את סקר ה-NPS שלך עכשיו!בנה והשקה עם SurveyLegend

צור את סקר ה-NPS שלך בתוך דקות

רוצה לדעת תמיד את ציון ה-Net Promoter הנוכחי והעבר שלך בזמן אמת? עם SurveyLegend, אתה יכול ליצור סקרים מרתקים, להפיץ אותם על פני ערוצים מרובים ולנתח תוצאות בזמן אמת.

הירשם, זה בחינםבקר בדף האינטרנט

שאלות נפוצות

איך מחשבים CSAT?

חלקו את מספר התגובות המרוצים במספר הכולל של התגובות, ולאחר מכן הכפלו ב-100.

מהי נוסחת CSAT?

CSAT שווה תגובות מרוצות חלקי סך התגובות, כפול 100.

האם תגובות ניטרליות נחשבות ב-CSAT?

תגובות ניטרליות נספרות בדרך כלל בספירת התגובות הכוללת אך לא כתגובות מרוצות.

האם ניתן לחשב CSAT מסולם 1-10?

כֵּן. אתה יכול לחשב CSAT מכל סולם כל עוד אתה מגדיר אילו ציונים נחשבים מרוצים.