Qu'est-ce que le score de satisfaction client (CSAT) ?
Découvrez ce qu'est le score de satisfaction client, comment fonctionne le CSAT, quand l'utiliser et en quoi il diffère du NPS et d'autres mesures de l'expérience client.
Réponse courte : Le CSAT mesure le niveau de satisfaction des clients pour une interaction, un produit, un service ou une expérience spécifique.
Qu’est-ce que le CSAT ?
Le score de satisfaction client, ou CSAT, est une mesure de l'expérience client utilisée pour mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard d'une interaction, d'un produit, d'un service ou d'une expérience spécifique.
Le CSAT est généralement mesuré à l'aide d'une question de satisfaction directe, telle que « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd'hui ? » Les clients répondent en utilisant une échelle de notation, généralement de 1 à 5, de 1 à 7 ou de 1 à 10.
Contrairement au NPS, qui se concentre sur la fidélité et la probabilité de recommandation, le CSAT se concentre sur la satisfaction d'un moment particulier. Cela rend le CSAT particulièrement utile après des conversations d'assistance, des achats, des étapes d'intégration, des livraisons, des rendez-vous ou d'autres interactions client définies.
La question CSAT standard
Une question courante de l'enquête CSAT est :
Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ?
Les équipes adaptent souvent la formulation en fonction du moment mesuré, comme l'assistance, la livraison, le paiement, l'intégration ou une fonctionnalité du produit.
| Échelle | Exemples d'étiquettes | Utilisation courante |
|---|---|---|
| 1-5 | Très insatisfait à très satisfait | Enquêtes post-interaction simples |
| 1-7 | Très insatisfait à très satisfait | Mesure de satisfaction plus détaillée |
| 1-10 | Pas satisfait à extrêmement satisfait | Des équipes qui souhaitent une répartition plus fine des scores |
Comment le CSAT est calculé
Le calcul CSAT le plus courant est le pourcentage de réponses satisfaites. Sur une échelle de 1 à 5, de nombreuses équipes considèrent les notes de 4 et 5 comme étant satisfaites.
Par exemple, si 80 clients sur 100 sélectionnent 4 ou 5, le score CSAT est de 80 %.
Quand utiliser le CSAT
Le CSAT fonctionne mieux lorsque vous souhaitez comprendre ce que les clients ont ressenti à propos d'une expérience spécifique. Parce qu’il est direct et facile à répondre, il est utile pour les boucles de rétroaction courtes.
- Après la résolution d'un ticket d'assistance
- Après le paiement ou la livraison
- Après l'intégration ou la mise en œuvre
- Après l'utilisation d'une fonctionnalité du produit
- Après un rendez-vous, une visite ou une consultation
CSAT et NPS
CSAT et NPS répondent à des questions différentes. CSAT mesure la satisfaction face à une expérience spécifique. Le NPS mesure la fidélité et l’intention de recommandation.
Un client peut se contenter d’une seule interaction d’assistance sans toutefois recommander l’entreprise dans son ensemble. L’inverse peut également se produire : un client fidèle peut recommander la marque tout en étant insatisfait d’une expérience récente.
| Métrique | Mesures | Idéal pour |
|---|---|---|
| CSAT | Satisfaction à un moment précis | Support, paiement, livraison, intégration, récupération de service |
| NPS | Fidélité et probabilité de recommander | Santé relationnelle, plaidoyer, signaux de rétention |
| CES | À quel point une expérience a été facile | Assistance, libre-service, résolution de problèmes, achèvement des tâches |
Comment interpréter le CSAT
Un score CSAT élevé signifie généralement que les clients sont satisfaits de l'interaction mesurée. Un score faible indique des frictions au cours de ce voyage spécifique.
Le CSAT doit être interprété en fonction du volume de réponses, du calendrier de l'enquête, du segment de clientèle et des commentaires en texte ouvert. Le score vous indique combien de clients ont été satisfaits, mais les commentaires expliquent ce qui a provoqué la satisfaction ou l'insatisfaction.
- Suivez le CSAT par étape du parcours ou par file d'attente d'assistance.
- Comparez les résultats par segment de clientèle, canal, produit ou emplacement.
- Surveillez les tendances au fil du temps au lieu de vous fier à un score isolé.
- Associez le CSAT aux mesures NPS, CES, de rétention, de désabonnement et de support.
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Foire aux questions
Que signifie CSAT ?
CSAT signifie Score de Satisfaction Client.
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?
De nombreuses équipes considèrent que 80 % ou plus sont forts, mais la bonne référence dépend du secteur, du parcours, des attentes des clients et de la méthode d'enquête.
Le CSAT est-il la même chose que le NPS ?
Non. Le CSAT mesure la satisfaction à l'égard d'une expérience spécifique, tandis que le NPS mesure la fidélité et la probabilité de recommandation.
Quand devez-vous envoyer une enquête CSAT ?
Les enquêtes CSAT sont généralement envoyées peu de temps après une interaction spécifique, telle qu'une demande d'assistance, un achat, une livraison, une étape d'intégration ou un rendez-vous.