Calculateur CSAT : formule du score de satisfaction client
Apprenez à calculer le score de satisfaction client, consultez la formule CSAT et comprenez comment interpréter les pourcentages de réponses satisfaites.
Réponse courte : Le CSAT se calcule en divisant les réponses satisfaites par le total des réponses, puis en multipliant par 100.
Formule du calculateur CSAT
Le score de satisfaction client est généralement calculé comme le pourcentage de clients ayant donné une note de satisfaction.
Sur une échelle de 1 à 5, les réponses satisfaites sont généralement des notes de 4 et 5. Sur d'autres échelles, les équipes définissent la fourchette de satisfaction avant de lancer l'enquête.
Calcul du CSAT étape par étape
- Choisissez votre échelle de notation, par exemple 1-5.
- Définissez quelles réponses sont considérées comme satisfaites.
- Comptez le nombre de réponses satisfaites.
- Divisez les réponses satisfaites par le nombre total de réponses.
- Multipliez par 100 pour obtenir le pourcentage CSAT.
Exemple de calcul CSAT
Imaginez que vous recevez 200 réponses à une enquête après des interactions d'assistance. 156 clients en choisissent 4 ou 5 sur une échelle de satisfaction de 1 à 5.
Le score CSAT est de 156 divisé par 200, multiplié par 100. Cela donne un score CSAT de 78 %.
| Article | Valeur |
|---|---|
| Des réponses satisfaites | 156 |
| Réponses totales | 200 |
| Calcul | 156 / 200x100 |
| Score CSAT | 78% |
Qu’est-ce qui compte comme une réponse satisfaite ?
La définition dépend de votre échelle. La règle la plus importante est de définir la plage satisfaite avant de collecter les réponses et de la maintenir cohérente dans le temps.
| Échelle | Gamme commune satisfaite |
|---|---|
| 1-5 | 4 et 5 |
| 1-7 | 6 et 7, ou parfois 5-7 |
| 1-10 | 8h-10h, ou parfois 9h-10h |
Erreurs courantes de calcul du CSAT
- Modification du seuil satisfait sans le noter dans les rapports.
- Comparer le CSAT à différentes étapes du voyage comme s'ils mesuraient la même expérience.
- Ignorer le volume de réponses et les biais de réponse.
- Ne regarder que le score au lieu de lire les commentaires des clients.
- Traiter le CSAT comme une mesure de fidélité lorsque le NPS est mieux adapté à l'intention de recommandation.
Conseils pour les rapports CSAT
Le CSAT est plus utile lorsqu'il est rapporté par parcours, équipe, produit, emplacement ou canal. Une seule moyenne peut masquer les parties de l’expérience qui nécessitent une attention particulière.
Pour une vue complète de l'expérience client, combinez CSAT avec NPS pour la fidélité, CES pour l'effort et des mesures opérationnelles telles que le temps de résolution, le taux de retour, le succès de la livraison ou le taux de désabonnement.
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Foire aux questions
Comment calculez-vous le CSAT?
Divisez le nombre de réponses satisfaites par le nombre total de réponses, puis multipliez par 100.
Quelle est la formule CSAT ?
CSAT est égal aux réponses satisfaites divisées par le total des réponses, multipliées par 100.
Les réponses neutres comptent-elles dans le CSAT ?
Les réponses neutres comptent généralement dans le nombre total de réponses, mais ne sont pas considérées comme des réponses satisfaites.
Le CSAT peut-il être calculé sur une échelle de 1 à 10 ?
Oui. Vous pouvez calculer le CSAT à partir de n'importe quelle échelle à condition de définir les scores considérés comme satisfaits.