O que é a pontuação de satisfação do cliente (CSAT)?
Saiba o que é o Índice de Satisfação do Cliente, como funciona o CSAT, quando usá-lo e como ele difere do NPS e de outras métricas de experiência do cliente.
O que é CSAT?
O Índice de Satisfação do Cliente, ou CSAT, é uma métrica de experiência do cliente usada para medir o quão satisfeitos os clientes estão com uma interação, produto, serviço ou experiência específica.
O CSAT geralmente é medido com uma pergunta direta de satisfação, como "Quão satisfeito você ficou com sua experiência hoje?" Os clientes respondem usando uma escala de avaliação, geralmente de 1 a 5, 1 a 7 ou 1 a 10.
Ao contrário do NPS, que foca na lealdade e na probabilidade de recomendação, o CSAT foca na satisfação com um determinado momento. Isso torna o CSAT especialmente útil após conversas de suporte, compras, etapas de integração, entregas, agendamentos ou outras interações definidas com o cliente.
A pergunta CSAT padrão
Uma pergunta comum da pesquisa CSAT é:
Quão satisfeito você ficou com sua experiência?
As equipes costumam adaptar o texto para corresponder ao momento que está sendo medido, como suporte, entrega, finalização da compra, integração ou recurso de um produto.
| Escala | Etiquetas de exemplo | Uso comum |
|---|---|---|
| 1-5 | Muito insatisfeito a muito satisfeito | Pesquisas pós-interação simples |
| 1-7 | Muito insatisfeito a muito satisfeito | Medição de satisfação mais detalhada |
| 1-10 | Insatisfeito a extremamente satisfeito | Equipes que desejam uma distribuição de pontuação mais precisa |
Como o CSAT é calculado
O cálculo CSAT mais comum é a porcentagem de respostas satisfeitas. Em uma escala de 1 a 5, muitas equipes consideram as classificações de 4 e 5 como satisfeitas.
Por exemplo, se 80 em cada 100 clientes selecionarem 4 ou 5, a pontuação CSAT será de 80%.
Quando usar CSAT
O CSAT funciona melhor quando você deseja entender como os clientes se sentiram em relação a uma experiência específica. Por ser direto e fácil de responder, é útil para ciclos curtos de feedback.
- Depois que um ticket de suporte for resolvido
- Após a finalização da compra ou entrega
- Após a integração ou implementação
- Depois que um recurso do produto é usado
- Após uma consulta, visita ou consulta
CSAT versus NPS
CSAT e NPS respondem a perguntas diferentes. O CSAT mede a satisfação com uma experiência específica. O NPS mede a lealdade e a intenção de recomendação.
Um cliente pode ficar satisfeito com uma única interação de suporte, mas ainda assim não recomendar a empresa como um todo. O contrário também pode acontecer: um cliente fiel pode recomendar a marca e ainda assim estar insatisfeito com uma experiência recente.
| Métrica | Medidas | Melhor para |
|---|---|---|
| CSAT | Satisfação com um momento específico | Suporte, checkout, entrega, integração, recuperação de serviço |
| NPS | Lealdade e probabilidade de recomendar | Saúde do relacionamento, defesa de direitos, sinais de retenção |
| CES | Quão fácil foi uma experiência | Suporte, autoatendimento, resolução de problemas, conclusão de tarefas |
Como interpretar CSAT
Uma pontuação CSAT alta geralmente significa que os clientes estão satisfeitos com a interação medida. Uma pontuação baixa indica atrito nessa jornada específica.
O CSAT deve ser interpretado com base no volume de respostas, no momento da pesquisa, no segmento de clientes e nos comentários em texto aberto. A pontuação informa quantos clientes ficaram satisfeitos, mas os comentários explicam o que causou satisfação ou insatisfação.
- Rastreie o CSAT por etapa da jornada ou fila de suporte.
- Compare os resultados por segmento de cliente, canal, produto ou localização.
- Observe as tendências ao longo do tempo em vez de confiar em uma pontuação isolada.
- Combine CSAT com NPS, CES, retenção, rotatividade e métricas de suporte.
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Perguntas frequentes
O que significa CSAT? +
CSAT significa Índice de Satisfação do Cliente.
O que é uma boa pontuação CSAT? +
Muitas equipes tratam 80% ou mais como fortes, mas o benchmark certo depende do setor, da jornada, das expectativas do cliente e do método de pesquisa.
CSAT é o mesmo que NPS? +
Não. O CSAT mede a satisfação com uma experiência específica, enquanto o NPS mede a lealdade e a probabilidade de recomendação.
Quando você deve enviar uma pesquisa CSAT? +
As pesquisas CSAT geralmente são enviadas logo após uma interação específica, como um caso de suporte, compra, entrega, etapa de integração ou agendamento.