NPS frente a CSAT frente a CES
Compare NPS, CSAT y CES, aprenda cuándo utilizar cada métrica de experiencia del cliente y comprenda cómo funcionan juntas.
Respuesta corta: NPS mide la intención de recomendación, CSAT mide la satisfacción y CES mide qué tan fácil fue una experiencia.
NPS frente a CSAT frente a CES
NPS, CSAT y CES son tres métricas comunes de la experiencia del cliente, pero responden preguntas diferentes.
NPS mide la intención y la lealtad de las recomendaciones. CSAT mide la satisfacción con una experiencia específica. CES mide qué tan fácil fue para los clientes completar una tarea.
La mejor métrica depende de la decisión que deba tomar. Muchos equipos utilizan los tres, pero no en la misma encuesta ni con el mismo propósito.
| Métrico | Pregunta central | Lo mejor para |
|---|---|---|
| NPS | ¿Nos recomendarían los clientes? | Lealtad, defensa, salud de las relaciones. |
| CSAT | ¿Quedaron los clientes satisfechos? | Experiencias específicas, soporte, entrega, incorporación. |
| CES | ¿Fue fácil? | Finalización de tareas, soporte, autoservicio, resolución de problemas |
Puntuación neta del promotor (NPS)
NPS mide la lealtad del cliente y la probabilidad de recomendar una empresa, producto o servicio. Se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
El NPS es más sólido cuando se desea comprender el estado general de las relaciones, la promoción, el potencial de referencias y las tendencias de lealtad a lo largo del tiempo.
- Lo mejor para encuestas de relaciones y seguimiento de lealtad.
- Útil para segmentar clientes en promotores, pasivos y detractores.
- Necesita comentarios abiertos para explicar por qué los clientes dieron sus puntuaciones.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT mide la satisfacción con una interacción o experiencia específica. Comúnmente se calcula como el porcentaje de respuestas satisfechas.
Pregunta de ejemplo: ¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia de hoy?
CSAT es útil después de casos de soporte, compras, entregas, pasos de incorporación, citas o momentos de recuperación del servicio.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
CES mide qué tan fácil fue para un cliente completar una tarea o resolver un problema.
Pregunta de ejemplo: ¿Qué tan fácil fue resolver su problema?
CES es especialmente útil para soporte, autoservicio, incorporación, pago, cambios de cuenta y otros procesos en los que la fricción puede dañar la lealtad.
Cuándo utilizar cada métrica
| Situación | Métrica recomendada |
|---|---|
| Quiere saber si los clientes recomendarían su empresa | NPS |
| Quiere saber si los clientes quedaron satisfechos con el soporte | CSAT |
| Quiere saber si un problema fue fácil de resolver | CES |
| Quiere realizar un seguimiento del estado de las relaciones con los clientes a largo plazo | NPS |
| Quiere mejorar el recorrido de un cliente específico | CSAT o CES |
| Quieres conectar la lealtad con la retención y las referencias | NPS más datos comerciales |
Cómo funcionan juntas las métricas
NPS, CSAT y CES son más potentes cuando se utilizan juntos con un propósito claro.
Por ejemplo, una empresa podría utilizar la relación NPS dos veces al año, CSAT después de las interacciones de soporte y CES después de las tareas de autoservicio. En conjunto, las métricas muestran si los clientes son leales, están satisfechos y pueden completar tareas sin fricciones.
- Utilice NPS para monitorear la lealtad y la promoción.
- Utilice CSAT para mejorar experiencias específicas.
- Utilice CES para reducir la fricción en viajes importantes.
- Utilice comentarios y datos operativos para comprender las causas fundamentales.
Errores comunes
- Usar NPS después de cada pequeña interacción cuando CSAT o CES sería más claro.
- Utilizar CSAT como métrica de fidelización.
- Usar CES cuando la verdadera pregunta es si los clientes están satisfechos.
- Envío de las tres métricas en una encuesta larga.
- Comparar métricas sin considerar el momento, la audiencia y el propósito de la encuesta.
Páginas relacionadas en Calculadora para NPS
Crea tu encuesta NPS en minutos
¿Quiere saber siempre su Net Promoter Score actual y pasado en tiempo real? Con SurveyLegend, puede crear encuestas atractivas, distribuirlas en múltiples canales y analizar los resultados en tiempo real.
Preguntas frecuentes
¿Deberías utilizar más de una métrica?
Sí. Muchos equipos utilizan NPS, CSAT y CES juntos para obtener una visión más completa de la experiencia del cliente.
¿Qué métrica es mejor para la lealtad?
NPS es la opción más adecuada cuando el objetivo es medir la lealtad y la probabilidad de recomendar.
¿Qué métrica es mejor para el soporte?
CSAT es útil para la satisfacción después del soporte, mientras que CES es útil para comprender qué tan fácil fue la experiencia de soporte.
¿Pueden CSAT y NPS moverse en direcciones diferentes?
Sí. Los clientes pueden estar satisfechos con una interacción pero aun así no recomendar a la empresa en general, o pueden ser leales a pesar de una experiencia imperfecta.