Che cos'è il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)?
Scopri cos'è il punteggio di soddisfazione del cliente, come funziona CSAT, quando utilizzarlo e in cosa differisce dall'NPS e da altri parametri relativi all'esperienza del cliente.
Risposta breve: Il CSAT misura quanto i clienti sono soddisfatti di una specifica interazione, prodotto, servizio o esperienza.
Cos'è il CSAT?
Il punteggio di soddisfazione del cliente, o CSAT, è una metrica dell'esperienza del cliente utilizzata per misurare quanto i clienti sono soddisfatti di un'interazione, prodotto, servizio o esperienza specifica.
Il CSAT viene solitamente misurato con una domanda diretta sulla soddisfazione, ad esempio "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza oggi?" I clienti rispondono utilizzando una scala di valutazione, generalmente da 1 a 5, da 1 a 7 o da 1 a 10.
A differenza dell’NPS, che si concentra sulla lealtà e sulla probabilità di raccomandare, il CSAT si concentra sulla soddisfazione per un momento particolare. Ciò rende CSAT particolarmente utile dopo conversazioni di supporto, acquisti, fasi di onboarding, consegne, appuntamenti o altre interazioni definite con i clienti.
La domanda CSAT standard
Una domanda comune del sondaggio CSAT è:
Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?
I team spesso adattano la formulazione per adattarla al momento da misurare, ad esempio supporto, consegna, checkout, onboarding o una caratteristica del prodotto.
| Scala | Etichette di esempio | Uso comune |
|---|---|---|
| 1-5 | Da molto insoddisfatto a molto soddisfatto | Semplici sondaggi post-interazione |
| 1-7 | Da molto insoddisfatto a molto soddisfatto | Misurazione della soddisfazione più dettagliata |
| 1-10 | Da non soddisfatto a estremamente soddisfatto | Squadre che vogliono una distribuzione più precisa del punteggio |
Come viene calcolato il CSAT
Il calcolo CSAT più comune è la percentuale di risposte soddisfatte. Su una scala da 1 a 5, molti team considerano soddisfatti i punteggi da 4 a 5.
Ad esempio, se 80 clienti su 100 selezionano 4 o 5, il punteggio CSAT sarà dell'80%.
Quando utilizzare CSAT
CSAT funziona meglio quando vuoi capire come si sentono i clienti riguardo a un'esperienza specifica. Poiché la risposta è diretta e facile, è utile per cicli di feedback brevi.
- Dopo che un ticket di supporto è stato risolto
- Dopo il checkout o la consegna
- Dopo l'onboarding o l'implementazione
- Dopo l'utilizzo di una funzionalità del prodotto
- Dopo un appuntamento, una visita o una consulenza
CSAT e NPS
CSAT e NPS rispondono a domande diverse. CSAT misura la soddisfazione per un'esperienza specifica. L'NPS misura la lealtà e l'intento di raccomandazione.
Un cliente può essere soddisfatto di una singola interazione con l'assistenza, ma non consiglia comunque l'azienda nel complesso. Può succedere anche il contrario: un cliente fedele può consigliare il marchio pur essendo insoddisfatto di un'esperienza recente.
| Metrico | Misure | Meglio per |
|---|---|---|
| CSAT | Soddisfazione per un momento specifico | Supporto, checkout, consegna, onboarding, ripristino del servizio |
| NPS | Fedeltà e probabilità di consigliare | Salute delle relazioni, patrocinio, segnali di fidelizzazione |
| CES | Quanto è stata facile l'esperienza | Supporto, self-service, risoluzione dei problemi, completamento delle attività |
Come interpretare CSAT
Un punteggio CSAT elevato di solito significa che i clienti sono soddisfatti dell'interazione misurata. Un punteggio basso indica attriti in quel viaggio specifico.
CSAT deve essere interpretato con volume di risposta, tempistica del sondaggio, segmento di clientela e commenti a testo aperto. Il punteggio indica quanti clienti sono rimasti soddisfatti, ma i commenti spiegano cosa ha causato soddisfazione o insoddisfazione.
- Tieni traccia del CSAT per fase del viaggio o coda di supporto.
- Confronta i risultati per segmento di clientela, canale, prodotto o località.
- Osserva le tendenze nel tempo invece di fare affidamento su un punteggio isolato.
- Associa CSAT ai parametri NPS, CES, fidelizzazione, abbandono e supporto.
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Domande frequenti
Cosa significa CSAT?
CSAT sta per Punteggio di soddisfazione del cliente.
Qual è un buon punteggio CSAT?
Molti team considerano un punteggio elevato pari all'80% o superiore, ma il giusto benchmark dipende dal settore, dal percorso, dalle aspettative dei clienti e dal metodo di sondaggio.
CSAT è uguale a NPS?
No. CSAT misura la soddisfazione per un'esperienza specifica, mentre NPS misura la lealtà e la probabilità di consigliare.
Quando dovresti inviare un sondaggio CSAT?
I sondaggi CSAT vengono generalmente inviati subito dopo un'interazione specifica, ad esempio un caso di supporto, un acquisto, una consegna, una fase di onboarding o un appuntamento.