CSAT 计算器：客户满意度得分公式
了解如何计算客户满意度得分、查看 CSAT 公式并了解如何解释满意的响应百分比。
简短回答： CSAT 的计算方法是满意回答数除以总回答数，再乘以 100。
CSAT计算器公式
客户满意度分数通常计算为给出满意评级的客户的百分比。
在 1-5 等级中，满意的答复通常为 4 和 5 级。在其他等级中，团队在启动调查之前定义满意范围。
CSAT = 满意的回复 / 总回复 x 100
逐步计算 CSAT
- 选择您的评分等级，例如 1-5。
- 定义哪些答案算作满意。
- 计算满意答复的数量。
- 将满意的回复除以总回复。
- 乘以 100 即可得到 CSAT 百分比。
CSAT计算示例
想象一下，您在支持互动后收到 200 份调查回复。 156 位客户在 1-5 满意度等级中选择 4 或 5。
CSAT 分数为 156 除以 200，再乘以 100。这得出 CSAT 分数为 78%。
| 物品 | 价值 |
|---|---|
| 满意的回应 | 156 |
| 总回复数 | 200 |
| 计算 | 156 / 200×100 |
| CSAT分数 | 78% |
什么才算是满意的回应？
定义取决于您的规模。最重要的规则是在收集回复之前定义满意的范围，并随着时间的推移保持一致。
| 规模 | 共同满意范围 |
|---|---|
| 1-5 | 4和5 |
| 1-7 | 6 和 7，或有时 5-7 |
| 1-10 | 8-10，有时是 9-10 |
常见的 CSAT 计算错误
- 更改满足的阈值而不在报告中注明。
- 比较不同旅程阶段的 CSAT，就好像它们衡量的是相同的体验一样。
- 忽略响应量和响应偏差。
- 只看分数，不看客户评论。
- 当 NPS 更适合推荐意图时，将 CSAT 视为忠诚度指标。
CSAT 报告提示
当按旅程、团队、产品、位置或渠道进行报告时，CSAT 最有用。单一平均值可能会隐藏体验中需要注意的部分。
要获得完整的客户体验视图，请将 CSAT 与 NPS 结合起来，以提高忠诚度，将 CES 结合起来，以提高工作量，以及解决时间、退货率、交付成功或流失等运营指标。
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常见问题解答
如何计算 CSAT？
将满意的回复数除以回复总数，然后乘以 100。
CSAT 公式是什么？
CSAT 等于满意的回复除以总回复，再乘以 100。
中立的回答算在 CSAT 中吗？
中立的回复通常计入总回复数，但不计入满意的回复。
CSAT 可以按照 1-10 的等级进行计算吗？
是的。您可以从任何等级计算 CSAT，只要您定义哪些分数算作满意即可。