Wat is de klanttevredenheidsscore (CSAT)?
Ontdek wat de klanttevredenheidsscore is, hoe CSAT werkt, wanneer u deze moet gebruiken en hoe deze verschilt van NPS en andere klantervaringstatistieken.
Kort antwoord: CSAT meet hoe tevreden klanten zijn met een specifieke interactie, product, dienst of ervaring.
Wat is CSAT?
Klanttevredenheidsscore, of CSAT, is een klantervaringsstatistiek die wordt gebruikt om te meten hoe tevreden klanten zijn met een specifieke interactie, product, dienst of ervaring.
CSAT wordt meestal gemeten met een directe tevredenheidsvraag, zoals 'Hoe tevreden was u met uw ervaring vandaag?' Klanten antwoorden met behulp van een beoordelingsschaal, gewoonlijk 1 tot 5, 1 tot 7 of 1 tot 10.
In tegenstelling tot NPS, dat zich richt op loyaliteit en de waarschijnlijkheid van aanbeveling, richt CSAT zich op tevredenheid met een bepaald moment. Dat maakt CSAT vooral nuttig na ondersteuningsgesprekken, aankopen, onboardingstappen, leveringen, afspraken of andere gedefinieerde klantinteracties.
De standaard CSAT-vraag
Een veel voorkomende CSAT-enquêtevraag is:
Hoe tevreden was u met uw ervaring?
Teams passen de formulering vaak aan aan het moment dat wordt gemeten, zoals ondersteuning, bezorging, afrekenen, onboarding of een productfunctie.
| Schaal | Voorbeeld etiketten | Gemeenschappelijk gebruik |
|---|---|---|
| 1-5 | Zeer ontevreden tot zeer tevreden | Eenvoudige post-interactie-enquêtes |
| 1-7 | Zeer ontevreden tot zeer tevreden | Meer gedetailleerde tevredenheidsmeting |
| 1-10 | Niet tevreden tot zeer tevreden | Teams die een fijnere scoreverdeling willen |
Hoe CSAT wordt berekend
De meest voorkomende CSAT-berekening is het percentage tevreden reacties. Op een schaal van 1 tot 5 beschouwen veel teams de scores 4 en 5 als tevreden.
Als 80 van de 100 klanten bijvoorbeeld 4 of 5 selecteren, is de CSAT-score 80%.
Wanneer moet u CSAT gebruiken?
CSAT werkt het beste als u wilt begrijpen hoe klanten over een specifieke ervaring denken. Omdat het direct en gemakkelijk te beantwoorden is, is het nuttig voor korte feedbackloops.
- Nadat een supportticket is opgelost
- Na het afrekenen of bezorgen
- Na onboarding of implementatie
- Nadat een producteigenschap is gebruikt
- Na een afspraak, bezoek of consultatie
CSAT versus NPS
CSAT en NPS beantwoorden verschillende vragen. CSAT meet de tevredenheid over een specifieke ervaring. NPS meet loyaliteit en aanbevelingsintentie.
Een klant kan tevreden zijn met een enkele ondersteuningsinteractie, maar het bedrijf in het algemeen nog steeds niet aanbevelen. Het tegenovergestelde kan ook gebeuren: een trouwe klant kan het merk aanbevelen, maar toch ontevreden zijn over een recente ervaring.
| Metrisch | Maatregelen | Beste voor |
|---|---|---|
| CSAT | Tevredenheid met een specifiek moment | Ondersteuning, afrekenen, bezorging, onboarding, serviceherstel |
| NPS | Loyaliteit en waarschijnlijkheid om aan te bevelen | Relatiegezondheid, belangenbehartiging, retentiesignalen |
| CES | Hoe gemakkelijk was een ervaring | Ondersteuning, zelfbediening, probleemoplossing, taakvoltooiing |
Hoe CSAT te interpreteren
Een hoge CSAT-score betekent meestal dat klanten tevreden zijn met de gemeten interactie. Een lage score wijst op wrijving in dat specifieke traject.
CSAT moet worden geïnterpreteerd aan de hand van het responsvolume, de timing van de enquête, het klantsegment en open-tekstcommentaar. De score vertelt u hoeveel klanten tevreden waren, maar de commentaren leggen uit wat de tevredenheid of ontevredenheid veroorzaakte.
- Volg CSAT per reisfase of ondersteuningswachtrij.
- Vergelijk resultaten per klantsegment, kanaal, product of locatie.
- Bekijk trends in de loop van de tijd in plaats van te vertrouwen op één geïsoleerde score.
- Koppel CSAT aan NPS, CES, retentie, klantverloop en ondersteuningsstatistieken.
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Waar staat CSAT voor?
CSAT staat voor Customer Satisfaction Score.
Wat is een goede CSAT-score?
Veel teams beschouwen 80% of hoger als sterk, maar de juiste benchmark hangt af van de sector, het traject, de verwachtingen van de klant en de onderzoeksmethode.
Is CSAT hetzelfde als NPS?
Nee. CSAT meet de tevredenheid over een specifieke ervaring, terwijl de NPS de loyaliteit en de waarschijnlijkheid van aanbeveling meet.
Wanneer moet u een CSAT-enquête verzenden?
CSAT-enquêtes worden doorgaans kort na een specifieke interactie verzonden, zoals een supportaanvraag, aankoop, levering, onboarding-stap of afspraak.