Vad är Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Lär dig vad Customer Satisfaction Score är, hur CSAT fungerar, när det ska användas och hur det skiljer sig från NPS och andra kundupplevelsemått.
Kort svar: CSAT mäter hur nöjda kunder är med en specifik interaktion, produkt, tjänst eller upplevelse.
Vad är CSAT?
Customer Satisfaction Score, eller CSAT, är ett kundupplevelsemått som används för att mäta hur nöjda kunder är med en specifik interaktion, produkt, tjänst eller upplevelse.
CSAT mäts vanligtvis med en direkt tillfredsställelsefråga, till exempel "Hur nöjd var du med din upplevelse idag?" Kunder svarar med hjälp av en betygsskala, vanligtvis 1 till 5, 1 till 7 eller 1 till 10.
Till skillnad från NPS, som fokuserar på lojalitet och sannolikhet att rekommendera, fokuserar CSAT på tillfredsställelse med ett visst ögonblick. Det gör CSAT särskilt användbart efter supportsamtal, köp, introduktionssteg, leveranser, möten eller andra definierade kundinteraktioner.
Standard CSAT-frågan
En vanlig CSAT-undersökningsfråga är:
Hur nöjd var du med din upplevelse?
Teamen anpassar ofta formuleringen för att matcha ögonblicket som mäts, såsom support, leverans, utcheckning, onboarding eller en produktfunktion.
| Skala | Exempeletiketter | Vanligt bruk |
|---|---|---|
| 1-5 | Mycket missnöjd till mycket nöjd | Enkla undersökningar efter interaktion |
| 1-7 | Mycket missnöjd till mycket nöjd | Mer detaljerad mätning av nöjdhet |
| 1-10 | Inte nöjd till extremt nöjd | Lag som vill ha finare poängfördelning |
Hur CSAT beräknas
Den vanligaste CSAT-beräkningen är andelen nöjda svar. På en skala 1-5 räknar många lag betyg på 4 och 5 som nöjda.
Till exempel, om 80 av 100 kunder väljer 4 eller 5, är CSAT-poängen 80 %.
När ska man använda CSAT
CSAT fungerar bäst när du vill förstå hur kunder upplevde en specifik upplevelse. Eftersom det är direkt och enkelt att svara på är det användbart för korta återkopplingsslingor.
- Efter att en supportärende är löst
- Efter utcheckning eller leverans
- Efter onboarding eller implementering
- Efter att en produktfunktion har använts
- Efter ett möte, besök eller konsultation
CSAT vs NPS
CSAT och NPS svarar på olika frågor. CSAT mäter tillfredsställelse med en specifik upplevelse. NPS mäter lojalitet och rekommendationsavsikt.
En kund kan vara nöjd med en enda supportinteraktion men ändå inte rekommendera företaget totalt sett. Motsatsen kan också hända: en lojal kund kan rekommendera varumärket medan han fortfarande är missnöjd med en ny upplevelse.
| Metrisk | Åtgärder | Bäst för |
|---|---|---|
| CSAT | Tillfredsställelse med ett specifikt ögonblick | Support, utcheckning, leverans, onboarding, serviceåterställning |
| NPS | Lojalitet och sannolikhet att rekommendera | Relationshälsa, opinionsbildning, retentionssignaler |
| CES | Hur lätt en upplevelse var | Support, självbetjäning, problemlösning, uppgiftsslutförande |
Hur man tolkar CSAT
En hög CSAT-poäng betyder vanligtvis att kunderna är nöjda med den uppmätta interaktionen. En låg poäng pekar på friktion i den specifika resan.
CSAT ska tolkas med svarsvolym, undersökningstidpunkt, kundsegment och kommentarer i öppen text. Poängen berättar hur många kunder som var nöjda, men kommentarerna förklarar vad som orsakade nöjdhet eller missnöje.
- Spåra CSAT efter resans etapp eller supportkö.
- Jämför resultat efter kundsegment, kanal, produkt eller plats.
- Titta på trender över tid istället för att lita på en isolerad poäng.
- Para ihop CSAT med NPS, CES, retention, churn och supportmått.
Relaterade sidor om Kalkylator för NPS
Skapa din NPS-undersökning på några minuter
Vill du alltid veta din nuvarande och tidigare Net Promoter Score i realtid? Med SurveyLegend kan du skapa engagerande undersökningar, distribuera dem över flera kanaler och analysera resultat i realtid.
Vanliga frågor
Vad står CSAT för?
CSAT står för Customer Satisfaction Score.
Vad är ett bra CSAT-poäng?
Många team behandlar 80 % eller mer som starka, men rätt riktmärke beror på bransch, resa, kundernas förväntningar och undersökningsmetod.
Är CSAT detsamma som NPS?
Nej. CSAT mäter tillfredsställelse med en specifik upplevelse, medan NPS mäter lojalitet och sannolikhet att rekommendera.
När ska du skicka en CSAT-undersökning?
CSAT-undersökningar skickas vanligtvis strax efter en specifik interaktion, såsom ett supportärende, köp, leverans, introduktionssteg eller möte.