NPS vs. CSAT vs. CES
Vergleichen Sie NPS, CSAT und CES, erfahren Sie, wann Sie die einzelnen Kundenerlebnismetriken verwenden sollten, und verstehen Sie, wie sie zusammenarbeiten.
Kurzantwort: NPS misst die Empfehlungsabsicht, CSAT misst Zufriedenheit und CES misst, wie einfach eine Erfahrung war.
NPS vs. CSAT vs. CES
NPS, CSAT und CES sind drei gängige Kennzahlen für das Kundenerlebnis, sie beantworten jedoch unterschiedliche Fragen.
Der NPS misst die Empfehlungsabsicht und die Loyalität. CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Erfahrung. CES misst, wie einfach es für Kunden war, eine Aufgabe zu erledigen.
Die beste Kennzahl hängt von der Entscheidung ab, die Sie treffen müssen. Viele Teams nutzen alle drei, jedoch nicht in derselben Umfrage oder für denselben Zweck.
| Metrisch | Kernfrage | Am besten für |
|---|---|---|
| NPS | Würden uns Kunden weiterempfehlen? | Loyalität, Fürsprache, Beziehungsgesundheit |
| CSAT | Waren die Kunden zufrieden? | Spezifische Erfahrungen, Support, Lieferung, Onboarding |
| CES | War es einfach? | Aufgabenerledigung, Support, Self-Service, Problemlösung |
Nettopromotorwert (NPS)
Der NPS misst die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen. Er wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird.
Der NPS ist am stärksten, wenn Sie den allgemeinen Beziehungszustand, die Interessenvertretung, das Empfehlungspotenzial und die Loyalitätstrends im Laufe der Zeit verstehen möchten.
- Am besten geeignet für Beziehungsumfragen und Loyalitätsverfolgung.
- Nützlich für die Segmentierung von Kunden in Promoter, Passive und Kritiker.
- Benötigt offenes Feedback, um zu erklären, warum Kunden ihre Bewertungen abgegeben haben.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung. Er wird üblicherweise als Prozentsatz der zufriedenen Antworten berechnet.
Beispielfrage: Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrer Erfahrung?
CSAT ist nach Supportfällen, Käufen, Lieferungen, Onboarding-Schritten, Terminen oder Service-Wiederherstellungsmomenten nützlich.
Kundenaufwandspunktzahl (CES)
CES misst, wie einfach es für einen Kunden war, eine Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen.
Beispielfrage: Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?
CES ist besonders nützlich für Support, Self-Service, Onboarding, Checkout, Kontoänderungen und andere Prozesse, bei denen Reibung die Loyalität schädigen kann.
Wann die einzelnen Metriken verwendet werden sollten
| Situation | Empfohlene Metrik |
|---|---|
| Sie möchten wissen, ob Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden | NPS |
| Sie möchten wissen, ob Kunden mit dem Support zufrieden waren | CSAT |
| Sie möchten wissen, ob ein Problem leicht zu lösen war | CES |
| Sie möchten den Zustand Ihrer Kundenbeziehung langfristig verfolgen | NPS |
| Sie möchten eine bestimmte Customer Journey verbessern | CSAT oder CES |
| Sie möchten Loyalität mit Kundenbindung und Weiterempfehlungen verbinden | NPS plus Geschäftsdaten |
Wie die Metriken zusammenarbeiten
NPS, CSAT und CES sind am stärksten, wenn sie zusammen mit einem klaren Zweck verwendet werden.
Beispielsweise könnte ein Unternehmen zweimal im Jahr den Beziehungs-NPS, den CSAT nach Support-Interaktionen und den CES nach Self-Service-Aufgaben verwenden. Zusammengenommen zeigen die Kennzahlen, ob Kunden loyal und zufrieden sind und in der Lage sind, Aufgaben reibungslos zu erledigen.
- Verwenden Sie NPS, um Loyalität und Interessenvertretung zu überwachen.
- Nutzen Sie CSAT, um bestimmte Erlebnisse zu verbessern.
- Nutzen Sie CES, um Reibungsverluste bei wichtigen Fahrten zu reduzieren.
- Nutzen Sie Kommentare und Betriebsdaten, um die Grundursachen zu verstehen.
Häufige Fehler
- Die Verwendung des NPS nach jeder winzigen Interaktion wäre klarer, wenn CSAT oder CES klarer wären.
- Verwendung von CSAT als Loyalitätsmetrik.
- Nutzen Sie CES, wenn es eigentlich darum geht, ob die Kunden zufrieden sind.
- Senden aller drei Kennzahlen in einer langen Umfrage.
- Vergleichen von Kennzahlen ohne Berücksichtigung von Zeitpunkt, Zielgruppe und Umfragezweck.
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Häufig gestellte Fragen
Sollten Sie mehr als eine Metrik verwenden?
Ja. Viele Teams nutzen NPS, CSAT und CES zusammen, um einen umfassenderen Überblick über das Kundenerlebnis zu erhalten.
Welche Kennzahl eignet sich am besten für Loyalität?
Der NPS passt am besten, wenn das Ziel darin besteht, Loyalität und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit zu messen.
Welche Metrik eignet sich am besten für den Support?
CSAT ist hilfreich für die Zufriedenheit nach dem Support, während CES nützlich ist, um zu verstehen, wie einfach der Support war.
Können sich CSAT und NPS in unterschiedliche Richtungen bewegen?
Ja. Kunden können mit einer Interaktion zufrieden sein, das Unternehmen aber insgesamt nicht weiterempfehlen, oder sie können trotz einer mangelhaften Erfahrung loyal bleiben.