¿Qué es el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)?
Conozca qué es el puntaje de satisfacción del cliente, cómo funciona CSAT, cuándo usarlo y en qué se diferencia del NPS y otras métricas de experiencia del cliente.
Respuesta corta: CSAT mide qué tan satisfechos están los clientes con una interacción, producto, servicio o experiencia específica.
¿Qué es CSAT?
El puntaje de satisfacción del cliente, o CSAT, es una métrica de experiencia del cliente que se utiliza para medir qué tan satisfechos están los clientes con una interacción, producto, servicio o experiencia específica.
El CSAT generalmente se mide con una pregunta directa de satisfacción, como "¿Qué tan satisfecho estuvo hoy con su experiencia?" Los clientes responden utilizando una escala de calificación, comúnmente del 1 al 5, del 1 al 7 o del 1 al 10.
A diferencia de NPS, que se centra en la lealtad y la probabilidad de recomendar, CSAT se centra en la satisfacción con un momento particular. Eso hace que CSAT sea especialmente útil después de conversaciones de soporte, compras, pasos de incorporación, entregas, citas u otras interacciones definidas con el cliente.
La pregunta estándar del CSAT
Una pregunta común de la encuesta CSAT es:
¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia?
Los equipos suelen adaptar la redacción para que coincida con el momento que se mide, como soporte, entrega, pago, incorporación o una característica del producto.
| Escala | Etiquetas de ejemplo | uso común |
|---|---|---|
| 1-5 | Muy insatisfecho a muy satisfecho | Encuestas simples posteriores a la interacción |
| 1-7 | Muy insatisfecho a muy satisfecho | Medición de satisfacción más detallada |
| 1-10 | No satisfecho a extremadamente satisfecho | Equipos que quieren una mejor distribución de la puntuación |
Cómo se calcula el CSAT
El cálculo CSAT más común es el porcentaje de respuestas satisfechas. En una escala del 1 al 5, muchos equipos consideran satisfechos las calificaciones de 4 y 5.
Por ejemplo, si 80 de 100 clientes seleccionan 4 o 5, la puntuación CSAT es del 80%.
Cuándo utilizar CSAT
CSAT funciona mejor cuando se desea comprender cómo se sintieron los clientes acerca de una experiencia específica. Debido a que es directo y fácil de responder, resulta útil para ciclos cortos de retroalimentación.
- Después de resolver un ticket de soporte
- Después del pago o la entrega
- Después de la incorporación o implementación
- Después de utilizar una característica del producto
- Después de una cita, visita o consulta
CSAT frente a NPS
CSAT y NPS responden preguntas diferentes. CSAT mide la satisfacción con una experiencia específica. NPS mide la lealtad y la intención de recomendación.
Un cliente puede estar satisfecho con una única interacción de soporte pero aun así no recomendar a la empresa en general. También puede ocurrir lo contrario: un cliente fiel puede recomendar la marca y al mismo tiempo estar insatisfecho con una experiencia reciente.
| Métrico | Medidas | Lo mejor para |
|---|---|---|
| CSAT | Satisfacción con un momento concreto | Soporte, pago, entrega, incorporación, recuperación del servicio |
| NPS | Lealtad y probabilidad de recomendar | Salud de las relaciones, defensa, señales de retención. |
| CES | ¡Qué fácil fue una experiencia! | Soporte, autoservicio, resolución de problemas, finalización de tareas |
Cómo interpretar CSAT
Una puntuación CSAT alta suele significar que los clientes están satisfechos con la interacción medida. Una puntuación baja indica fricción en ese viaje específico.
CSAT debe interpretarse con el volumen de respuestas, el momento de la encuesta, el segmento de clientes y los comentarios de texto abierto. La puntuación indica cuántos clientes quedaron satisfechos, pero los comentarios explican qué causó satisfacción o insatisfacción.
- Realice un seguimiento de CSAT por etapa del viaje o cola de soporte.
- Compare resultados por segmento de clientes, canal, producto o ubicación.
- Observe las tendencias a lo largo del tiempo en lugar de depender de una puntuación aislada.
- Combine CSAT con NPS, CES, retención, abandono y métricas de soporte.
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Preguntas frecuentes
¿Qué significa CSAT?
CSAT significa Puntuación de satisfacción del cliente.
¿Qué es una buena puntuación CSAT?
Muchos equipos consideran que el 80% o más es sólido, pero el punto de referencia correcto depende de la industria, el recorrido, las expectativas del cliente y el método de encuesta.
¿CSAT es lo mismo que NPS?
No. CSAT mide la satisfacción con una experiencia específica, mientras que NPS mide la lealtad y la probabilidad de recomendar.
¿Cuándo debería enviar una encuesta CSAT?
Las encuestas CSAT generalmente se envían poco después de una interacción específica, como un caso de soporte, una compra, una entrega, un paso de incorporación o una cita.