Was ist der Kundenzufriedenheitswert (CSAT)?

Erfahren Sie, was der Customer Satisfaction Score ist, wie CSAT funktioniert, wann Sie ihn verwenden und wie er sich vom NPS und anderen Kundenerlebnismetriken unterscheidet.

Kurzantwort: CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Erfahrung sind.

Was ist CSAT?

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis, mit der gemessen wird, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem bestimmten Erlebnis sind.

CSAT wird normalerweise mit einer direkten Zufriedenheitsfrage gemessen, z. B. „Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrer Erfahrung?“ Kunden antworten anhand einer Bewertungsskala, üblicherweise 1 bis 5, 1 bis 7 oder 1 bis 10.

Im Gegensatz zum NPS, der sich auf Loyalität und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit konzentriert, konzentriert sich CSAT auf die Zufriedenheit mit einem bestimmten Moment. Das macht CSAT besonders nützlich nach Supportgesprächen, Käufen, Onboarding-Schritten, Lieferungen, Terminen oder anderen definierten Kundeninteraktionen.

Die Standard-CSAT-Frage

Eine häufige Frage einer CSAT-Umfrage lautet:

Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?

Teams passen den Wortlaut oft an den zu messenden Moment an, z. B. Support, Lieferung, Checkout, Onboarding oder eine Produktfunktion.

Skala	Beispieletiketten	Allgemeiner Gebrauch
1-5	Sehr unzufrieden bis sehr zufrieden	Einfache Umfragen nach der Interaktion
1-7	Sehr unzufrieden bis sehr zufrieden	Detailliertere Zufriedenheitsmessung
1-10	Nicht zufrieden bis äußerst zufrieden	Teams, die eine feinere Punkteverteilung wünschen

Wie CSAT berechnet wird

Die gebräuchlichste CSAT-Berechnung ist der Prozentsatz zufriedener Antworten. Auf einer Skala von 1 bis 5 werten viele Teams die Bewertungen 4 und 5 als zufrieden.

Wenn beispielsweise 80 von 100 Kunden 4 oder 5 wählen, beträgt der CSAT-Score 80 %.

CSAT = zufriedene Antworten / Gesamtantworten x 100

Wann CSAT verwendet werden sollte

CSAT funktioniert am besten, wenn Sie verstehen möchten, wie Kunden ein bestimmtes Erlebnis empfunden haben. Da es direkt und einfach zu beantworten ist, eignet es sich für kurze Feedbackschleifen.

Nachdem ein Support-Ticket gelöst wurde
Nach der Kasse oder Lieferung
Nach dem Onboarding oder der Implementierung
Nachdem eine Produktfunktion verwendet wurde
Nach einem Termin, Besuch oder Beratung

CSAT vs. NPS

CSAT und NPS beantworten unterschiedliche Fragen. CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Erfahrung. Der NPS misst Loyalität und Empfehlungsabsicht.

Ein Kunde kann mit einer einzigen Support-Interaktion zufrieden sein, das Unternehmen aber insgesamt nicht weiterempfehlen. Das Gegenteil kann auch passieren: Ein treuer Kunde kann die Marke weiterempfehlen, obwohl er mit einer kürzlichen Erfahrung unzufrieden ist.

Metrisch	Maßnahmen	Am besten für
CSAT	Zufriedenheit mit einem bestimmten Moment	Support, Checkout, Lieferung, Onboarding, Servicewiederherstellung
NPS	Loyalität und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit	Beziehungsgesundheit, Interessenvertretung, Bindungssignale
CES	Was für eine einfache Erfahrung war	Support, Self-Service, Problemlösung, Aufgabenerledigung

So interpretieren Sie CSAT

Ein hoher CSAT-Wert bedeutet in der Regel, dass Kunden mit der gemessenen Interaktion zufrieden sind. Eine niedrige Punktzahl deutet auf Reibung auf dieser spezifischen Reise hin.

CSAT sollte anhand von Antwortvolumen, Umfragezeitpunkt, Kundensegment und offenen Textkommentaren interpretiert werden. Der Score gibt Aufschluss darüber, wie viele Kunden zufrieden waren, die Kommentare erklären jedoch, was zu Zufriedenheit oder Unzufriedenheit geführt hat.

Verfolgen Sie CSAT nach Reisephase oder Support-Warteschlange.
Vergleichen Sie die Ergebnisse nach Kundensegment, Kanal, Produkt oder Standort.
Beobachten Sie Trends im Laufe der Zeit, anstatt sich auf einen isolierten Wert zu verlassen.
Kombinieren Sie CSAT mit NPS-, CES-, Kundenbindungs-, Abwanderungs- und Support-Kennzahlen.

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Häufig gestellte Fragen

Wofür steht CSAT?

CSAT steht für Customer Satisfaction Score.

Was ist ein guter CSAT-Score?

Viele Teams betrachten 80 % oder mehr als stark, aber der richtige Maßstab hängt von der Branche, der Reise, den Kundenerwartungen und der Umfragemethode ab.

Ist CSAT dasselbe wie NPS?

Nein. CSAT misst die Zufriedenheit mit einem bestimmten Erlebnis, während NPS Loyalität und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit misst.

Wann sollten Sie eine CSAT-Umfrage senden?

CSAT-Umfragen werden in der Regel kurz nach einer bestimmten Interaktion gesendet, z. B. einem Supportfall, einem Kauf, einer Lieferung, einem Onboarding-Schritt oder einem Termin.