NPS jämfört med CSAT och CES
Jämför NPS, CSAT och CES, lär dig när du ska använda varje kundupplevelsemått och förstå hur de fungerar tillsammans.
Kort svar: NPS mäter rekommendationsvilja, CSAT mäter nöjdhet och CES mäter hur enkel en upplevelse var.
NPS jämfört med CSAT och CES
NPS, CSAT och CES är tre vanliga kundupplevelsemått, men de svarar på olika frågor.
NPS mäter rekommendationsavsikt och lojalitet. CSAT mäter tillfredsställelse med en specifik upplevelse. CES mäter hur lätt det var för kunder att slutföra en uppgift.
Det bästa måttet beror på vilket beslut du behöver fatta. Många lag använder alla tre, men inte i samma undersökning eller för samma syfte.
| Metrisk | Kärnfråga | Bäst för |
|---|---|---|
| NPS | Skulle kunderna rekommendera oss? | Lojalitet, opinionsbildning, relationshälsa |
| CSAT | Var kunderna nöjda? | Specifika erfarenheter, support, leverans, onboarding |
| CES | Var det lätt? | Uppgiftsavslut, support, självbetjäning, problemlösning |
Net Promoter-poäng (NPS)
NPS mäter kundlojalitet och sannolikhet att rekommendera ett företag, produkt eller tjänst. Den beräknas genom att subtrahera procentandelen belackare från andelen promotorer.
NPS är starkast när du vill förstå övergripande relationshälsa, opinionsbildning, hänvisningspotential och lojalitetstrender över tid.
- Bäst för relationsundersökningar och lojalitetsspårning.
- Användbar för att segmentera kunder i promotorer, passiva och belackare.
- Behöver öppen feedback för att förklara varför kunderna gav sina poäng.
Kundnöjdhetspoäng (CSAT)
CSAT mäter tillfredsställelse med en specifik interaktion eller upplevelse. Det beräknas vanligtvis som andelen nöjda svar.
Exempelfråga: Hur nöjd var du med din upplevelse idag?
CSAT är användbart efter supportärenden, köp, leveranser, introduktionssteg, möten eller ögonblick för tjänståterställning.
Kundansträngningspoäng (CES)
CES mäter hur lätt det var för en kund att slutföra en uppgift eller lösa ett problem.
Exempelfråga: Hur lätt var det att lösa ditt problem?
CES är särskilt användbart för support, självbetjäning, onboarding, utcheckning, kontoändringar och andra resor där friktion kan skada lojalitet.
När du ska använda varje mätvärde
| Situation | Rekommenderat mätvärde |
|---|---|
| Du vill veta om kunderna skulle rekommendera ditt företag | NPS |
| Du vill veta om kunderna var nöjda med supporten | CSAT |
| Du vill veta om ett problem var lätt att lösa | CES |
| Du vill spåra långsiktiga kundrelationers hälsa | NPS |
| Du vill förbättra en specifik kundresa | CSAT eller CES |
| Du vill koppla lojalitet med retention och hänvisningar | NPS plus affärsdata |
Hur mätvärdena fungerar tillsammans
NPS, CSAT och CES är starkast när de används tillsammans med ett tydligt syfte.
Till exempel kan ett företag använda relations-NPS två gånger om året, CSAT efter supportinteraktioner och CES efter självbetjäningsuppgifter. Tillsammans visar måtten om kunderna är lojala, nöjda och kan utföra uppgifter utan friktion.
- Använd NPS för att övervaka lojalitet och opinionsbildning.
- Använd CSAT för att förbättra specifika upplevelser.
- Använd CES för att minska friktionen vid viktiga resor.
- Använd kommentarer och driftsdata för att förstå grundorsakerna.
Vanliga misstag
- Använder NPS efter varje liten interaktion när CSAT eller CES skulle vara tydligare.
- Använder CSAT som ett lojalitetsmått.
- Använder CES när den verkliga frågan är om kunderna är nöjda.
- Skickar alla tre mätvärdena i en lång undersökning.
- Jämföra mätvärden utan att ta hänsyn till timing, målgrupp och undersökningens syfte.
Relaterade sidor om Kalkylator för NPS
Skapa din NPS-undersökning på några minuter
Vill du alltid veta din nuvarande och tidigare Net Promoter Score i realtid? Med SurveyLegend kan du skapa engagerande undersökningar, distribuera dem över flera kanaler och analysera resultat i realtid.
Vanliga frågor
Ska du använda mer än ett mått?
Ja. Många team använder NPS, CSAT och CES tillsammans för att få en mer fullständig bild av kundupplevelsen.
Vilket mått är bäst för lojalitet?
NPS passar bäst när målet är att mäta lojalitet och sannolikhet att rekommendera.
Vilket mått är bäst för support?
CSAT är användbart för tillfredsställelse efter support, medan CES är användbart för att förstå hur lätt supportupplevelsen var.
Kan CSAT och NPS röra sig i olika riktningar?
Ja. Kunder kan vara nöjda med en interaktion men ändå inte rekommendera företaget överlag, eller så kan de vara lojala trots en ofullständig upplevelse.