NPS、CSAT、CES
比较 NPS、CSAT 和 CES，了解何时使用每个客户体验指标，并了解它们如何协同工作。
简短回答： NPS 衡量推荐意愿，CSAT 衡量满意度，CES 衡量一次体验有多容易。
NPS、CSAT、CES
NPS、CSAT 和 CES 是三个常见的客户体验指标，但它们回答了不同的问题。
NPS 衡量推荐意图和忠诚度。 CSAT 衡量对特定体验的满意度。 CES 衡量客户完成任务的难易程度。
最佳指标取决于您需要做出的决定。许多团队都使用这三种方法，但不是在同一个调查中或出于相同的目的。
| 公制 | 核心问题 | 最适合 |
|---|---|---|
| NPS | 客户会推荐我们吗？ | 忠诚、倡导、关系健康 |
| CSAT | 顾客满意吗？ | 具体经验、支持、交付、入职 |
| CES | 容易吗？ | 任务完成、支持、自助服务、问题解决 |
净推荐值 (NPS)
NPS 衡量客户忠诚度以及推荐公司、产品或服务的可能性。它是通过从支持者的百分比中减去批评者的百分比来计算的。
当您想要了解一段时间内的整体关系健康状况、宣传、推荐潜力和忠诚度趋势时，NPS 最为强大。
- 最适合关系调查和忠诚度跟踪。
- 可用于将客户分为推荐者、被动者和批评者。
- 需要开放式反馈来解释客户给出评分的原因。
客户满意度分数 (CSAT)
CSAT 衡量对特定交互或体验的满意度。它通常计算为满意答复的百分比。
示例问题：您对今天的经历满意吗？
CSAT 在支持案例、购买、交付、入职步骤、预约或服务恢复时刻之后非常有用。
客户努力得分 (CES)
CES 衡量客户完成任务或解决问题的难易程度。
示例问题：解决您的问题有多容易？
CES 对于支持、自助服务、入职、结帐、帐户更改以及其他可能会损害忠诚度的过程特别有用。
何时使用每个指标
| 情况 | 推荐指标 |
|---|---|
| 您想知道客户是否会推荐您的公司 | NPS |
| 您想知道客户是否对支持感到满意 | CSAT |
| 您想知道问题是否容易解决 | CES |
| 您想要跟踪长期客户关系的健康状况 | NPS |
| 您想要改善特定的客户旅程 | CSAT 或 CES |
| 您希望将忠诚度与保留和推荐联系起来 | NPS 加上业务数据 |
指标如何协同工作
NPS、CSAT 和 CES 在有明确目的的情况下一起使用时效果最强。
例如，公司可能每年使用两次关系 NPS，在支持交互之后使用 CSAT，在自助服务任务之后使用 CES。这些指标共同显示客户是否忠诚、满意以及是否能够顺利完成任务。
- 使用 NPS 监控忠诚度和拥护度。
- 使用 CSAT 来改善特定体验。
- 利用 CES 减少重要旅程中的摩擦。
- 使用评论和操作数据来了解根本原因。
常见错误
- 当 CSAT 或 CES 时，在每次微小的交互后使用 NPS 会更清晰。
- 使用 CSAT 作为忠诚度指标。
- 当真正的问题是客户是否满意时，就使用 CES。
- 在一项长调查中发送所有三个指标。
- 比较指标而不考虑时间、受众和调查目的。
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常见问题解答
您应该使用多个指标吗？
是的。许多团队结合使用 NPS、CSAT 和 CES 来更全面地了解客户体验。
哪个指标最适合忠诚度？
当目标是衡量忠诚度和推荐可能性时，NPS 最适合。
哪个指标最适合支持？
CSAT 对于了解支持后的满意度很有用，而 CES 对于了解支持体验的轻松程度很有用。
CSAT 和 NPS 可以朝不同的方向发展吗？
是的。客户可能会对一次互动感到满意，但仍然不会整体推荐该公司，或者尽管一次不完美的体验，他们可能会保持忠诚。