ما هي نقاط رضا العملاء (CSAT)؟
تعرف على نقاط رضا العملاء، وكيفية عمل CSAT، ومتى يتم استخدامها، وكيف تختلف عن NPS ومقاييس تجربة العملاء الأخرى.
الإجابة المختصرة: يقيس CSAT مدى رضا العملاء عن تفاعل أو منتج أو خدمة أو تجربة محددة.
ما هو CSAT؟
نقاط رضا العملاء، أو CSAT، هي مقياس لتجربة العملاء يستخدم لقياس مدى رضا العملاء عن تفاعل أو منتج أو خدمة أو تجربة معينة.
يتم قياس CSAT عادةً من خلال سؤال الرضا المباشر، مثل "ما مدى رضاك عن تجربتك اليوم؟" يجيب العملاء باستخدام مقياس التقييم، عادةً من 1 إلى 5، أو من 1 إلى 7، أو من 1 إلى 10.
على عكس NPS، الذي يركز على الولاء واحتمالية التوصية، يركز CSAT على الرضا عن لحظة معينة. وهذا يجعل CSAT مفيدًا بشكل خاص بعد محادثات الدعم، أو عمليات الشراء، أو خطوات الإعداد، أو عمليات التسليم، أو المواعيد، أو تفاعلات العملاء المحددة الأخرى.
سؤال CSAT القياسي
أحد الأسئلة الشائعة في استطلاع CSAT هو:
ما مدى رضاك عن تجربتك؟
غالبًا ما تقوم الفرق بتعديل الصياغة لتتناسب مع اللحظة التي يتم قياسها، مثل الدعم أو التسليم أو الدفع أو الإعداد أو ميزة المنتج.
| حجم | تسميات سبيل المثال | الاستخدام الشائع |
|---|---|---|
| 1-5 | غير راضٍ جدًا إلى راضٍ جدًا | استطلاعات بسيطة بعد التفاعل |
| 1-7 | غير راضٍ جدًا إلى راضٍ جدًا | قياس الرضا بشكل أكثر تفصيلاً |
| 1-10 | غير راضٍ إلى راضٍ للغاية | الفرق التي تريد توزيع النتائج بشكل أفضل |
كيف يتم حساب CSAT
حساب CSAT الأكثر شيوعًا هو النسبة المئوية للإجابات الراضية. على مقياس من 1 إلى 5، تحتسب العديد من الفرق التقييمات 4 و5 على أنها راضية.
على سبيل المثال، إذا اختار 80 من أصل 100 عميل 4 أو 5، تكون درجة CSAT هي 80%.
متى تستخدم CSAT
يعمل CSAT بشكل أفضل عندما تريد فهم شعور العملاء تجاه تجربة معينة. ولأن الإجابة عليها مباشرة وسهلة، فهي مفيدة لحلقات التعليقات القصيرة.
- بعد حل تذكرة الدعم
- بعد الخروج أو التسليم
- بعد الإعداد أو التنفيذ
- بعد استخدام ميزة المنتج
- بعد موعد أو زيارة أو استشارة
CSAT مقابل NPS
CSAT وNPS يجيبان على أسئلة مختلفة. يقيس CSAT الرضا عن تجربة معينة. يقيس NPS الولاء ونية التوصية.
يمكن أن يكون العميل راضيًا عن تفاعل دعم واحد ولكنه لا يوصي بالشركة بشكل عام. يمكن أن يحدث العكس أيضًا: قد يوصي العميل المخلص بالعلامة التجارية بينما لا يزال غير راضٍ عن تجربة حديثة.
| متري | مقاسات | الأفضل ل |
|---|---|---|
| CSAT | الرضا بلحظة معينة | الدعم، الخروج، التسليم، الإعداد، استعادة الخدمة |
| NPS | الولاء واحتمال التوصية | صحة العلاقة، والدعوة، وإشارات الاحتفاظ |
| CES | كم كانت التجربة سهلة | الدعم والخدمة الذاتية وحل المشكلات وإكمال المهام |
كيفية تفسير CSAT
عادةً ما تعني درجة CSAT العالية أن العملاء راضون عن التفاعل الذي تم قياسه. تشير النتيجة المنخفضة إلى الاحتكاك في تلك الرحلة المحددة.
يجب تفسير CSAT بحجم الاستجابة وتوقيت الاستطلاع وشريحة العملاء والتعليقات النصية المفتوحة. تخبرك النتيجة بعدد العملاء الذين كانوا راضين، لكن التعليقات توضح سبب الرضا أو عدم الرضا.
- تتبع CSAT حسب مرحلة الرحلة أو قائمة انتظار الدعم.
- قارن النتائج حسب شريحة العملاء أو القناة أو المنتج أو الموقع.
- شاهد الاتجاهات بمرور الوقت بدلاً من الاعتماد على نتيجة واحدة معزولة.
- قم بإقران CSAT مع مقاييس NPS وCES والاحتفاظ والتخلي والدعم.
الصفحات ذات الصلة على الحاسبة لـ NPS
قم بإنشاء استطلاع NPS الخاص بك في دقائق
هل تريد أن تعرف دائمًا صافي نقاط المروج الحالية والسابقة لديك في الوقت الفعلي؟ باستخدام SurveyLegend، يمكنك إنشاء استطلاعات جذابة وتوزيعها عبر قنوات متعددة وتحليل النتائج في الوقت الفعلي.
الأسئلة المتداولة
ما الذي يعنيه CSAT؟
يعنيCSAT درجة رضا العملاء.
ما هي درجة CSAT الجيدة؟
تتعامل العديد من الفرق مع نسبة 80% أو أعلى على أنها قوية، لكن المعيار الصحيح يعتمد على الصناعة والرحلة وتوقعات العملاء وطريقة الاستطلاع.
هل CSAT هو نفس NPS؟
لا، يقيس CSAT الرضا عن تجربة معينة، بينما يقيس NPS الولاء واحتمالية التوصية.
متى يجب عليك إرسال استطلاع CSAT؟
عادةً ما يتم إرسال استطلاعات CSAT بعد وقت قصير من تفاعل معين، مثل حالة الدعم أو الشراء أو التسليم أو خطوة الإعداد أو الموعد.