מהו ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)?

מה זה CSAT?

ציון שביעות רצון לקוחות, או CSAT, הוא מדד חווית לקוח המשמש למדידת עד כמה הלקוחות מרוצים מאינטראקציה, מוצר, שירות או חוויה ספציפיים.

CSAT נמדד בדרך כלל עם שאלת שביעות רצון ישירה, כגון "עד כמה היית מרוצה מהחוויה שלך היום?" לקוחות עונים באמצעות סולם דירוג, בדרך כלל 1 עד 5, 1 עד 7 או 1 עד 10.

בניגוד ל-NPS, שמתמקדת בנאמנות ובסבירות להמליץ, CSAT מתמקדת בשביעות רצון מרגע מסוים. זה הופך את CSAT לשימושי במיוחד לאחר שיחות תמיכה, רכישות, שלבי כניסה, משלוחים, פגישות או אינטראקציות מוגדרות אחרות של לקוחות.

כיצד מחושב CSAT

חישוב ה-CSAT הנפוץ ביותר הוא אחוז התגובות המרוצים. בסולם של 1-5, צוותים רבים סופרים דירוגים של 4 ו-5 כמרוצים.

לדוגמה, אם 80 מתוך 100 לקוחות בוחרים 4 או 5, ציון ה-CSAT הוא 80%.

מתי להשתמש ב-CSAT

CSAT עובד הכי טוב כאשר אתה רוצה להבין איך הלקוחות הרגישו לגבי חוויה ספציפית. מכיוון שהוא ישיר וקל לענות, הוא שימושי עבור לולאות משוב קצרות.

• לאחר פתרון כרטיס תמיכה
• לאחר קופה או משלוח
• לאחר ההטמעה או הטמעה
• לאחר שימוש בתכונת מוצר
• לאחר פגישה, ביקור או ייעוץ

CSAT לעומת NPS

CSAT ו-NPS עונים על שאלות שונות. CSAT מודד שביעות רצון מחוויה ספציפית. NPS מודד נאמנות וכוונת המלצה.

לקוח יכול להיות מרוצה מאינטראקציית תמיכה אחת אך עדיין לא להמליץ ​​על החברה באופן כללי. גם ההפך יכול לקרות: לקוח נאמן עשוי להמליץ ​​על המותג כשהוא עדיין לא מרוצה מחוויה אחת לאחרונה.

כיצד לפרש CSAT

ציון CSAT גבוה אומר בדרך כלל שהלקוחות מרוצים מהאינטראקציה הנמדדת. ציון נמוך מצביע על חיכוך במסע הספציפי הזה.

יש לפרש את CSAT עם נפח תגובות, תזמון סקר, פלח לקוחות והערות בטקסט פתוח. הציון אומר לך כמה לקוחות היו מרוצים, אבל ההערות מסבירות מה גרם לשביעות רצון או לאי שביעות רצון.

• עקוב אחר CSAT לפי שלב המסע או תור תמיכה.
• השווה תוצאות לפי פלח לקוחות, ערוץ, מוצר או מיקום.
• צפה במגמות לאורך זמן במקום להסתמך על ציון מבודד אחד.
• צמד CSAT למדדי NPS, CES, שימור, נטישה ותמיכה.