O que é a pontuação de satisfação do cliente (CSAT)?
Saiba o que é o Índice de Satisfação do Cliente, como funciona o CSAT, quando usá-lo e como ele difere do NPS e de outras métricas de experiência do cliente.
Resposta curta: O CSAT mede o grau de satisfação dos clientes com uma interação, produto, serviço ou experiência específica.
O que é CSAT?
O Índice de Satisfação do Cliente, ou CSAT, é uma métrica de experiência do cliente usada para medir o quão satisfeitos os clientes estão com uma interação, produto, serviço ou experiência específica.
O CSAT geralmente é medido com uma pergunta direta de satisfação, como "Quão satisfeito você ficou com sua experiência hoje?" Os clientes respondem usando uma escala de avaliação, geralmente de 1 a 5, 1 a 7 ou 1 a 10.
Ao contrário do NPS, que foca na lealdade e na probabilidade de recomendação, o CSAT foca na satisfação com um determinado momento. Isso torna o CSAT especialmente útil após conversas de suporte, compras, etapas de integração, entregas, agendamentos ou outras interações definidas com o cliente.
A pergunta CSAT padrão
Uma pergunta comum da pesquisa CSAT é:
Quão satisfeito você ficou com sua experiência?
As equipes costumam adaptar o texto para corresponder ao momento que está sendo medido, como suporte, entrega, finalização da compra, integração ou recurso de um produto.
| Escala | Etiquetas de exemplo | Uso comum |
|---|---|---|
| 1-5 | Muito insatisfeito a muito satisfeito | Pesquisas pós-interação simples |
| 1-7 | Muito insatisfeito a muito satisfeito | Medição de satisfação mais detalhada |
| 1-10 | Insatisfeito a extremamente satisfeito | Equipes que desejam uma distribuição de pontuação mais precisa |
Como o CSAT é calculado
O cálculo CSAT mais comum é a porcentagem de respostas satisfeitas. Em uma escala de 1 a 5, muitas equipes consideram as classificações de 4 e 5 como satisfeitas.
Por exemplo, se 80 em cada 100 clientes selecionarem 4 ou 5, a pontuação CSAT será de 80%.
Quando usar CSAT
O CSAT funciona melhor quando você deseja entender como os clientes se sentiram em relação a uma experiência específica. Por ser direto e fácil de responder, é útil para ciclos curtos de feedback.
- Depois que um ticket de suporte for resolvido
- Após a finalização da compra ou entrega
- Após a integração ou implementação
- Depois que um recurso do produto é usado
- Após uma consulta, visita ou consulta
CSAT versus NPS
CSAT e NPS respondem a perguntas diferentes. O CSAT mede a satisfação com uma experiência específica. O NPS mede a lealdade e a intenção de recomendação.
Um cliente pode ficar satisfeito com uma única interação de suporte, mas ainda assim não recomendar a empresa como um todo. O contrário também pode acontecer: um cliente fiel pode recomendar a marca e ainda assim estar insatisfeito com uma experiência recente.
| Métrica | Medidas | Melhor para |
|---|---|---|
| CSAT | Satisfação com um momento específico | Suporte, checkout, entrega, integração, recuperação de serviço |
| NPS | Lealdade e probabilidade de recomendar | Saúde do relacionamento, defesa de direitos, sinais de retenção |
| CES | Quão fácil foi uma experiência | Suporte, autoatendimento, resolução de problemas, conclusão de tarefas |
Como interpretar CSAT
Uma pontuação CSAT alta geralmente significa que os clientes estão satisfeitos com a interação medida. Uma pontuação baixa indica atrito nessa jornada específica.
O CSAT deve ser interpretado com base no volume de respostas, no momento da pesquisa, no segmento de clientes e nos comentários em texto aberto. A pontuação informa quantos clientes ficaram satisfeitos, mas os comentários explicam o que causou satisfação ou insatisfação.
- Rastreie o CSAT por etapa da jornada ou fila de suporte.
- Compare os resultados por segmento de cliente, canal, produto ou localização.
- Observe as tendências ao longo do tempo em vez de confiar em uma pontuação isolada.
- Combine CSAT com NPS, CES, retenção, rotatividade e métricas de suporte.
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Perguntas frequentes
O que significa CSAT?
CSAT significa Índice de Satisfação do Cliente.
O que é uma boa pontuação CSAT?
Muitas equipes tratam 80% ou mais como fortes, mas o benchmark certo depende do setor, da jornada, das expectativas do cliente e do método de pesquisa.
CSAT é o mesmo que NPS?
Não. O CSAT mede a satisfação com uma experiência específica, enquanto o NPS mede a lealdade e a probabilidade de recomendação.
Quando você deve enviar uma pesquisa CSAT?
As pesquisas CSAT geralmente são enviadas logo após uma interação específica, como um caso de suporte, compra, entrega, etapa de integração ou agendamento.