NPS versus CSAT versus CES
Vergelijk NPS, CSAT en CES, leer wanneer u elke klantervaringsmetriek moet gebruiken en begrijp hoe ze samenwerken.
Kort antwoord: NPS meet aanbevelingsintentie, CSAT meet tevredenheid en CES meet hoe gemakkelijk een ervaring was.
NPS versus CSAT versus CES
NPS, CSAT en CES zijn drie veel voorkomende klantervaringsstatistieken, maar ze beantwoorden verschillende vragen.
NPS meet de aanbevelingsintentie en loyaliteit. CSAT meet de tevredenheid over een specifieke ervaring. CES meet hoe gemakkelijk het voor klanten was om een taak te voltooien.
De beste maatstaf hangt af van de beslissing die u moet nemen. Veel teams gebruiken ze alle drie, maar niet in dezelfde enquête of voor hetzelfde doel.
| Metrisch | Kernvraag | Beste voor |
|---|---|---|
| NPS | Zouden klanten ons aanbevelen? | Loyaliteit, belangenbehartiging, gezondheid van relaties |
| CSAT | Waren klanten tevreden? | Specifieke ervaringen, ondersteuning, levering, onboarding |
| CES | Was het gemakkelijk? | Taakvoltooiing, ondersteuning, zelfbediening, probleemoplossing |
Net Promotor Score (NPS)
NPS meet de loyaliteit van klanten en de waarschijnlijkheid dat ze een bedrijf, product of dienst aanbevelen. Het wordt berekend door het percentage critici af te trekken van het percentage promotors.
NPS is het sterkst als u inzicht wilt krijgen in de algemene gezondheid van relaties, belangenbehartiging, verwijzingspotentieel en loyaliteitstrends in de loop van de tijd.
- Het beste voor relatieonderzoeken en het bijhouden van loyaliteit.
- Handig voor het segmenteren van klanten in promotors, passieve klanten en tegenstanders.
- Heeft open feedback nodig om uit te leggen waarom klanten hun scores hebben gegeven.
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
CSAT meet de tevredenheid over een specifieke interactie of ervaring. Het wordt gewoonlijk berekend als het percentage tevreden reacties.
Voorbeeldvraag: Hoe tevreden was u met uw ervaring vandaag?
CSAT is handig na ondersteuningsaanvragen, aankopen, leveringen, onboardingstappen, afspraken of serviceherstelmomenten.
Klantinspanningsscore (CES)
CES meet hoe gemakkelijk het voor een klant was om een taak uit te voeren of een probleem op te lossen.
Voorbeeldvraag: Hoe gemakkelijk was het om uw probleem op te lossen?
CES is vooral handig voor ondersteuning, zelfbediening, onboarding, afrekenen, accountwijzigingen en andere trajecten waarbij wrijving de loyaliteit kan schaden.
Wanneer moet u elke statistiek gebruiken?
| Situatie | Aanbevolen statistiek |
|---|---|
| U wilt weten of klanten uw bedrijf zouden aanbevelen | NPS |
| Je wilt weten of klanten blij zijn met de ondersteuning | CSAT |
| Je wilt weten of een probleem eenvoudig op te lossen was | CES |
| U wilt de gezondheid van de klantrelatie op de lange termijn volgen | NPS |
| Je wilt een specifieke klantreis verbeteren | CSAT of CES |
| U wilt loyaliteit koppelen aan retentie en verwijzingen | NPS plus bedrijfsgegevens |
Hoe de statistieken samenwerken
NPS, CSAT en CES zijn het sterkst wanneer ze samen met een duidelijk doel worden gebruikt.
Een bedrijf kan bijvoorbeeld tweemaal per jaar de relatie-NPS gebruiken, CSAT na ondersteuningsinteracties en CES na zelfbedieningstaken. Samen laten de statistieken zien of klanten loyaal en tevreden zijn en in staat zijn om taken zonder wrijving uit te voeren.
- Gebruik NPS om loyaliteit en belangenbehartiging te monitoren.
- Gebruik CSAT om specifieke ervaringen te verbeteren.
- Gebruik CES om wrijving tijdens belangrijke reizen te verminderen.
- Gebruik opmerkingen en operationele gegevens om de hoofdoorzaken te begrijpen.
Veel voorkomende fouten
- Het gebruik van NPS na elke kleine interactie wanneer CSAT of CES duidelijker zou zijn.
- CSAT gebruiken als loyaliteitsstatistiek.
- CES gebruiken als de echte vraag is of klanten tevreden zijn.
- Alle drie de statistieken in één lange enquête verzenden.
- Statistieken vergelijken zonder rekening te houden met de timing, het publiek en het doel van de enquête.
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Moet u meer dan één statistiek gebruiken?
Ja. Veel teams gebruiken NPS, CSAT en CES samen om een beter beeld te krijgen van de klantervaring.
Welke maatstaf is het beste voor loyaliteit?
NPS is de sterkste fit als het doel is om de loyaliteit en de waarschijnlijkheid van aanbeveling te meten.
Welke maatstaf is het beste voor ondersteuning?
CSAT is nuttig voor tevredenheid na ondersteuning, terwijl CES nuttig is om te begrijpen hoe gemakkelijk de ondersteuningservaring was.
Kunnen CSAT en NPS in verschillende richtingen bewegen?
Ja. Klanten kunnen tevreden zijn met één interactie, maar het bedrijf in het algemeen nog steeds niet aanbevelen, of ze kunnen loyaal zijn ondanks één onvolmaakte ervaring.